American Credit Union smashes silos with ServiceNow ITBM
A U.S.-based credit union, with a proud culture of unwavering commitment to its members and employees, sought to boost the innovation and agility needed to respond to changing expectations.
It began cultivating a cohesive, well-structured digital footprint and implementing ServiceNow’s IT Business Management (ITBM) solution to break down siloes and launch a winning cross-functional strategy for the long term.
Necesidades empresariales
Los clientes ya no comparan bancos. Están comparando los bancos con cualquier otro servicio que utilizan, desde Amazon hasta Uber. Las organizaciones financieras que no puedan igualar la velocidad y la facilidad de uso de estos actores principales se quedarán inevitablemente atrás.
Y los líderes del sector saben que la transformación digital para permitir la colaboración fluida desde el front office hasta el back office es la clave para impulsar una experiencia estelar del cliente.
Una gran cooperativa de ahorro y crédito, atada por los silos, sabía que tenía que atender esta nueva realidad. Tres áreas distintas que manejaban la gestión de proyectos funcionaban de manera semiindependiente y utilizaban sus propios sistemas y procesos. Esto significaba que la organización carecía de visibilidad real en toda la empresa, lo que dejaba a los clientes insatisfechos cuando la resolución de problemas requería la ayuda de varios departamentos.
Además, las partes interesadas internas carecían de la visibilidad necesaria para monitorear la demanda de productos y servicios dentro de TI. Tampoco tenían un sistema de registro para rastrear ideas, lo que dejaba a los empleados a ciegas una vez que se presentaba la información.
Alinear a toda la organización en la misma plataforma agilizaría sus procesos, reduciría la entropía y proporcionaría la visibilidad de toda la empresa necesaria para pronosticar con precisión la demanda y permitir que el personal trabaje de manera más eficiente por el bien del cliente.
Resultados
- Optimiza y agiliza los flujos de aprobación de la demanda y las reglas de evaluación para mejorar la salud operativa, la priorización de proyectos y las actividades de proceso y planificación.
- Transforma y mejora las funciones de personas y procesos.
- Permite que la dirección y el personal de TI trabajen de forma más eficiente.
The credit union successfully overcame the critical challenge of disjointed processes by centralizing and streamlining demand approvals within ServiceNow ITBM.
Solución
ServiceNow: una plataforma para reunir a toda la organización
La cooperativa de ahorro y crédito buscó una plataforma que pudiera ofrecer la funcionalidad que sirviera como su columna vertebral empresarial. La capacidad única de ServiceNow para conectar y agilizar los procesos empresariales aislados y proporcionar informes precisos hizo que la plataforma fuera la opción obvia para la organización.
NTT DATA había sido el socio de confianza de la empresa para ServiceNow desde el comienzo de su recorrido de transformación digital, comenzando con un proyecto de asesoramiento en el que se evaluó el estado operativo actual y los objetivos consolidados.
Una vez que se definió claramente una hoja de ruta y se completó con éxito una implementación de una solución fundamental de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), la empresa estableció una base sólida para la expansión futura de la plataforma. A continuación, se propuso mejorar drásticamente su funcionamiento desde el punto de vista de las personas y los procesos. La solución era ServiceNow ITBM, que cubriría:
- Gestión de ideas y demanda
- PPM
- Gestión de tarjetas de registro de horas
- Administración de recursos
- Capitalización laboral
- Múltiples integraciones
- Informes personalizados
- Migración de datos
Los equipos empezaron con una serie de talleres y capacitación que ayudaron a establecer la responsabilidad y garantizar la aceptación de sus diversos departamentos. La participación de su amplia base de usuarios fue crucial, y algunos actores clave de la cooperativa de ahorro y crédito asumieron el papel de expertos en la materia que ahora pueden gestionar y mantener la plataforma en el futuro.
Mirando hacia el futuro
El negocio ha superado con éxito el desafío crítico de los procesos desarticulados mediante la centralización y la agilización de las aprobaciones de demanda dentro de ServiceNow ITBM.
Ahora tiene un proceso definido que automatiza los pasos manuales (como el correo electrónico) y ofrece una cadena de comunicación claramente definida. La organización puede asignar tareas directamente, evitando la participación de varias partes. También puede evaluar, rastrear, gestionar y pronosticar con precisión la demanda de productos y servicios en el futuro.
A diferencia de otras soluciones, ServiceNow proporciona un único sistema de registro, lo que permite compartir datos y procesos en todas las aplicaciones de ServiceNow. El alcance ahora abarca más de un departamento, lo que significa que está en proceso de romper los silos y permitir una verdadera visibilidad descendente. Y las organizaciones adicionales de gestión de proyectos pueden aprovechar el marco.
Al reconocer que la transformación digital significativa no es un proceso único, la cooperativa de ahorro y crédito está trabajando arduamente para avanzar por el resto de su hoja de ruta estratégica, con GRC, SecOps y HRSD como elementos próximos en la lista.
Acerca de este estudio de caso
Una cooperativa de ahorro y crédito implementó una solución ServiceNow ITBM (gestión empresarial de TI) para optimizar los procesos digitales y crear una mejor experiencia de los empleados y los clientes.