La encuesta dice: "Es hora de volver a incluir al cliente en la automatización del servicio al cliente"

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¿Cuántas veces le ha sucedido esto? Llama a una línea de servicio al cliente para obtener ayuda con un producto o servicio, por ejemplo, para solucionar problemas con su teléfono nuevo o hacer un cambio en su póliza de seguro. No lo atiende una persona real, sino un agente de servicio al cliente automatizado (es decir, un software con voz) que lo pasea de un lado a otro hasta que decide que, después de todo, no puede ayudarlo. Cuando (o SI) finalmente tiene la opción de hablar con un humano, lo ponen en espera con un mensaje grabado que, repetidamente, le asegura que "su llamada es importante para nosotros". Pero seguro no lo siente de esa manera. Esta tecnología que debería hacer que su experiencia fuera rápida y simple solo lo ha hecho sentir frustrado y menospreciado como cliente.

La tecnología disponible para estas interacciones está cambiando rápidamente. NTT DATA quiso asegurarse de que comprendía las brechas entre los consumidores y las empresas en torno a la automatización, por eso encuestamos a 1249 consumidores y 103 ejecutivos de negocios sobre diversas facetas de la automatización del servicio al cliente. No sorprende que hayamos descubierto que, si bien las empresas de todo el mundo recurren a agentes virtuales cada vez más avanzados para atender a los clientes de manera más eficiente, la mayoría no toma las medidas adecuadas para garantizar que la tecnología realmente satisfaga las necesidades de los clientes. Como resultado, los agentes virtuales pueden hacer más daño que bien.

Entre otros hallazgos interesantes, el estudio reveló una brecha de percepción entre las empresas y los consumidores cuando se trata de agentes virtuales. En general, las empresas tienden a pensar que los consumidores obtienen lo que necesitan de los sistemas automatizados; pero los consumidores no piensan lo mismo. Si bien no se oponen diametralmente a los agentes virtuales, la mayoría de los consumidores preferiría hablar con un agente humano, incluso si lleva un poco más de tiempo, porque confían más en que una persona real pueda responder las preguntas correctamente la primera vez. Los consumidores informaron que desean precisión y calidad en sus interacciones, no solo velocidad.

Esto no quiere decir que las empresas deban abandonar sus sistemas automatizados y regresar a los días de atención al cliente totalmente directa. En el actual mercado ultracompetitivo de la tecnología, eso es claramente poco realista para la mayoría de las empresas. Lo que sí necesitan cambiar es el enfoque en las soluciones correctas que resuelven las necesidades de los clientes, aprovechando al máximo lo que las asombrosas tecnologías actuales pueden hacer por los clientes y dándoles precisión y rapidez en sus resultados.

Los resultados de la encuesta mostraron que un abrumador 80 % de las empresas no ha ejecutado un plan de automatización del servicio al cliente y más de la mitad dijo que simplemente realiza inversiones aleatorias u oportunistas en tecnología. Está claro que las empresas deben adoptar un enfoque de automatización más holístico y deliberado antes de confiar en una computadora respecto de la lealtad del cliente. Esto significa la integración de la planificación de la automatización en los procesos internos de la empresa, no simplemente la adición de la última tecnología disruptiva. Esto nos dice que debemos tener un enfoque de ecosistema para todas las implementaciones de automatización porque, al fin y al cabo, la automatización afecta todo en la empresa, incluidas las personas.

Como suele ser el caso en los negocios, se trata de poner primero la calidad (velocidad + precisión) de la experiencia del cliente. Haga eso bien y obtendrá resultados.

Visite esta página para obtener más información sobre cómo descargar el informe completo.

Fecha de publicación: 13/02/2018

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