Gestionar una adquisición de $3 mil millones
Cuando NTT DATA adquirió Dell Services, celebró un Acuerdo de Transición de Servicios (TSA) de 22 meses durante los cuales precisaba integrar 30 000 empleados, 54 sitios y 1000 aplicaciones, al mismo tiempo que debía administrar los proyectos existentes e impulsar el crecimiento.
NTT DATA creó la oficina de gestión de integraciones (IMO) y la oficina de gestión de proyectos (IMO) para liderar y administrar los flujos de trabajo del negocio y de TI con el objetivo de supervisar la migración y la integración de los procesos comerciales globales, los datos y las aplicaciones, enfocándose en las personas, la comunicación, las necesidades comerciales, los resultados y el manejo de los cambios.
Necesidad empresarial
Si bien las fusiones y adquisiciones (M&A) ofrecen oportunidades para un crecimiento acelerado, el 50 por ciento falla porque no arrojan los resultados esperados. Para alinear con éxito distintas culturas, negocios, procesos, sistemas y flujos de TI se requieren destrezas especializadas, una planificación cuidadosa y gestión permanente: todas ellas actividades clave cuya finalidad es garantizar que el esfuerzo no se convierta en una estadística. Además, la presión por cumplir con los requisitos de los TSA a menudo ocasiona que los líderes diseñen la nueva organización en torno a los requisitos de TI en lugar de tener en cuenta los requerimientos comerciales, lo que pone en peligro el éxito.
NTT DATA Services tiene una sólida experiencia en lo que respecta a contribuir al crecimiento de las organizaciones con posterioridad a las M&A. Con la adquisición de Dell Services, la organización puso a prueba su propia experiencia. Con esta operación, se superaron los ingresos de la organización en más del doble y se la propulsó como uno de los principales 10 proveedores globales de servicios comerciales y de tecnología. Para sumar al desafío, el tiempo fue un factor clave. De conformidad con los términos del TSA, NTT DATA disponía de tan solo 22 meses para completar la integración. Barry Shurkey, director de información de NTT DATA Services, explica: "NTT DATA ya era una empresa con un valor de $1000 millones, con 20 000 empleados en 10 países. Dell Services representaba una adquisición de $3000 millones que involucró 30 000 personas, la migración de 37 000 cuentas de correo electrónico, el rediseño de 30 000 dispositivos para usuarios finales, la transición de 1600 circuitos de datos y más de 1000 aplicaciones". Un componente fundamental que se incorporó fue la capacidad de llevar a cabo actividades de rediseño de manera independiente del trabajo de transición de las aplicaciones. Además, NTT DATA incorporaría 9 centros de datos y 54 instalaciones, y operaciones comerciales y de TI, nómina y soluciones de beneficios para otros 34 países. Con el objetivo de aprovechar los nuevos centros de datos y prepararse para un incremento significativo en el poder de procesamiento informático requerido para la empresa fusionada, NTT DATA migró con éxito su plataforma ERP desde una instalación de ubicación conjunta en India hasta los EE. UU.
Para acelerar la transformación comercial y, al mismo tiempo, cumplir sin problemas con los requisitos existentes, incluidos los compromisos inherentes al proyecto, NTT DATA creó IMO y PMO. Estos equipos se enfocaron en la planificación, la gestión y la optimización de todos los aspectos de la integración. "Había un nivel de riesgo significativo que debíamos tener en cuenta en el momento de planificar y administrar relacionado con los datos, la seguridad, las personas y las aplicaciones", explica Shurkey. "Para alcanzar el éxito, era preciso trazar un plan impulsado por el negocio y basado en las personas. Dentro del esquema de las cosas, la tecnología puede resultar bastante simple. Ahora bien, si no incorporas a las personas, seguramente será un fracaso". Teniendo en cuenta el reto que imponía la incorporación y la transición, la gestión de los cambios organizacionales (OCM) fue un área de enfoque clave. La participación del liderazgo también resultó fundamental. Por lo tanto, se creó una red de cambio de patrocinadores (líderes sénior) y defensores (alineados con los patrocinadores) para contribuir a promover la incorporación al ser defensores del cambio. El equipo de OCM colaboró con los líderes del flujo de trabajo para comprender los tiempos de la política y los cambios en las herramientas a fin de garantizar que se creasen conjuntos de herramientas útiles y adecuados orientados a los cambios y se publicasen para todos los miembros del equipo afectado. El equipo también analizó el impacto que tendría el cambio sobre la productividad y la experiencia de los empelados. Esto influyó la manera de presentar e implementar el cambio.
Resultados
- Se completó la integración de una adquisición de $3000 millones en 18 meses
- Impacto mínimo sobre los clientes durante la integración
- Impulsa un incremento significativo en los ingresos anuales
- Optimiza el abastecimiento a partir de la consolidación de proveedores
- La consolidación de las instalaciones tiene como resultado un ahorro considerable
- Grandes ahorros derivados de la optimización de la fuerza de trabajo
- Se genera una estructura probada de trabajo de servicios de adquisición e integración
- $50 millones de ahorro en consolidación de instalaciones
- $100 millones de ahorro en mano de obra
- Se genera una estructura probada de trabajo de servicios de adquisición e integración
Solución
Perspectivas que reducen los riesgos y simplifican el ahorro en mano de obra
En colaboración con líderes globales representantes de 44 países, los equipos gerenciales de IMO y PMO llevaron a cabo sesiones "de repaso general en la pared" para tener una visión general de cada uno de los procesos y de los cronogramas del proyecto. A partir de estos ejercicios, los colegas de liderazgo de las distintas organizaciones fusionadas disfrutaron de un entorno cómodo para reunirse, comunicarse, entablar relaciones y fusionar culturas. Con las revisiones generales en la pared, también se aportó información fundamental sobre las dependencias, los conflictos y los riesgos, qué era necesario para trazar planes interorganizacionales efectivos y detallados, y modelos para alcanzar las metas comerciales de NTT DATA. "Dedicamos tres meses por adelantado simplemente a la planificación", dice Shurkey. "Nos encontramos en una de las salas más grandes que puedan imaginar junto a equipos de Dell Services, Dell y NTT DATA prestando colaboración sobre cómo hacerlo y mantenernos en sintonía. Fue una gran inversión".
