Experiencia del cliente
En un mundo sumido en las interacciones virtuales, establecer conexiones significativas es vital.
- La salud y el bienestar van más allá de la ausencia de enfermedad. Debemos enfocarnos en la prevención, en mejores resultados, en menores costos y en experiencias más fluidas para los pacientes.
- Esta idea requiere un cambio por parte de los individuos, los sistemas y las comunidades: el futuro se basa en las personas. Los individuos tienen la clave de su camino único hacia la salud.
Reimagine las experiencias para lograr el valor de por vida del cliente
En los últimos dos años, todas las empresas se han convertido en digitales y todos los clientes, independientemente de su edad o grupo demográfico, se han convertido en clientes digitales. Las organizaciones se apresuraron a comprender a este nuevo cliente digital, ya sea un consumidor, un empleado o un socio, y se adaptaron rápidamente para ofrecer experiencias personalizadas.
En los mismos dos años, las organizaciones también se dieron cuenta de la rapidez con la que se transformaron en negocios digitales y, así, la velocidad se convirtió en una pauta.
Las organizaciones también se dieron cuenta de lo interdependientes que somos todos, desde el bienestar de los trabajadores en las fábricas y los profesionales de la distribución, hasta los socios de la cadena de suministro, los representantes de atención al cliente y los proveedores de tecnología. La experiencia del cliente (CX) es un ecosistema, y cada eslabón debe salvaguardarse en un mundo cada vez más dependiente de los demás.
En nuestro informe del Índice de innovación, dos terceras partes de los directivos encuestados afirmaron que el aumento en la satisfacción de los clientes era uno de sus principales objetivos para los próximos dos años, y que las demandas de los clientes (o colaboradores y pacientes) eran el principal motor del cambio estratégico y operativo.
Crear y fomentar experiencias empáticas es fundamental. Y en un mundo que abarca cada vez más espacios físicos, digitales e híbridos, el éxito significará el valor de por vida del cliente y la capacidad de una organización de reinventarse continuamente para ofrecer esas experiencias.
Hoy en día, encontrar formas de acelerar las estrategias de transformación sigue siendo fundamental y una cuestión de supervivencia. Y para alcanzar el éxito, las organizaciones tendrán que pasar de una mentalidad de ahorro a una mentalidad de crecimiento. La velocidad seguirá siendo un factor fundamental para el éxito.
Las empresas que aceleran sus esfuerzos de transformación digital hasta su finalización pueden esperar un aumento del 17% del retorno de la inversión en el primer año. Además de adoptar una mentalidad de crecimiento y acelerar lo digital, las organizaciones también tendrán que reimaginar continuamente su negocio para seguir siendo relevantes para sus consumidores, empleados y socios.
Los pasos clave que permitirán el éxito, incluyen:
- Habilitar y acelerar las experiencias digitales con una visión orientada a los objetivos
- Utilizar estrategias basadas en datos y marcos flexibles para la hiperpersonalización
- Ofrecer experiencias diferenciadas y orientadas a las personas que creen un valor duradero
- Gestionando y midiendo las experiencias a una velocidad en tiempo real
Crecimiento y fidelidad de los clientes
Cómo impulsar el valor de vida del cliente
Una experiencia atractiva para el cliente es sin duda un buen negocio. Según el informe de evaluación comparativa de la experiencia del cliente a nivel mundial de 2021, la experiencia del cliente se está trasladando al mundo del valor agregado. Alrededor del 90 % de las organizaciones están de acuerdo en que la experiencia del cliente es un diferenciador primario y casi el 60 % de los consumidores a nivel mundial están convencidos de que la experiencia del cliente es una forma de diferenciarse de la competencia.
La pandemia ha contribuido a que los consumidores inviertan más en sus marcas favoritas desde un punto de vista emocional y esta tendencia va a continuar, especialmente con la rápida evolución de los cambios globales. De acuerdo con la encuesta "The State of Brand Loyalty 2021: Global Consumer Survey", el 68 % (en comparación con el 59.8 % del 2019) hará todo lo posible por comprar a las marcas a las que le son fieles, y el 56 % (en comparación con el 34.5 % del 2019) de esas personas lo harán incluso si hay opciones más económicas.
No hay que esperar a que los clientes se pongan al día. Un estudio de servicios financieros de NTT DATA reveló que el 35 % de los clientes de la Generación X y de la generación millennial buscan servicios hiperpersonalizados que les ayuden a alcanzar sus objetivos vitales y están dispuestos a compartir sus datos personales y a pagar más por dichos servicios.
Aunque los clientes están dispuestos a dar a las organizaciones sus datos y su confianza, esto significa que las organizaciones tienen mucha más responsabilidad de valorarlos y cuidarlos para mantener la lealtad.
Tanto los clientes como los empleados están más informados, son más leales y tienen grandes expectativas de sus organizaciones, y no solo se fijan en lo que usted hace, sino también en cómo lo hace. Esto significa que un paso en falso puede hacer que todo lo bueno que ha construido durante meses y años pase a manos de su competencia en un instante.
