Leading bank gains new visibility with ServiceNow SPM
To better manage resources and demand, one of the largest agricultural credit banks in the U.S. sought to improve how it defines, prioritizes and delivers on IT projects.
With the help of NTT DATA ServiceNow experts, the bank assessed its technology, processes and people. The team created a roadmap to integrate ServiceNow’s Strategic Portfolio Management to align investments to the strategic vision and gain visibility over work.
Necesidades empresariales
Como uno de los mayores proveedores de servicios financieros a la economía rural de EE. UU., esta organización ofrece préstamos, arrendamientos y otros servicios financieros para apoyar la agroindustria, la banca de crédito agrícola y el desarrollo de infraestructuras rurales en los 50 estados. Como cooperativa financiera propiedad de los clientes, los proyectos de transformación digital del banco mejorarán la experiencia del cliente, impulsarán la eficiencia operativa y apoyarán el crecimiento.
Al operar en un entorno de cambios económicos, normativos y tecnológicos, el banco buscaba una mayor visibilidad de sus proyectos de TI, que dependían principalmente de hojas de cálculo, correo electrónico, planificaciones de Clarity y sitios de SharePoint para compartir información. Esto dificultaba ver el trabajo a nivel agregado y tomar decisiones informadas, comprender la capacidad para gestionar la demanda o identificar dependencias, ya que el banco pretendía aumentar la agilidad y optimizar la eficiencia.
El banco determinó que añadir la administración estratégica de carteras (SPM, por sus siglas en inglés) de ServiceNow a su plataforma ServiceNow existente mejoraría la visibilidad de la empresa y proporcionaría flujos de trabajo diarios simplificados y automatizados.
Resultados
- Alinea las inversiones para impulsar las iniciativas estratégicas.
- Crea una visión unificada de los proyectos y la demanda en toda la organización.
- Mejora la gestión de los recursos.
- Elimina las tareas manuales con automatizaciones.
- Reduce la sobrecarga de TI.
- Agiliza la captación de la demanda y gestiona una acumulación unificada para crear un proyecto de trabajo que pueda compartirse y evaluarse para acelerar la iniciación del trabajo.
Con la implementación de la SPM de ServiceNow, el banco dispone ahora de una verdadera plataforma empresarial con las herramientas necesarias para ofrecer una visión compartida de operaciones optimizadas.
Solución
Evaluación de las necesidades
El equipo de asesores experimentados en ServiceNow, expertos en procesos, especialistas en implementación y gerentes de contratación de NTT DATA trabajó con un proveedor líder de servicios financieros para las zonas rurales de Estados Unidos en una evaluación inicial. Mediante la aplicación de su metodología de implementación ágil acelerada, se garantizó una entrega y una transferencia de conocimientos de calidad, a tiempo y dentro del presupuesto. Este proceso comienza con la creación de una imagen precisa del estado actual y del estado futuro deseado dentro de ServiceNow.
El equipo de Servicios de consultoría trabajó con el banco para:
- Evaluar la plataforma ServiceNow actual.
- Elaborar una hoja de ruta estratégica de ServiceNow para la SPM que incluyera una estructura organizativa y de gobierno para respaldar futuras integraciones.
- Alinear los procesos con las mejores prácticas del sector.
- Asistir en la administración del cambio organizacional para apoyar la puesta en marcha.
El mapeo de procesos es una actividad valiosa para ayudar a una organización a comprender y optimizar las operaciones (quién hace qué y en qué orden) para identificar bloqueos, áreas de mejora y pasos innecesarios. El banco examinó sus procesos para alinearlos con las mejores prácticas del sector, garantizar la eficiencia y aprovechar las áreas maduras para la automatización con ServiceNow.
El desarrollo de una hoja de ruta de ServiceNow ayudó a identificar aquellas capacidades que eran críticas para apoyar los objetivos empresariales a corto plazo y aquellas que podían esperar hasta más adelante. Por ejemplo, el equipo determinó que la estimación del costo del trabajo no era esencial para ayudar a enfocar o dirigir el trabajo, por lo que esa capacidad se desactivó para la puesta en marcha inicial.
Visión estratégica compartida
Al iniciar el proyecto, el equipo de gestión de programas y proyectos empresariales del banco y los equipos de TI dependían de un número importante de herramientas y flujos de trabajo manuales para realizar el seguimiento de la demanda y el trabajo: hojas de cálculo, correo electrónico, calendarios de Clarity y sitios web de SharePoint. Para cualquier proyecto o programa nuevo, el proceso de admisión incluía documentar cuidadosamente las necesidades con componentes de alcance y descripción. Sin embargo, el proceso de admisión estaba muy compartimentado y era difícil ver el trabajo a nivel agregado. Además, faltaba visibilidad de los recursos disponibles y del despliegue de recursos.
