Automatización bancaria: no se trata solo de tecnología

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Las instituciones de servicios financieros pueden sentir que su industria cambia a la velocidad de la luz debido a las nuevas tendencias y tecnologías, como voz, API abiertas, banca abierta y pagos más rápidos. Las instituciones financieras buscan la automatización para innovar a un ritmo más rápido que nunca a fin de atraer, involucrar y retener clientes milenarios, así como para competir con gigantes tecnológicos, tecnofinanzas y nuevas empresas. No obstante, la automatización exitosa requiere que las organizaciones de servicios financieros piensen de manera amplia.

Como revela un estudio de inteligencia empresarial de 2018, el 53 % de los nacidos en la generación del milenio con gran apetito tecnológico dice que confía más en un gigante de la tecnología, como Apple, Amazon, Facebook, Google o Microsoft, que en un banco para los servicios financieros. Si bien esto es una advertencia para todos los bancos, es especialmente preocupante para las instituciones financieras más grandes, donde la velocidad de cambio de la tecnología y los procesos heredados es más lenta.

Las empresas de servicios financieros han prestando atención a la advertencia y consideran que la automatización es más que una herramienta de ahorro de costos y aumento de la eficiencia. Están desarrollando estrategias de automatización a fin de acelerar la innovación y la diferenciación, especialmente para mejorar la experiencia de los empleados y clientes.

Eso es lo que hizo Royal Bank of Canada cuando lanzó NOMI Find & Save, que utiliza la plataforma Personetics Cognitive Banking, un servicio de ahorro automatizado basado en análisis que ayuda a los clientes a aumentar sus ahorros.

Adicionalmente, algunos CEO apuntan a convertirse en líderes tecnológicos en su industria. Un alto ejecutivo de uno de los tres principales bancos mundiales me dijo que su objetivo es ser el "Netflix de los bancos" o como Monzo, el banco digital con sede en el Reino Unido que ha convulsionado el enfoque tradicional de la banca.

La automatización ayuda a la fuerza laboral humana sin perjudicarla

Para una organización de servicios financieros típica (como un banco minorista que atiende a clientes individuales a través de sucursales, la web, dispositivos móviles y otros canales), la automatización puede proporcionar beneficios significativos. Esto incluye el uso de herramientas para brindar un servicio al cliente más rápido y sencillo, por ejemplo, los recursos Erica de Bank of America y Amazon Alexa de USAA.

Recomiendo a mis clientes que vean la automatización como un facilitador de la fuerza laboral humana que ayuda a crear una mejor y más sólida experiencia para los empleados y clientes. En un proyecto reciente, una importante empresa hipotecaria estadounidense quiso implementar el recurso Amazon Alexa para respaldar de manera segura las consultas de los prestamistas a través de la interacción de voz en el hogar y sobre la marcha. Esta automatización ayudó a crear un nuevo canal seguro para que los prestamistas interactuaran con los sistemas del cliente sobre la marcha.

Si bien la idea de la inteligencia artificial tiende a generar temor en los corazones de los trabajadores que sospechan que los robots los reemplazarán, la realidad es que, aunque se perderán algunos trabajos, se crearán otros. Incluso algunos se transformarán en algo diferente, como diseñadores y supervisores de bots. En algunas instancias, la IA aliviará el trabajo tedioso que nadie quiere realizar.

Mentalidad de cambio organizacional

La introducción de la automatización por sí sola no conducirá a todos los beneficios que buscan los bancos. Una estrategia de automatización es más eficaz cuando se implementa como parte de una mejora de proceso integral que combina un enfoque de ecosistema con una mentalidad de gestión de cambio organizacional (OCM) centrada en la cultura de la empresa, las habilidades de la fuerza laboral y el proceso.

De los profesionales bancarios que encuestamos en el estudio de NTT DATA Services, el 60 % dijo que el apoyo a la transición es fundamental para adaptarse a una cultura de trabajo de automatización y el 45 % informó que la comunicación, la capacitación, el compromiso y la alineación del liderazgo son desafíos importantes.

Para que los bancos operen la automatización de manera eficaz, es imperativo que la gestión de cambio organizacional, el rediseño de procesos y la evaluación de los nuevos requisitos de habilidades y capacitación tengan la misma prioridad y se integren a cualquier implementación de automatización a gran escala.

