Qué se debe esperar en 2020: John DuBois responde cinco preguntas clave para ayudar a los CIO a impulsar el crecimiento del negocio con sus operaciones de TI

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John DuBois, vicepresidente de NTT DATA Services, conversó con NTT DATA y compartió su opinión sobre las áreas en las que deben enfocarse los líderes de TI para lograr un mayor éxito en los negocios el año próximo.

P: ¿Qué deberían estar haciendo las organizaciones para impulsar su capacidad de brindar nuevas formas de valor a los negocios?
R: Deberían comprender y medir el valor del negocio de TI. Las organizaciones deben comprender y medir exactamente cómo y dónde los servicios de TI pueden agregar valor e innovación al negocio. Esto implica entender cómo alinear sus iniciativas de TI para incrementar los ingresos, y mejorar la experiencia de los empleados, los conocimientos y la productividad con énfasis en la experiencia. Al comprender el impacto que tienen los procesos y la tecnología en la experiencia y la productividad, las empresas pueden enfocar sus gastos de TI en ser más ágiles y más rápidas y estar más conectadas para poder aumentar la fidelidad de los clientes y los empleados.

P: La experiencia está en boga. ¿En qué tipo de experiencia se hará más énfasis este año?
R: En la experiencia del empleado. En los últimos años, casi todas las empresas han mejorado sus tácticas en lo referente a experiencia del cliente; ahora, el enfoque estará puesto en el empleado. Para atraer y retener a los mejores talentos, y para seguir aumentando la productividad en el lugar de trabajo, así como la experiencia del cliente en última instancia, los servicios de TI deben poder ofrecer entornos de trabajo flexibles y sin problemas para involucrar a los empleados y empoderarlos para que den más de sí. En un estudio reciente, descubrimos que, cuando se trata de la transformación digital del lugar de trabajo, casi dos tercios de las organizaciones actúan con fe ciega al priorizar el costo sobre el compromiso de los empleados en sus estrategias digitales. Los equipos de TI deben considerar la incorporación de procesos como el pensamiento de diseño y los mapas de recorrido para identificar dónde puede haber problemas y mejorar gradualmente la experiencia de los empleados. Las empresas también deben renovar la forma en que miden, supervisan y recompensan el éxito de la TI. Para ofrecer mejoras continuas en la experiencia y la productividad se necesita trascender de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) convencionales, que analizan los parámetros del negocio como el tiempo de actividad o el tiempo de respuesta del dispositivo, y empezar a usar acuerdos de nivel de experiencia (XLA), que definen y clasifican el éxito según lo que sea más importante para una empresa (por ejemplo, ganancias porcentuales en la utilización o el crecimiento de los ingresos en un nuevo mercado). Cuando empieza por definir cuáles son los resultados empresariales más relevantes para su organización y cuál es la experiencia ideal de los empleados necesaria para alcanzar esos objetivos, y luego mide los resultados y la experiencia para liderar la mejora continua y recompensar los resultados positivos, todos ganan.

P: ¿Qué tendencias de operaciones de TI serán las más adoptadas en 2020?
R: Los silos de TI tradicionales convergirán en los centros de productividad. A medida que las organizaciones comienzan a enfocarse en ofrecer experiencias ideales primero (en lugar de sus sistemas de TI subyacentes), muchas de ellas se darán cuenta de que brindar una respuesta y una comprensión rápidas significará eliminar los silos de TI tradicionales. Como resultado de esto, veremos una mayor convergencia de los silos de TI tradicionales en los centros de productividad en el lugar de trabajo que analizan qué sistemas, procesos, aplicaciones, flujo de trabajo, instalaciones y políticas están facilitando u obstaculizando las iniciativas digitales de negocios. También veremos una tendencia de consumo continuo de TI y la adopción de herramientas que podrán permitir que los empleados sean científicos de "experiencia" o de "resultados" que puedan impulsar resultados predictivos y proactivos. Los líderes de TI deberían poder usar las TI para tener una perspectiva que les ayude a entender realmente dónde enfocar sus presupuestos para potenciar una mayor integración, escalabilidad y seguridad necesarias para alcanzar sus resultados de negocio. Casi todas las organizaciones se han concentrado en la nube durante los últimos años y muchas están apreciando sus beneficios. A medida que la nube se vuelve parte de la rutina, el siguiente paso es cómo llevar esta misma escalabilidad, agilidad y velocidad al resto del ecosistema de TI y de negocios.

P: Diga 3 cosas que los líderes de TI deberán hacer de manera diferente este año para lograr el éxito.
R: Interactuar de cerca con el negocio, obsesionarse con la información y centrarse en la transformación cultural. Los líderes de TI deberán comprender cómo combinar la infraestructura con las aplicaciones, habilitar la automatización y el análisis en la TI, y trabajar codo a codo con el negocio para medir y administrar la experiencia individual a fin de ser más exitosos en 2020. La mayoría de los clientes con los que trabajamos no sufren de falta de datos. Su desafío es obtener información rápidamente a partir de los datos disponibles para implementar de manera efectiva la inteligencia artificial, la automatización y las medidas predictivas para satisfacer las necesidades de los clientes. Romper los silos organizacionales internos dará como resultado un afluente de información aún mayor, pero las recompensas potenciales son excelentes para aquellos que invierten en sistemas de información y están en la búsqueda continua de formas de aprovechar los nuevos datos de los clientes. Por último, para mantener una ventaja, los líderes de TI deberán dedicar la misma cantidad de tiempo —si no más— a transformar su cultura corporativa y no a la tecnología en sí misma para hacer frente al cambio y promover la innovación. Allanar las estructuras organizacionales, adoptar procesos ágiles y pasar a equipos de productos multifuncionales que se centren en los resultados del negocio (en lugar de áreas funcionales como aplicaciones e infraestructura) son solo algunas de las formas en que los líderes de TI pueden adaptarse para impulsar la transformación de su cultura corporativa.

P: Se habla mucho sobre la disrupción en los negocios. ¿Qué lugar ocupa la TI en esto?
A: La disrupción en tecnología dará como resultado una disrupción en los negocios. La TI estará a la vanguardia de la disrupción de los negocios. Las empresas que entiendan la importancia de la TI y que construyan rápidamente centros de productividad convergentes en el lugar de trabajo para brindar experiencias que cuenten con automatización predictiva y análisis superarán a los competidores tradicionales y causarán una disrupción en las industrias nuevas.

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Fecha de publicación: 02/01/2020

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