El equipo recurrió a la SPM de ServiceNow para orientar la planificación de principio a fin, ayudar a captar y evaluar la demanda, ver la capacidad del personal mediante la gestión de recursos y un seguimiento eficaz del tiempo, así como la gestión de demandas y proyectos desde un único espacio de trabajo. A un nivel, esto permitió al equipo de Servicios de TI del banco evaluar y comunicar fácilmente su capacidad disponible. A un nivel superior, también proporcionó al equipo la capacidad de priorizar proyectos a partir de una visión empresarial de las necesidades del negocio y de compartir información en tiempo real con los equipos de proyecto y con los ejecutivos.
A medida que maduren sus procesos y capacidades en la plataforma ServiceNow, la organización espera mayores niveles de visibilidad que se traducirán en una mayor eficacia operativa y capacidad de toma de decisiones.
Puesta en marcha gestionada
La administración del cambio organizacional (OCM, por sus siglas en inglés) es clave para aprovechar al máximo una implementación de ServiceNow. Enseñar a la gente a cambiar su forma de trabajar puede llevar tiempo, incluso cuando la herramienta es convincente. Para gestionar eficazmente la resistencia al cambio, el banco se centró en las mejoras que aportaban las nuevas herramientas, entre ellas:
- Automatizaciones para mejorar los flujos de trabajo
- Más transparencia sobre los proyectos y las tareas
- Menos documentos o artefactos creados por proyecto
- Menos reuniones y mayores capacidades de autoservicio para actualizar el estado y la disponibilidad del trabajo
El banco aprovechó las automatizaciones para registrar las horas en función del puesto, el grupo o la ubicación del usuario. Esto redujo la frecuencia con la que un empleado o directivo tenía que registrar manualmente los eventos, al tiempo que proporcionaba datos más precisos sobre las actividades.
La puesta en marcha de la solución adoptó un enfoque de producto mínimo viable, centrándose primero en la gestión de los recursos, introduciendo el nivel básico de información en el sistema y asegurándose de que los datos entrantes fueran procesables. Con el tiempo, el equipo ha ido agregando progresivamente capacidades de SPM para adaptarse a la resistencia natural al cambio.
Apoyar el desarrollo ágil con carteras
A medida que el banco generaba entusiasmo por la SPM y se hacían eco de los puntos débiles, los equipos que siguen el marco ágil fueron los primeros en ofrecerse voluntarios. Esos equipos ágiles han empezado a utilizar la SPM para crear carteras y backlogs iniciales utilizando la captación de la demanda y trabajando con la SPM junto con otras herramientas de desarrollo de su entorno. También están expandiendo su alcance para incluir carteras para definir y visualizar planes y hacer ajustes para apoyar el proceso de desarrollo ágil.
Apoyo a la gestión de carteras empresariales con informes sencillos y transparentes
La SPM de ServiceNow se integra con los sistemas de programación existentes y con el marco Agile para proporcionar visibilidad sobre el trabajo en curso. El trabajo se prioriza, programa y completa a medida que evolucionan las necesidades. El equipo recopila datos valiosos sobre cómo se asigna el tiempo y en qué esfuerzos, lo que facilita la planificación del trabajo futuro. Los informes sobre el seguimiento del tiempo, los proyectos y las demandas ayudan al equipo a definir y financiar proyectos y a articular planes de recursos.
El equipo utiliza las funciones de elaboración de informes de SPM para crear presentaciones sin perder tiempo cotejando datos o creando informes manualmente. Ahora puede presentar el rendimiento de los proyectos y la cartera a nivel ejecutivo a través de los paneles de ServiceNow, sin necesidad de crear múltiples PowerPoints y gráficos.
Con su implementación de la SPM de ServiceNow, el banco dispone ahora de una verdadera plataforma empresarial con las herramientas necesarias para ofrecer una visión compartida de operaciones racionalizadas que alinean los recursos disponibles y los calendarios con sus objetivos estratégicos.
Acerca de este estudio de caso
Un banco de crédito agrícola líder en EE. UU. se asoció con expertos en ServiceNow de NTT DATA para integrar la administración estratégica de carteras de ServiceNow, mejorando la visibilidad y automatizando los flujos de trabajo para lograr una mayor eficacia operativa.