¿Quiere atraer y retener el mejor talento? Cruce el abismo entre SLA y XLA.

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La forma en que la tecnología ha simplificado actividades como comprar ropa, elegir programas de televisión y organizar viajes, en nuestra vida personal, nos ha condicionado a esperar la misma facilidad de uso en el trabajo. Si hay fricción o frustración en el lugar de trabajo, los empleados valiosos buscarán un cambio. Cada vez con más frecuencia, ese cambio incluye abandonar el trabajo en su empresa por lugares más productivos y atractivos. De hecho, según Microsoft, el 45 por ciento de los empleados, o casi la mitad del personal, acepta un trabajo o permanece en una organización en función de la calidad de la experiencia que han tenido con la empresa.

Los líderes empresariales reconocen que mantener contentos a los empleados que atienden clientes se traduce en mantener relaciones rentables y seguras. Las técnicas de mapas de recorrido y pensamiento de diseño utilizadas para “ponerse en el lugar del cliente” ayudan a determinar los puntos de fricción y la mejora potencial para los clientes. Estos mismos procesos se están aplicando cada vez más en las experiencias de los empleados. Mantener una experiencia interesante es un desafío continuo. Las organizaciones deben encontrar una manera confiable de mantener los avances para atraer y retener a los mejores empleados y clientes.

La solución, tal como la vemos, es la evolución continua de los objetivos comerciales, la medición de la experiencia de los empleados (Employee Experience, EX) y los incentivos que recompensan la mejora. El principal desafío al que se enfrentan la mayoría de las organizaciones de TI es que estas opciones quedan fuera del alcance de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) tradicionales.

  • Si su primera reacción es algo parecido a: “Espere. ¿Quiere decir que cambiar la forma en que medimos y contratamos los servicios tiene un impacto en la estrategia de retención de empleados?” La respuesta es un “¡Sí!” rotundo.
  • Si su reacción es más parecida a: “No necesito esto porque mis servicios son internos. No contrato estos servicios”, entonces planteamos que cualquiera que preste un servicio (independientemente de cuál sea el servicio), también tiene estos desafíos y puede aplicar estas soluciones.

¿Por qué su cómodo y viejo SLA ya no es ideal?

Tradicionalmente, la eficacia de TI se ha medido con los SLA o contratos entre usuarios de servicios y proveedores de servicios. Los SLA de ejemplo incluyen los parámetros de eficiencia de la mesa de servicios, el tiempo de actividad del sistema, el tiempo de respuesta, el costo de servicios de TI específicos, etc.

Los SLA tradicionales se conciben como niveles mínimos de servicio establecidos para evitar sanciones. Los SLA no tienen la intención inherente de crear una experiencia interesante. Los SLA tampoco llegan a permitir asociaciones enfocadas en la mejora perpetua y, como resultado, los SLA pueden eventualmente degradarse en una relación algo conflictiva. Que el término “sandía de SLA” tenga un amplio reconocimiento sigue siendo una prueba contundente. Los SLA tradicionales son casi siempre verdes en el exterior (de conformidad con el contrato) y rojos en el interior (conflictivos desde la perspectiva del usuario comercial).

Evidentemente, salir de la zona de confort del SLA requiere una nueva mentalidad que humanice la experiencia de los empleados en función del objetivo de lograr resultados comerciales reales. Atraer y retener a los mejores talentos requiere la adopción de una perspectiva de experiencia centrada en el ser humano, y no centrada en la TI.

Acuerdo de nivel de experiencia (eXperience Level Agreement, XLA) y nuestros 3 pasos fundamentales para el éxito

Muchos han discutido sobre la contratación basada en resultados, o los XLA, algunos la han probado y pocos la han logrado.

Mientras un SLA mide si el problema de un empleado se resolvió dentro de los parámetros contratados para evitar una sanción, un XLA mide los logros comerciales reales de acuerdo con la experiencia del empleado. Cuando los empleados son más productivos, más rápidos y están satisfechos con la experiencia, todos deberían ganar.

Por último, pero en muchos aspectos lo más importante, los SLA tradicionales no tienen en cuenta el impacto de evitar problemas. La mayoría de los acuerdos tradicionales se pagan por volumen de interacción (tickets) con sanciones por una entrega deficiente. Las medidas que evitan problemas generalmente no mejoran la opinión, ya que las personas solo se enteran de los problemas resueltos. Prevención de problemas = Satisfacción del cliente, pero los SLA y los contratos tradicionales crean el efecto contrario.

