Comprobación con la última tecnología: cómo la inteligencia artificial puede ofrecer estancias de hotel cinco estrellas

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Recientemente viajaba por trabajo y pasé la noche en un bonito hotel cerca de la oficina de nuestro cliente para una presentación al día siguiente. Decidí visitar el bar del hotel para disfrutar de una copa de vino y pensar en las opciones para cenar. El bar no estaba muy lleno, pero el cantinero se afanaba por mantener el ritmo a pesar de que dos personas de la recepción lo ayudaban a llevar la comida a las mesas. Intenté varias veces llamar su atención, pero no tuve éxito y comencé a molestarme visiblemente. Finalmente salí del bar después de esperar demasiado tiempo para pagar mi bebida y nunca me preguntaron si me gustaría pedir la cena. Estaba tan exasperado con esta experiencia que pedí comida en un restaurante externo y me la entregaron en el hotel.

¿Por qué no dejar una reseña en Yelp? La respuesta es simple: en mi frustración, pensé en tres soluciones impulsadas por la IA que, conectadas con herramientas de recopilación adicionales, podrían haber ayudado al personal de esta principal cadena hotelera a evitar esta situación:

  1. Aprovechar las cámaras existentes del hotel: al incorporar la IA, las cadenas hoteleras podrían usar sus cámaras existentes (que hoy en día se utilizan principalmente para la seguridad) para extraer información de datos de cada huésped; ejecutando análisis de sentimientos de los patrones faciales. El análisis facial podría correlacionar el registro de los huéspedes con la captura de video para identificar a cada huésped por imagen o utilizar una aplicación para identificarlos a través del seguimiento basado en la ubicación. Las cámaras también podrían realizar estudios de movimiento y tiempo de los huéspedes en lugares públicos, como restaurantes y bares dentro del hotel. También podrían identificar cuándo las partes externas, como Grubhub, Uber Eats u otros vendedores de comida a domicilio, ingresan en el hotel para intercambiar comida con un huésped. En mi caso, esta tecnología podría haber permitido que el personal del hotel supiera que dejé el bar después de una larga espera, durante la cual busqué ayuda y, luego, me entregaron la comida. Un miembro del personal podría haberse acercado a mí para dialogar sobre mi experiencia en el bar y mediar en la situación. El resultado es un cambio de comportamiento, donde el miembro del personal toma medidas en lugar de hacer que los huéspedes denuncien malas experiencias.
  2. Aprovechar la información de los huéspedes a través de las transacciones y el seguimiento de la lealtad: al realizar un seguimiento de la actividad de los huéspedes, los hoteles podrían recopilar información esencial sobre la frecuencia de las estadías, el estado y otras estadísticas de lealtad de cada huésped. Podrían responder otras preguntas (¿El huésped desea obtener puntos? ¿La experiencia fue peor que la evidencia visual ilustrada? ¿El cliente normalmente intercambia puntos por ciertos artículos o usa puntos para sus vacaciones/servicios?) analizando los datos. Estos son puntos de datos que se pueden extraer junto con lo que los huéspedes suelen pasar con las diversas entidades afiliadas al hotel. Los puntos de datos proporcionan información valiosa, como cuánto tiempo tienen que esperar ciertos tipos de huéspedes para los servicios, dónde pasan su tiempo en el hotel y por qué pagan más cuando se quedan. Estos datos se filtran en la IA para sugerir decisiones y comunicaciones a fin de mejorar una experiencia o identificar una situación que no haya superado las expectativas.
  3. Usar la inteligencia artificial para correlacionar sistemas a fin de generar información e interceder rápidamente: las herramientas de datos impulsadas por la inteligencia artificial podrían proporcionar al personal del hotel recomendaciones sobre cómo responder a las experiencias en función de las preferencias reales de los huéspedes (por ejemplo, conociendo sus preferencias). Otras recomendaciones podrían aplicarse a la dotación de personal en función de las tendencias y la estacionalidad en lugar de basarse en la ocupación exclusivamente. Toda esta información importante podría recopilarse de gran parte de los datos que se recopilan actualmente. Los datos pueden usarse para informar a los hoteleros cuando el hotel está lleno de huéspedes que generalmente no salen una vez que llegan allí, por lo que tal vez deberían contar con personal adicional de cocina y bar a mano. La IA puede proporcionar recomendaciones a los agentes de Servicio al Cliente a fin de aprobar una compensación de nivel superior o permitir que la IA avance de manera autónoma con una oferta a los huéspedes como forma de interceder y resolver rápidamente una situación. Esta misma IA podría seguir construyendo aprendizajes sobre cómo los clientes reciben y utilizan las ofertas para mejorar las promociones y la compensación en casos como el que afronté mientras esperaba pagar mi bebida.

Salida

Hubiera sido genial si el hotel me hubiera ofrecido algunos puntos y otras ventajas para compensar mi experiencia en el bar, pero espero que este artículo sirva para destacar cómo, al aprovechar el poder de la IA, todas las futuras estancias en hoteles podrían obtener fácilmente cinco estrellas.

Para obtener más información sobre cómo la inteligencia artificial y el análisis y la automatización de los datos pueden mejorar la experiencia del cliente y su resultado final, consulte Creación de un negocio autónomo.

Fecha de publicación: 19/12/2018

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