State Transportation Authority revs into the future with ServiceNow
Responsible for overseeing highway systems, rail lines and public transit, this state transportation authority has a decades-long track record of ensuring the safety of its 20 million constituents.
The organization worked with NTT DATA to implement a ServiceNow Field Services Management (FSM) module to move from siloed, disjointed communications to a single, unified view at a state level.
Necesidades empresariales
En uno de los diez estados más grandes del país, una autoridad de transporte atendía a más de 20 distritos distintos que funcionaban de forma semiautónoma.
Debido a esa autonomía, la agencia lidiaba con los silos y carecía de un conjunto estandarizado de prácticas y sistemas. De hecho, algunos distritos que estaban a solo cuatro horas de distancia en automóvil funcionaban como entidades casi totalmente independientes. Un conjunto de prácticas estándar podría extenderse fácilmente en medio del acelerado crecimiento de la población y la compleja dinámica interna.
Asimismo, los procesos manuales y las cadenas de comunicación interrumpidas afectaban a la agencia. Los empleados solían utilizar tarjetas de control de horas impresas y el manejo de los servicios de campo se realizaba por teléfono. Los miembros del equipo efectuaban el papeleo de forma física y las visitas al departamento de TI eran habituales.
La autoridad de transporte no solo buscaba lograr la automatización,sino también tener visibilidad para conocer qué tipo de solicitudes llegaban y dónde se necesitaban más recursos. Sin informes precisos ni la capacidad para justificar los gastos, no contaba con el respaldo necesario para poder efectuar el trabajo diario.
Por otra parte, la agencia necesitaba tener un acceso rápido a los activos físicos, incluidos los semáforos, las cámaras y la señalización digital a través de la cual se comunican actualizaciones de seguridad cruciales, como los cierres de carreteras y los avisos de tormenta. Reducir al mínimo las interrupciones en el funcionamiento de estos activos es una tarea de tiempo completo y de gran importancia, ya que a diferencia de los activos tradicionales, como las computadoras portátiles de los empleados, un semáforo averiado podría tener consecuencias graves tanto para los conductores como para los peatones.
Dado que estos distritos semiautónomos dependían del mismo gobierno estatal y brindaban asistencia a los mismos contribuyentes, la agencia quería tener la máxima visibilidad para planificar y asignar los recursos de forma más eficaz.
La agencia decidió emprender la misión de implementar una solución que le permitiera gestionar y monitorear los activos físicos y que luego pudiera replicar en cada uno de sus diferentes condados.
Resultados
- La gestión de los servicios de campo permite supervisar de forma eficaz los activos físicos como semáforos, cámaras y señales digitales en avenidas desde una ubicación centralizada.
- La agencia puede asignar el trabajo de forma más intuitiva, aumentando la productividad y reduciendo las tareas manuales de los empleados.
The agency moved from merely responding to incidents to providing proactive service and maximizing uptime — a crucial feat when responsible for constituents successfully getting to work, school and back home basis.
Solución
En un mundo en constante evolución, en el que existen complejidades políticas, patrones climáticos extremos y cambios demográficos, las entidades estatales y federales están sometidas a una presión cada vez mayor para lograr que los sistemas de transporte funcionen mejor y sean más sostenibles y accesibles que nunca.
Ante la gran afluencia de población, esta agencia necesitaba disponer de una tecnología adecuada para garantizar que el desplazamiento por sus sistemas de carreteras, trenes y transporte público fuera fluido y estuviera integrado para las siguientes décadas.
La solución la encontró en la gestión de servicios de campo de ServiceNow (FSM) y trabajó con NTT DATA para lograr hacerlo realidad. La FSM no solo podría abarcar todos los distritos para crear una experiencia más intuitiva y eficiente a nivel estatal, sino también implementarse a menor escala y luego expandirse dentro de cada distrito a su propio ritmo para conseguir el mejor porcentaje de adopción por parte de los usuarios.
La plataforma de ServiceNow también ofrecía un mayor número de funciones que otras herramientas de gestión de servicios empresariales (ESM). Por ejemplo, con la inteligencia adecuada de asignación de rutas y programación, cuando se identifica un problema, la agencia ahora puede enviar a un técnico con la experiencia necesaria al lugar, en vez de enviar al técnico que simplemente se encuentra más cerca físicamente.
La anatomía de una solución escalable
Una vez que el proyecto se definió y se puso en marcha, la agencia y NTT DATA planificaron y crearon una plantilla de implementación del proyecto que cada distrito podía utilizar según su propio calendario, buscando así lograr una mayor adopción por parte de los usuarios.
La plantilla de implementación del proyecto incluía:
- Plantillas de importación de datos y pautas de desarrollo
- Reglas de gobernanza definidas
- Planes de pruebas
- Planes de capacitación
Con esta plantilla personalizada, la agencia implementó esta nueva solución en cada uno de sus 20 distritos de forma continua, garantizando una alta adopción por parte de los usuarios y una experiencia fluida. Si bien las implementaciones en algunos distritos se produjeron de forma simultánea, la autoridad de transporte consiguió que la puesta en marcha fuera realmente exitosa durante todo su proceso, el cual duró varios años.
Capacidad de tener una visibilidad clave
Esta autoridad estatal de transporte logró pasar de una instancia aislada y desarticulada a una única versión de la realidad que ahora puede verse a nivel estatal. Con la nueva capacidad de monitorear sus activos físicos en una ubicación centralizada, la agencia puede ofrecer una respuesta más rápida y eficaz en caso de emergencia, junto con datos precisos y en tiempo real de sus activos físicos.
La agencia pasó de limitarse a responder a los incidentes a ofrecer un servicio proactivo y maximizar el tiempo de actividad, una labor crucial cuando se tiene la responsabilidad de hacer que los ciudadanos puedan trasladarse diariamente sin problemas al trabajo, a la escuela y a sus hogares.
Aunado a estos logros en términos de eficiencia y seguridad, la autoridad de transporte ahora puede justificar su dotación de personal y solicitar recursos adicionales para apoyar a la fuerza de trabajo cuando sea necesario, gracias a datos precisos y en tiempo real.
De cara al futuro
Con su nueva herramienta de FSM, esta organización ahora dispone de un plan para madurar con ServiceNow a medida que crece. El exitoso proyecto de FSM ha sentado las bases para la futura expansión de la plataforma, preparándola para aprovechar aspectos como la gestión de activos, el control del tiempo y una mayor consolidación de otros sistemas distintos.
Aunque cada distrito tiene su propio conjunto de herramientas, la agencia está en vías de optimizar su pila tecnológica para garantizar la sostenibilidad a futuro con ServiceNow.
Acerca de este estudio de caso
Un departamento de transporte implementó con éxito una solución de ServiceNow que le permitió gestionar y monitorear los activos físicos y que se pudiera replicar en cada uno de sus diferentes condados.