Al obtener una vista general completa de los procesos y cronogramas globales, y contar con equipos trabajando en conjunto para optimizarlos, NTT DATA pudo incrementar la eficiencia operativa al eliminar la duplicación de flujos de trabajo. Como resultado, logró ahorrar un volumen significativo en cuanto a gastos relacionados con mano de obra. Así mismo, la empresa desarrolló una plataforma de IA que permite trazar los nuevos requerimientos del proyecto y alinearlos con las funciones y los conjuntos de destrezas de los empleados. De esta manera, resulta más sencillo y ágil encontrar a los empleados adecuados entre más 50 000 personas para cada trabajo.
Ahorros a partir de la consolidación de instalaciones y proveedores
Tomando como referencia las descripciones generales en la pared y otras sesiones de planificación, los equipos de IMO y PMO trabajaron junto a los líderes comerciales globales con el objetivo de crear un entorno de TI corporativo estandarizado. Para concretar este entorno, se requirió de la migración inicial de más de 1000 aplicaciones utilizadas por Dell Services, como herramientas específicas del proyecto y aplicaciones de planificación de recursos empresariales (ERP). NTT DATA también extrajo y migró todos los datos relacionados con Dell Services procedentes de bases de datos de proyectos, finanzas y RR. HH. de Dell.
Con la integración de Dell Services para finanzas, incluido el proceso de "contrato a efectivo" (una de las tantas funciones de procesos comerciales que se trasladaron), se migraron más de 11 000 ubicaciones de entregas de clientes, 4100 contratos y 2200 proveedores. El enfoque de "un solo equipo" entre los negocios y TI permitió garantizar que el complejo esfuerzo de mapeo de datos y transformación fuera todo un éxito, con el respaldo de un sólido ejercicio de validación de datos comerciales, lo que tuvo como resultado un breve periodo de corte y prácticamente ningún impacto en las operaciones comerciales.
Con el objetivo de eliminar las superposiciones en las funcionalidades entre los sistemas existentes y adquiridos, los equipos de IMO y PMO se ocuparon de supervisar la racionalización de las aplicaciones y la evaluación de la integración. Uno de los resultados clave de la evaluación fue la creación de una base de datos en la que se categorizan todas las aplicaciones mediante el uso de 100 posibles atributos, como los proyectos y resultados comerciales que apoyan así como las dependencias de terceros, los costos de las licencias y los riesgos relacionados con la fecha límite para completar la integración. A fin de ahorrar tiempo e incrementar la eficiencia general, los asesores de NTT DATA desarrollaron algoritmos para analizar los datos, dejar al descubierto las duplicaciones y detectar oportunidades de ahorro.
Al adoptar este enfoque orientado al negocio, NTT DATA pudo retirar dos tercios de sus aplicaciones comerciales de las compañías de legado de manera tal de que, hoy en día, todos los empleados globales utilicen un único conjunto de aplicaciones corporativas que incluyan servicios de nube, como Microsoft Office 365. Además, el personal de TI rediseñó 30 000 computadoras portátiles y de escritorio, implementó nuevas medidas de seguridad y garantizó que los privilegios de acceso de los empleados cumplan con los nuevos requisitos. "Simplificamos en gran medida el impacto de nuestra aplicación al llevar a cabo una evaluación de las aplicaciones y la integración", explica Shurkey. "Hoy en día, al optimizar el impacto, NTT DATA logró concretar ahorros significativos en los costos de abastecimiento anual y en los gastos de instalaciones".
Desafía los plazos de adquisición y facilita un importante incremento en el crecimiento de los ingresos anuales
NTT DATA cumple con su fecha límite de TSA cuatro meses antes de lo previsto, en tan solo 18 meses. Los clientes se vieron mínimamente afectados por la adquisición. Por lo tanto, en la actualidad, la empresa posee un índice de satisfacción del cliente de, como mínimo, el 95 por ciento en todas las principales áreas. Además, NTT DATA impulsa el desarrollo. Según explica Shurkey, "Lo mejor de esta adquisición es que nos preparó de cara al futuro. Creamos una cultura corporativa unificada que abarca 44 países. Documentamos y optimizamos todos los procesos. Esperamos poder incrementar los ingresos en un volumen significativo. Y, ahora, podemos compartir nuestra experiencia y pericia para ayudar a otras organizaciones a mirar un poco más allá de los obstáculos inherentes a las fusiones y adquisiciones para poder concretar también sus visiones".
About NTT DATA Services
NTT DATA Services optimiza la estructura de costos de entrega e impulsa una mejora significativa en los ingresos anuales a partir de la integración sin inconvenientes relacionada con la adquisición de Dell Services por $3000 millones.