Centro de excelencia de RPA en una empresa de autofinanciamiento global

Recientemente, uno de nuestros clientes de servicios financieros (un proveedor global de soluciones de autofinanciamiento con operaciones en Norteamérica, Sudamérica y Asia) nos solicitó ayuda a fin de seleccionar la tecnología adecuada para la automatización de procesos robóticos (RPA). El cliente consideraba esta iniciativa como una manera centrada principalmente en las herramientas, con el objetivo de implementar una cierta cantidad de bots en un marco de tiempo específico para automatizar su TI y algunos procesos comerciales. El objetivo inicial era ahorrar costos e impulsar la agilidad en los procesos comerciales.

Nuestros equipos enfatizaron que, junto con la tecnología adecuada, nuestro cliente también necesitaba un enfoque de OCM para introducir la automatización en la organización.

Diseñamos un programa que integraba no solo la solución técnica que mejor se ajustaba, sino también un modelo de centro de excelencia con procesos bien definidos para ejecutar la automatización repetible y escalable. Trajimos a expertos en OCM como parte del equipo para elaborar una estrategia de comunicación detallada, identificar los requisitos de readaptación y reciclaje, y configurar todo como un proceso continuo. Nuestros equipos también se aseguraron de que hubiera un compromiso de liderazgo con este enfoque desde el principio, por lo que este cambio no solo se vio como una iniciativa de automatización, sino que fue parte de un marco de gobernabilidad de RPA más amplio integrado a la gestión de cambio organizacional.

Si bien el programa está en implementación, el cliente está satisfecho con los resultados de este enfoque que cumplen con su objetivo inicial de ahorrar costos y generar agilidad comercial. Además, construyen un canal sostenible y robusto de trabajo adicional con objetivos claros de ROI integrados a la gestión de cambio para la siguiente fase.

Operación de automatización en un banco inversionista líder

En otro ejemplo reciente, un banco inversionista líder nos contrató para una prueba de concepto (POC) para una operación de automatización sostenible con el objetivo de impulsar ganancias de eficiencia de costos dentro de sus actividades de soporte de aplicaciones de operaciones comerciales internacionales.

Algunas de las estrategias que utilizó nuestro equipo fueron:

  • Educación de los empleados: ayudamos a los empleados a comprender la RPA y cómo podrían ver los bots de RPA como compañeros de equipo que ayudarán a hacer el trabajo asumiendo las tareas repetitivas de manera rápida y precisa.
  • Participación de los empleados: generamos entusiasmo y apoyo para la RPA mediante la participación de los empleados en el desarrollo de la estrategia de RPA y la inclusión en la evaluación de oportunidades de automatización. Los empleados conocían con precisión dónde se producían los cuellos de botella y las redundancias en el soporte de las aplicaciones fundamentales para el negocio. Usaron su imaginación y su visión para encontrar soluciones creativas.
  • Capacitación de los empleados: la mayoría de los empleados no comprendía que la automatización puede generar nuevas oportunidades para realizar trabajos de mayor valor. La capacitación y readaptación de los empleados para que se conviertan en expertos en la evaluación de procesos permitió que adquirieran habilidades relacionadas con la administración de la fuerza laboral virtual.
  • Comunicación con los empleados: la inclusión de los empleados en la definición del impacto de la RPA en sus trabajos y las oportunidades de mejora de habilidades relacionadas fue fundamental. Los empleados tuvieron la oportunidad de identificar los roles dentro de un proceso que probablemente dejaría de existir.

Esta POC ayudó al banco a definir el marco del modelo escalable y de flujo completo para construir su propia operación de automatización.

Conclusión

Debido a las probabilidades de un mejor servicio al cliente, una reducción de costos y la satisfacción e innovación de los empleados, aumenta la importancia de la automatización para las organizaciones de servicios financieros. Las empresas de servicios financieros que adoptan un enfoque equilibrado de automatización y capacitación adecuada, sumado al compromiso de los empleados, cosecharán las recompensas más significativas de la automatización y la inteligencia artificial.

Obtenga más información sobre nuestras soluciones de automatización para las organizaciones de servicios financieros.

Fecha de publicación: 27/03/2019

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