New CSM eases growing pains for Cybersecurity firm
With new threats growing on all fronts, a global cybersecurity firm found its customer numbers skyrocketing.
Delivering advanced threat intelligence for large companies, along with comprehensive managed security service, cyber forensics and incident response services for smaller businesses, the company thrived in a high-growth, fast-paced environment.
But with growth comes challenges.
The company sought a sustainable solution to replace a customer service management (CSM) tool that was failing on a near-weekly basis by partnering with NTT DATA to implement ServiceNow CSM and SecOps solutions.
Necesidades empresariales
Los hackers están atacando algunas de las empresas más grandes del mundo y los líderes empresariales están tomando nota. De hecho, Gartner predice que las empresas gastarán más de $172.5 mil millones en seguridad y gestión de riesgos en 2022, con proyecciones de crecimiento a 276.3 mil millones para 2026. Al tener que enfrentarse a la mayor cantidad de amenazas de ciberseguridad hasta ahora, las empresas actuales deben protegerse para mantenerse a flote.
Por esa razón, este proveedor líder de servicios de seguridad administrada necesitaba una solución de gestión de servicio al cliente para escalar y expandirse a medida que su base de clientes crecía exponencialmente. Su enfoque anterior de CSM, que dependía de varios sistemas para gestionar a sus clientes, incluía un portal propio orientado al cliente, Demisto, Salesforce, Slack y Jira. Simplemente no podía compararse con la necesidad de escalar.
Como el sistema estaba dividido y descentralizado, tampoco tenía visibilidad de los casos mientras se desplazaba por varios sistemas y, finalmente, comenzó a afectar la capacidad de la empresa de atender a los clientes. Sabiendo que necesitaban ofrecer una experiencia de cliente moderna y optimizada, la empresa de ciberseguridad fijó su mirada en un nuevo enfoque de CSM.
Resultados
- La nueva solución maneja aproximadamente 300,000 alertas mensuales con facilidad.
- Una solución de administración del servicio al cliente (CSM) confiable, que no tiene caídas semanales (a diferencia de su sistema anterior), automatiza los procesos de incorporación y desvinculación de clientes, y tiene la capacidad de escalar y admitir un crecimiento rápido.
This ServiceNow project integrates CSM and SecOps, and the implementation serves as the heartbeat of this organization’s services, powering the growth and expansion of their customer support services.
Solución
Planificación para alcanzar el éxito
Las metas de la empresa se limitan a tres objetivos clave:
- Modernizar un proceso de gestión de casos de clientes para el soporte de SecOps migrando los flujos de trabajo de solicitud de servicio, estado y SOC a ServiceNow.
- Optimizar la colaboración y la comunicación entre plataformas internas integrando ServiceNow con Demisto y Salesforce.
- Configurar una solución escalable para incorporar a los clientes que tienen el requisito de compartir tickets con el servicio de atención al cliente.
Posiblemente este fue el primer proyecto de ServiceNow en integrar CSM con SecOps. Además de navegar por este territorio inexplorado, el entorno técnico era complejo con tres líneas de negocio distintas, cada una con una faceta y un enfoque diferentes, y cada una requería múltiples interacciones y portales externos:
- Grupo de seguridad administrada
- Grupo de protección de la marca
- Grupo de riesgo de terceros
Una solución moderna de CSM y SecOps
La nueva solución de CSM y SecOps de la empresa ahora admite cada una de estas múltiples líneas de servicio al atender las respectivas reglas, procesos y requisitos de datos de cada unidad de negocio.
Si bien la solución CSM original de ServiceNow solo resolvió una faceta de una empresa, desde entonces la plataforma ha incorporado tipos de casos para organizaciones con subempresas/múltiples facetas que permiten a CSM servir a varias subempresas en una única plataforma sin colisiones. Al brindar un servicio centralizado e individualizado simultáneamente, la herramienta CSM de ServiceNow ofrece lo mejor de ambos mundos.
Este proyecto en específico requirió varias integraciones clave. Tras definir y establecer las integraciones necesarias, el equipo del proyecto trabajó diligentemente para alinear una nueva solución de CSM y SecOps. Un ejemplo es la integración de Demisto. Esta integración que redefine el estándar del servicio de atención al cliente genera casos de forma proactiva mediante el envío de alertas de salud y seguridad entrantes. El equipo de NTT DATA ayudó a definir y configurar dos instancias de una aplicación de unión de AE para que un cliente compartiera casos. Esto definió un marco con capacitación y habilitación para la futura incorporación de clientes.
Al implementar ServiceNow CSM con un portal del cliente existente, sus clientes ahora pueden elegir el soporte en el canal que prefieran, incluyendo el teléfono, el correo electrónico y el portal. La nueva solución también maneja un gran volumen de alertas (aproximadamente 300,000 al mes) con facilidad.
Una evaluación durante la fase de desarrollo y prueba del historial del proyecto examinó el estado actual e identificó las prácticas recomendadas y orientaciones sin incurrir en deuda técnica. Esto catalizó el cambio organizativo para pensar a través de procesos.
Principales conclusiones para alcanzar el éxito
Este proyecto demuestra las enormes capacidades de integración de ServiceNow, que manejan las múltiples integraciones de CSM en Demisto y dos integraciones personalizadas adicionales para ayudar con el proceso de incorporación del cliente.
La participación de los ejecutivos de la empresa fue un elemento crucial de su éxito. Este equipo, al estar muy comprometido con la transformación real, estaba claramente alineado y centrado en sus objetivos. Además, las reuniones bimestrales con el CTO y el director de operaciones de la empresa permitieron hacer ajustes rápidamente y tener flexibilidad.
De cara al futuro: planes para ServiceNow
La empresa ahora tiene una solución de CSM confiable con un sistema de soporte que no presenta caídas semanales, como su sistema anterior, automatiza la incorporación y salida de clientes; además, puede escalar y admitir su rápido crecimiento. Esta empresa, que está muy satisfecha con su nueva herramienta de ServiceNow, tiene aún más planes para su futuro con la plataforma, incluyendo la ampliación de la asistencia al cliente mediante el desarrollo de aplicaciones que se publicarán en la tienda de aplicaciones de ServiceNow.
Este proyecto de ServiceNow integra CSM y SecOps, y la implementación es la columna vertebral de los servicios que impulsan el crecimiento y la expansión de los servicios de atención al cliente. Aunque el reto puso a prueba a los equipos, estos se lanzaron con plena confianza en sus capacidades técnicas y estratégicas no solo para llevar a cabo con éxito la implementación, sino también para establecer las prácticas recomendadas en el proceso, de modo que pueda repetirse en el futuro.
Acerca de este estudio de caso
Una empresa global de ciberseguridad se enfrentó al desafío de tener un rápido crecimiento al trabajar con NTT DATA para implementar soluciones integradas de CSM y SecOps de ServiceNow.