Experiencia del cliente

Para los profesionales de la salud, esto podría significar un personal sonriente y atento con los registros médicos adecuados a la mano. Para los bancos podría significar transacciones digitales rápidas y sin complicaciones. Y para los minoristas podría significar una experiencia perfecta desde la navegación y la selección de un producto en línea, hasta la personalización de su sección final en la tienda, y luego completar la transacción con un pago realizado a través de una aplicación en el punto de venta.

Y en un mundo laboral en constante evolución, las organizaciones tienen una responsabilidad cada vez mayor de velar por sus clientes internos, es decir, los empleados, y deben considerar al empleado en su totalidad (su bienestar profesional y personal) y enfocarse en un trabajo orientado al ser humano y al empoderamiento.

La creación de experiencias digitales que garanticen la lealtad comienza con la comprensión de las necesidades de los clientes, la incorporación de la empatía a la hora de crear las experiencias y el uso de tecnologías basadas en datos para construir y ofrecer esas experiencias de forma segura.

Y las organizaciones exitosas son capaces de conectar sus programas de experiencia del cliente con los objetivos empresariales, impulsar altos niveles de compromiso midiendo y optimizando continuamente las experiencias en todos los canales y mejorando y afinando continuamente sus procesos.

Gestionar, medir y reinventar continuamente

El giro masivo hacia lo digital hiperpersonalizado y la velocidad se unieron para cambiar el propio ecosistema en el que todos participamos. Nuestras experiencias, ya sea en las operaciones bancarias, en las compras o en nuestro trabajo, ya no son momentos individuales en el tiempo, ni puntos de contacto y canales únicos. Es el conjunto del ecosistema en el que todos interactuamos, y ese ecosistema está vivo y cambia de un momento a otro impulsado por las interacciones que se producen en él. Este nuevo ecosistema de la experiencia está siendo constantemente moldeado y remodelado por la multitud de datos que hay detrás de cada acción y microacción.

Para estar a la vanguardia, las organizaciones deben estar cada vez más orientadas a los datos para ofrecer, gestionar y medir las experiencias a velocidad en tiempo real. Esto implica:

• Recopilar los datos que le ayudarán a crear esas experiencias.
• Proteger los datos en cada punto de contacto con el cliente.
• Aprovechar los datos en la nube; utilizar las tecnologías de análisis de datos para permitir una visión predictiva del cliente en tiempo real y utilizar plataformas de orquestación para actuar sobre esas predicciones en tiempo real.
• Mantener el dedo en el pulso de su cliente con la gestión del viaje en tiempo real y permitir la medición continua y la optimización de sus canales.

También es importante la capacidad de conectar las métricas de su experiencia con los objetivos empresariales. Y como las necesidades de los consumidores, los empleados y los socios siguen cambiando rápida y constantemente, el determinante más crítico del éxito será la capacidad de reimaginar y reinventarse continuamente.