Raghav Radhakrishnan ayuda a una institución financiera de primer nivel a reinventar los servicios para el lugar de trabajo

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Los primeros amores de Raghav Radhakrishnan fueron los libros y la música. Desde temprana edad, le impresionó la naturaleza visionaria de la ciencia ficción y la imaginación igualmente transportadora del rock clásico inglés. En la actualidad, Raghav es el director sénior y ejecutivo de clientes globales responsable de crear y administrar grandes cuentas de servicios financieros para NTT DATA Services. Lea cómo pone a trabajar su imaginación, ayudando a una organización de servicios financieros de primer nivel a transformar el entorno de su lugar de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados.

P: Su rol como socio de clientes globales para las principales instituciones de servicios financieros no le deja mucho tiempo libre. De todas formas, ¿qué le gusta hacer fuera del trabajo?
R: Los libros y la música son mis grandes amores, además de mi familia. Leo diversos géneros, pero en mi infancia, devoré muchos libros de ciencia ficción. Se trata de tener una imaginación ilimitada: ver el mundo como podría ser y, a veces, preceder a la realidad. Por ejemplo, Arthur C. Clarke escribió en la década de 1960 sobre dispositivos similares al iPad en 2001: Odisea del espacio. Era un visionario.

Pero, el género que realmente me enganchó al crecer fue el rock clásico inglés: Led Zeppelin, Pink Floyd, Queen, Deep Purple. Recuerdo la primera vez que escuché Kashmir de Led Zeppelin; me voló la cabeza. Pensé: “Cielos, ¿existe música como esta?” Me uní a una banda de rock en la universidad como vocalista principal (un cantante enérgico, pero regular). Interpretar música que uno ama para las personas que la aman tanto como uno es algo increíble.

Hoy, tengo una familia y la suerte de que a mi esposa e hijos también les encanten los libros y la música. Mi esposa y yo nos aseguramos de pasar tiempo leyendo y cantando con nuestros hijos, que tienen cinco y tres años. Quiero que experimenten los sentimientos que yo tuve. Quiero que sientan esa pasión cuando escuchen música y se les despierte la curiosidad cuando lean algo nuevo.

P: Usted es una persona creativa con muchos intereses. ¿Qué lo atrajo a la industria de la tecnología de servicios financieros?
R: Cuando era adolescente, mi familia comenzó a tener problemas financieros, así que tuve que ponerme serio rápidamente. Ingresé a una buena escuela de negocios y estaba decidido a sumergirme en la industria bancaria con la misma pasión que dedico a los libros y la música. Me encanta: el dinero hace girar el mundo y la industria siempre está en movimiento, desde las regulaciones cambiantes hasta las tendencias del Open Banking.

Durante los últimos ocho años, he trabajado en el espacio de pagos. Me gusta tener un panorama general del ciclo de vida de los pagos y trabajar con mi equipo para comprender los problemas de nuestros clientes e imaginar cómo podemos ayudarlos a usar la tecnología para marcar una verdadera diferencia en su mercado.

P: Cuénteme sobre algún logro en el que haya ayudado a un cliente de servicios financieros a diseñar e implementar una solución innovadora para su organización.
R: Estamos trabajando con una organización de servicios financieros de primer nivel para elevar la experiencia de sus empleados y crear un personal más comprometido y productivo, independientemente de dónde y cuándo trabaje. El banco ve a los empleados como su recurso más importante para atender a los clientes. Las herramientas y el hardware obsoletos y los procesos comerciales ineficientes estaban afectando la productividad y creando frustración en los empleados. Ahora conocemos las consecuencias de estos problemas. En numerosos estudios se ha demostrado que los empleados no comprometidos y frustrados aumentan el costo de la rotación y pueden conducir a una menor satisfacción y experiencias inferiores del cliente.

Aportamos nuestras Soluciones para el Lugar de Trabajo Dinámico para ayudar a nuestro cliente a transformar todo el entorno del usuario final en un nuevo modelo de soporte, con el principio general de brindar una experiencia superior a los empleados. Por ejemplo, los estamos ayudando a desarrollar soluciones automatizadas, como una experiencia de mesa de servicios dirigida por un encargado que integra algunas herramientas de última generación para ayudarlos a automatizar los procesos en la medida de lo posible. Esta solución incluye una filosofía de cambio con temas como el monitoreo de opiniones, asistentes virtuales para atender consultas comerciales habituales con mayor eficiencia, sacando provecho de los bots para trabajar en conjunto con equipos humanos para asumir tareas repetitivas a fin de que los empleados puedan concentrarse en tareas más estratégicas y completar sus trabajos de forma satisfactoria. Vamos a respaldar esto con un modelo robusto y escalable de prestación de servicios de campo para problemas que necesitan un toque humano. Por último, también estamos alejando a nuestro cliente de un método con gran intensidad de capital para adquirir hardware a un modelo más flexible y predecible.

En la mesa de servicios, estamos ayudando a facilitar una mejor experiencia cumpliendo los mejores estándares de la industria en cuanto al tiempo de respuesta de llamadas, el tiempo promedio de gestión de problemas y la gestión de tickets de extremo a extremo. Además, estamos evolucionando los acuerdos de nivel de servicio (SLA) tradicionales hacia acuerdos de nivel de experiencia (XLA), por lo que no solo rastreamos si la llamada del centro de servicio se manejó en la cantidad de tiempo adecuada, sino que realizamos un seguimiento de la satisfacción del usuario final con la experiencia general.

Hacemos todo esto mientras tenemos en cuenta la necesidad de ser competitivos en términos de costos. El resultado es un modelo financiero convincente que no solo mejorará la productividad del personal, sino también la productividad de los ingresos.

P: ¿Es eso lo que le gusta de trabajar para NTT DATA: ayudar a sus clientes a diseñar e implementar este nivel de transformación en sus entornos?
R: Absolutamente. Me encanta aportar todas mis distintas facetas al trabajo: pasión, curiosidad, imaginación y determinación. Me encanta aprender sobre los entornos de nuestros clientes; la industria obliga a tener un impacto en sus negocios y decisiones comerciales, y nuestras soluciones pueden ayudarlos a realizar cambios significativos que los pongan por delante de sus competidores. También me encanta el desafío de tener fechas límite. Siempre cumplo con los compromisos que hice con mi cliente. De esa manera, soy un libro abierto: ¡los clientes siempre saben lo que obtendrán de mí!

Obtenga más información sobre nuestras Soluciones para el Lugar de Trabajo Dinámico para Servicios financieros.

Conozca a quienes cambian el juego aquí.

Fecha de publicación: 31/01/2020

Raghav Radhakrishnan pone a trabajar su imaginación, ayudando a una organización de servicios financieros de primer nivel a transformar su lugar de trabajo y mejorar la experiencia de los empleados.

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