Y esa lealtad no es un estado estable; un cliente bien informado comprende rápidamente la información y no tiene reparos en irse con un competidor. Hoy en día no solo se trata de lo que vende, sino de lo que representa y cómo se conduce, porque el cliente socialmente consciente y moralmente responsable está observando constantemente. Las posturas corporativas en temas como la diversidad o la justicia social no son mero marketing, son promesas, y sus clientes se las reclamarán.
Tres pasos para impulsar el valor de los clientes
Paso 1: Pensar en los impulsores de valor
Ofrezca experiencias diferenciadas y orientadas a las personas que creen un valor duradero; comience por tomar en cuenta la necesidad del cliente y después en el valor que usted puede proporcionar; si esto no resuelve la necesidad del cliente, no será un impulsor de valor.
Paso 2: Pensar a largo plazo
Mire más allá de las adquisiciones o tecnologías a corto plazo y enfóquese en los indicadores clave del valor del cliente a lo largo de su vida y sea innovador; utilice estrategias basadas en datos que le sirvan de guía.
Paso 3: Implementar la ética profesional
Reúna los datos que utilizará para proporcionar valor mutuo y pregúntese siempre cuáles serán las consecuencias para el cliente.
Diseñar un futuro ético
Reescriba el futuro con un diseño ético
Brinde experiencias digitales
Crear experiencias digitales de confianza es la clave del éxito. Mientras que el crecimiento de los ingresos puede producirse a través de medidas de ahorro de costos, el valor empresarial duradero solo puede generarse cuando logra crear esas experiencias digitales que consiguen la lealtad a su organización de por vida.
Conecte
los objetivos empresariales con la medición de los clientes para demostrar el valor y el retorno de la inversión en experiencia
Medir
y optimizar las experiencias en todos los canales para impulsar el más alto nivel de compromiso
Acelerar
el proceso para hacer posible la mejora continua a la velocidad en tiempo real
Para los profesionales de la salud, esto podría significar un personal sonriente y atento con los registros médicos adecuados a la mano. Para los bancos podría significar transacciones digitales rápidas y sin complicaciones. Y para los minoristas podría significar una experiencia perfecta desde la navegación y la selección de un producto en línea, hasta la personalización de su sección final en la tienda, y luego completar la transacción con un pago realizado a través de una aplicación en el punto de venta.
Y en un mundo laboral en constante evolución, las organizaciones tienen una responsabilidad cada vez mayor de velar por sus clientes internos, es decir, los empleados, y deben considerar al empleado en su totalidad (su bienestar profesional y personal) y enfocarse en un trabajo orientado al ser humano y al empoderamiento.
La creación de experiencias digitales que garanticen la lealtad comienza con la comprensión de las necesidades de los clientes, la incorporación de la empatía a la hora de crear las experiencias y el uso de tecnologías basadas en datos para construir y ofrecer esas experiencias de forma segura.
Y las organizaciones exitosas son capaces de conectar sus programas de experiencia del cliente con los objetivos empresariales, impulsar altos niveles de compromiso midiendo y optimizando continuamente las experiencias en todos los canales y mejorando y afinando continuamente sus procesos.
Gestionar, medir y reinventar continuamente
El giro masivo hacia lo digital hiperpersonalizado y la velocidad se unieron para cambiar el propio ecosistema en el que todos participamos. Nuestras experiencias, ya sea en las operaciones bancarias, en las compras o en nuestro trabajo, ya no son momentos individuales en el tiempo, ni puntos de contacto y canales únicos. Es el conjunto del ecosistema en el que todos interactuamos, y ese ecosistema está vivo y cambia de un momento a otro impulsado por las interacciones que se producen en él. Este nuevo ecosistema de la experiencia está siendo constantemente moldeado y remodelado por la multitud de datos que hay detrás de cada acción y microacción.
Para estar a la vanguardia, las organizaciones deben estar cada vez más orientadas a los datos para ofrecer, gestionar y medir las experiencias a velocidad en tiempo real. Esto implica:
- Recopilar los datos que le ayudarán a crear esas experiencias.
- Proteger los datos en cada punto de contacto con el cliente.
- Aprovechar los datos en la nube; utilizar las tecnologías de análisis de datos para permitir una visión predictiva del cliente en tiempo real y utilizar plataformas de orquestación para actuar sobre esas predicciones en tiempo real.
- Mantener el dedo en el pulso de su cliente con la gestión del viaje en tiempo real y permitir la medición continua y la optimización de sus canales.
También es importante la capacidad de conectar las métricas de su experiencia con los objetivos empresariales. Y como las necesidades de los consumidores, los empleados y los socios siguen cambiando rápida y constantemente, el determinante más crítico del éxito será la capacidad de reimaginar y reinventarse continuamente.
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