Una empresa líder mundial en servicios de viajes reinventa su modelo de infraestructura y servicios para brindar un mejor servicio a sus empleados y clientes.

Necesidad empresarial

Esta compañía global de servicios de viajes pretendía implementar transformaciones digitales para mejorar la experiencia del usuario y habilitar el trabajo remoto desde cualquier lugar y con cualquier dispositivo.

Solución

La compañía se asoció con NTT DATA para ofrecer soporte innovador y automatizado al usuario final basado en la persona mediante el uso de una nueva plataforma ITSM y de una infraestructura de escritorio virtual (VDI). Esto le permitió mejorar en gran medida la experiencia del usuario y reducir los costos, al tiempo que se incrementaba la agilidad. Esta estrategia resultó de gran valor durante la pandemia de COVID-19.

Resultados

  • Da lugar al trabajo remoto para casi 1000 empleados.
  • Migra 5000 unidades en 350 sitios a VDI en 12 meses.
  • Aumenta las puntuaciones de experiencia del usuario final por encima del 94%.
  • Ofrece agilidad del negocio a través de BYOD.
  • Ahorra un 28% en gastos de TI en los primeros tres años.
  • Crea un Centro de Excelencia externo para los servicios de tecnología en el lugar de trabajo, mientras se conserva el soporte global, según sea necesario.
  • Presenta nuevas tecnologías y automatización para promover el autoservicio y las capacidades de reparación automática.
  • Establece un modelo de soporte de centro de asistencia basado en la persona, con el respaldo de nuevos canales, como chat y barra de tecnología.
  • Mejora la satisfacción del usuario final del chat de soporte en un 74 %.
happy couple on the beach

Las puntuaciones de experiencia del usuario alcanzan un récord del 94% como resultado de sacar provecho de los servicios de infraestructura de escritorio virtual y lugar de trabajo dinámico de NTT DATA.

El sector turístico ha experimentado una revolución masiva en los últimos 20 años, lo que le permitió convertirse en un negocio digital que ofrece a los viajeros distintas vías para satisfacer sus necesidades de conexión, aventura e inspiración. Gracias a la adaptación a esa revolución por medio de la transformación digital continua implementada en colaboración con NTT DATA, esta empresa global de servicios de viajes se centra en ofrecer un servicio destacado a sus 20 millones de clientes a través de agencias de viajes, portales en línea, una aplicación móvil y un centro de contacto.

Camino a la personalización

La compañía inició su recorrido de transformación digital con NTT DATA en el 2018. Juntos, idearon un plan para utilizar una variedad de servicios de lugar de trabajo dinámico de NTT DATA.

Gran parte de la transformación se centró en establecer una coincidencia entre las necesidades únicas de los empleados y el tipo y nivel de asistencia adecuados. Para comprender mejor las necesidades de los usuarios finales de la compañía, NTT DATA pasó tiempo con los empleados de las tiendas minoristas, los centros de llamadas, los aeropuertos, las instalaciones de hangar y la sede de la compañía de viajes, además de reunirse con las partes interesadas de cada departamento. Se realizó un descubrimiento clave: los diversos grupos de usuarios de la compañía se habían enfrentado a obstáculos particulares al buscar apoyo.

La compañía y NTT DATA determinaron que la solución más eficaz sería un modelo de soporte basado en la persona adaptado según el grupo de usuarios. Por ejemplo, el personal minorista con frecuencia dejaba de atender las llamadas de la mesa de servicio para ayudar a los clientes en el sitio, por lo que NTT DATA implementó un canal de chat en la mesa de servicio, lo que permitió que el personal minorista mantuviera los canales de soporte abiertos mientras prestaba servicio en forma simultánea a los clientes. Los pilotos llevan poco tiempo en este campo, por lo que NTT DATA creó una línea directa a un nivel más alto de soporte para lograr una resolución inmediata. La adopción de un modelo de soporte basado en la persona aumentó la productividad del personal y, a su vez, proporcionó un mejor nivel de atención al cliente.

Viaje virtual: escritorios y servicios mejorados

Con el objetivo de mejorar aún más la flexibilidad para los usuarios finales y permitirles trabajar desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, la compañía y NTT DATA se centraron en otra transformación revolucionaria. El 80% de las computadoras de la compañía funcionaban con aplicaciones y hardware heredados que se ejecutaban en Windows 7; con lo cual, reemplazarlos representaría un gasto enorme. En cambio, la compañía prolongó la vida útil de esos activos mediante la implementación de los servicios de infraestructura de escritorio virtual de NTT DATA, lo que mejoró significativamente la experiencia del usuario y la productividad en esos dispositivos heredados. Con la VDI, también se crearon capacidades para el lugar de trabajo de última generación: la flexibilidad para acceder a sus aplicaciones en cualquier momento, desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

Implementar una solución VDI aportó beneficios adicionales, a saber:

  • Monitoreo proactivo de dispositivos que detecta fallos antes de que ocurran y mejora la continuidad
  • Mejor rendimiento, seguridad y colaboración de las aplicaciones al actualizar el hardware heredado a Windows 10 y Microsoft 365 con Microsoft Teams
  • Extensión de la moneda técnica con una reducción de los costos de licencias de software, energía e instalaciones
  • Reducción del gasto en TI en un 28% en los primeros tres años de implementación de VDI

Dejar atrás las irrupciones

¿Qué ocurre cuando el mundo se apaga durante una pandemia global? En el caso de esta compañía, la pandemia de COVID-19 significó el cierre de tiendas minoristas, los hoteles suspendieron sus operaciones, los aviones quedaron en tierra y se cancelaron los cruceros. En un momento en el que miles de clientes necesitaban solicitar reembolsos, los centros de llamadas de la compañía tuvieron que dejar de atender.

Afortunadamente, el hecho de contar con la tecnología adecuada significó que la empresa pudo adoptar una respuesta rápida ante la pandemia y operar con mayor resiliencia y agilidad. Con el objetivo de mantener la productividad, la solución VDI permitió a la compañía trasladar los roles heredados basados en la oficina al trabajo remoto. Si bien fue necesario superar importantes desafíos técnicos, los componentes básicos de VDI que la empresa ya había implementado con NTT DATA permitieron al equipo de TI virtualizar una docena de aplicaciones y configurar a los empleados para que trabajaran de manera remota en tan solo una semana y media.

Navegar hacia nuevos niveles de flexibilidad y eficiencia

Recorrido. Explorar. Descubrir. Repetir. Este es el sueño que ofrece esta empresa de servicios de viajes, y los servicios de lugar de trabajo dinámico de NTT DATA y la infraestructura de escritorio virtual le dan las herramientas y la agilidad para lograrlo. El sector turístico prevé un aumento de la demanda una vez que los viajeros comiencen a moverse nuevamente por todo el mundo. En tal sentido, las transformaciones en el lugar de trabajo de la empresa facilitan la ampliación de su negocio en consonancia con la demanda de los clientes.

Las bases también permiten que comience la próxima ola de transformaciones digitales, centrándose en la mejora continua, la automatización y la innovación en el servicio de atención al cliente, transformaciones que combinan la visión de esta empresa de servicios de viajes orientada a evolucionar en forma constante y en colaboración con NTT DATA como un innovador global de confianza.

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