NTT DATA ofrece un enfoque único de 3 pasos para pasar de SLA a XLA:

  1. Identificar los resultados comerciales reales y las experiencias del empleado ideales. Comience por definir y clasificar lo que define el éxito de su empresa (quizás sea inmediatez, aspecto externo versus interno, valor, costo). Clasifique los grupos de empleados por función comercial. Luego, defina la experiencia del empleado ideal que facilite los resultados comerciales prioritarios que busca. El objetivo es definir qué obliga tanto a su empresa como a sus empleados a ser felices y exitosos.
  2. Medir el resultado y la experiencia para guiar la mejora continua. Si bien tener empleados felices es obviamente algo bueno, sin un impacto comercial relevante, la felicidad no será suficiente. Las métricas de experiencia de los empleados incluyen la opinión, el sistema, el rendimiento de la aplicación y la supervisión del rendimiento del flujo de trabajo. Los resultados comerciales nos dan la oportunidad de enfocarnos y dar forma a la realidad de los eventos diarios, pero sobre todo, la justificación comercial para sugerir cambios convincentes.
  3. Recompensar los resultados positivos. La cantidad de razones por las que los SLA no funcionan no son un secreto. Lo más importante es que los SLA de los contratos son considerados como niveles mínimos de rendimiento necesarios para evitar una sanción. Por definición, no pueden generar resultados comerciales o altos niveles de satisfacción. La mayoría de los estudios sobre el comportamiento humano coinciden en que las zanahorias valen más que los palos. Los SLA son los palos.

Estos tres pasos no son diferentes a las interacciones familiares. Debe saber qué hace feliz a su familia en el contexto de ser miembros seguros y productivos de la sociedad. Mida sus logros y felicidad. Use recompensas más que sanciones. Lo que es más importante; si no cumple los tres pasos, la familia tendrá dificultades para ser feliz.

Un ejemplo de la vida real

Todas las enfermeras y los médicos de los hospitales quieren pasar más tiempo con los pacientes. Quieren mejores resultados clínicos, menos dolor para sus pacientes y un regreso más rápido a casa. Sin embargo, los SLA tradicionales de la mesa de ayuda hospitalaria miden la rapidez con la que alguien contesta el teléfono, el tiempo que dura una llamada y con qué frecuencia se resuelve un problema durante una llamada. Un recorrido de XLA comenzaría con entender qué impide que las enfermeras y los médicos pasen más tiempo en la atención de los pacientes.

Realizamos este recorrido para implementar los XLA y mejorar la opinión de los empleados (y la atención al paciente) con un gran sistema hospitalario. Uno de los desafíos que abordamos conjuntamente fue el tiempo crítico, pero significativo, que las enfermeras y los médicos de la sala de operaciones dedicaron a prepararse para los procedimientos. Esto se identificó como una fuente de fricción para los empleados que tiene un alto impacto en el costo del hospital y la seguridad del paciente. Si bien el personal clínico realizó tareas de preparación, como iniciar sesión en dispositivos, acceder a historias clínicas, probar interfaces para registrar historias clínicas, validar sistemas de respaldo y familiarizarse con un caso, el personal de soporte tuvo que estar disponible en caso de fallas.

Nuestro equipo examinó el entorno y descubrió las principales causas de frustración en este proceso. Luego, sugerimos el objetivo conjunto de aumentar la utilización de la sala de operaciones, una declaración de propósito muy simple. El personal clínico y de asistencia acordó aumentar específicamente la utilización en un dos por ciento por trimestre durante el próximo año. El resultado comercial con especificidad creó inmediatamente un entorno de cooperación para identificar, medir y validar los cambios juntos. La opinión se volvió inmediatamente positiva. Durante los primeros dos trimestres, el aumento medido fue de solo del 1,3 por ciento. Pero, como puede imaginar, el valor de esa cifra fue asombroso. En lugar de centrarse en lo que salió mal, todos se concentraron en la “mejora para siempre”, lo que creó un impulso para arraigar y expandir la asociación.

Mantener experiencias atractivas con los XLA

Se producen asociaciones exitosas de XLA gracias a este ciclo de vida de 3 pasos:

  • Definir los resultados comerciales reales y la experiencia del empleado ideal
  • Medir los resultados y la experiencia para guiar la mejora continua
  • Recompensar los resultados positivos

Obtenga más información sobre el éxito de NTT DATA con nuestro proceso de 3 pasos de SLA a XLA para identificar continuamente los resultados correctos, medir la experiencia y establecer incentivos conjuntos para cumplir con las expectativas cambiantes de su personal dinámico.

Fecha de publicación: 10/12/2019

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