¿Está listo para el cambio de automatización?

Blog /¿Está listo para el cambio de automatización?
NTT DATA Services Automation Research Blog Post

NTT DATA Services realizó un estudio en octubre de 2017 en el que encuestó a 1249 consumidores y 103 ejecutivos de negocios involucrados en la toma de decisiones, la elaboración de presupuestos, la estrategia o la ejecución del servicio al cliente, quienes respondieron preguntas sobre el impacto, las expectativas, la preparación y los desafíos a superar con la automatización. Recientemente he escrito sobre algunos de los resultados y en esta publicación me centraré en cómo la automatización ayuda a brindar valor al negocio.

En nuestro estudio, encuestamos a líderes empresariales y consumidores. Los líderes empresariales descubrieron que tanto los obstáculos empresariales como los tecnológicos se interponen en el camino de la operacionalización de la automatización del servicio al cliente. Cuatro de los cinco desafíos principales (según lo informado por los encuestados) que las empresas deben superar al implementar la automatización están relacionados con el liderazgo y la gestión del cambio.

Alcanzar altos niveles de automatización del servicio al cliente requiere de una visión, un compromiso y una inversión considerables. Debe haber un fuerte control para impulsar el cambio, gestionar la transformación y obtener la financiación y el retorno del valor (ROV); caso contrario, las empresas no tendrán éxito.

Las empresas se centran directamente en el aumento de la eficiencia y la reducción de los costos cuando utilizan agentes virtuales para automatizar el servicio al cliente. Sin embargo, muchas empresas también utilizan otras métricas para medir los retornos, incluidas las mejoras de calidad.

Estas empresas reconocen que invierten en mejores experiencias de los clientes, lo cual es un requisito cada vez más fundamental para competir y crecer.

Si las empresas no establecen objetivos generales para la automatización, invertirán menos.

El potencial que viene con la automatización es bastante grande, pero requiere el compromiso integral de todas las partes para garantizar un valor sostenible.

Si las empresas pueden adaptarse correctamente a la automatización del servicio al cliente, el ROV aumenta diez veces. Como declararon los encuestados en el informe, la automatización del servicio al cliente puede ayudar a aumentar la eficiencia, mejorar la calidad, disminuir el tiempo de respuesta y reducir el número total de llamadas. Además, las inversiones en automatización se están acelerando, lo que sugiere que ahora es el momento para implementar mejoras en el servicio al cliente.

Ahora mismo, las empresas están invirtiendo considerablemente en varios canales, incluidos mensajes de texto, chats en línea, redes sociales y teléfonos. Estos avances ayudarán a hacer realidad el sueño de una mayor eficiencia en la automatización del servicio al cliente.

Sin embargo, estos beneficios presentan desafíos. Los encuestados empresariales dejaron en claro que el nivel de preparación para la transformación no está del todo listo. Además, el presupuesto y la falta de apoyo ejecutivo hacen que la decisión de invertir sea más complicada.

Esto significa que las empresas deben recopilar más datos e inteligencia para adaptarse mejor a los avances y la inversión en su entorno. En el informe, las empresas declararon que sus negocios no tenían el ecosistema adecuado y las personas adecuadas para implementar la automatización del servicio al cliente.

Esto demuestra aún más que la visión, el compromiso y la inversión adecuados son fundamentales para el cambio de automatización. Descargue el documento técnico.

Fecha de publicación: 12/04/2018

EXPLORAR NUESTROS BLOGS