INDUSTRIA Plan de atención médica
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SITIO WEB harvardpilgrim.org

Harvard Pilgrim Health Care ahorra millones de dólares, mejora el servicio al cliente y cumple con las demandas de digitalización

Harvard Pilgrim Health Care aprovecha los análisis, el modelo predictivo y la automatización de procesos robóticos (RPA) para brindar un servicio sin inconvenientes a sus tres millones de miembros.

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Necesidad empresarial

Harvard Pilgrim Health Care (HPHC) necesitaba mejorar la prestación de servicios a sus miembros, reducir los costos administrativos y satisfacer las crecientes demandas de digitalización.

Solución

HPHC se asoció con NTT DATA para modernizar las aplicaciones y automatizar los procesos críticos e identificar mejor el riesgo con modelos predictivos.

Resultados

  • Estabiliza los volúmenes de reclamos pendientes
  • Identifica mejor los riesgos y las responsabilidades financieras
  • Procesa el 92% de los reclamos en un tiempo promedio de 1,61 días desde la recepción
  • Ofrece una plataforma de aplicaciones moderna escalable para satisfacer las futuras necesidades
  • Reduce las multas por interés en un 60% de 2016 a 2018
  • Reduce el costo de soporte básico en $13,5 millones gracias a la automatización y la mejora de procesos
Deborah Norton Director de Informática,  HPHC

“NTT DATA es un socio estratégico clave en nuestra transformación digital… Una de las iniciativas más importantes con las que NTT DATA nos ayudará es con la expansión de la visión tradicional de nuestros miembros hacia una visión de 360 grados… Necesitamos un innovador global de confianza (NTT DATA) que nos ayude a guiarnos a medida que abordamos estos temas tan importantes”.

Durante 50 años, Harvard Pilgrim Health Care (HPHC), una compañía líder de servicios de salud sin fines de lucro, ha proporcionado planes, programas y servicios de beneficios de salud a más de 3 millones de miembros en Nueva Inglaterra y más allá. “Nuestra misión es mejorar la atención médica de nuestros miembros y las comunidades a las que prestamos servicio”, dijo Deborah Norton, directora de información de HPHC.

Según Bob Trombly, subdirector de información de HPHC, “Lo que nos mantiene despiertos por la noche es la presión constante de reducir los costos administrativos y brindar un mejor servicio. Se ha dado una gran consolidación a nivel nacional, por lo que estábamos tratando de seguir siendo competitivos como un plan de salud regional”. Además, HPHC necesitaba abordar la tendencia actual de digitalización. “Nuestra membresía busca un servicio sin inconvenientes y una experiencia más rápida y confiable”, afirmó Trombly. “La gente quiere ver sus reclamos en línea, comprar o cambiar sus productos en línea y examinar sus redes para asegurarse de que todo esté optimizado para ellos. Tenemos que poder competir en esta área”.

Trabajar con NTT DATA para permitir la automatización, respaldar el desarrollo y operaciones y reducir costos

Harvard Pilgrim recurrió al socio tecnológico NTT DATA en busca de ayuda para reducir costos, mejorar el servicio y satisfacer la demanda de digitalización. Desde 1999, NTT DATA se ha asociado con HPHC en las áreas de modernización de aplicaciones, subcontratación de procesos comerciales (BPO) e infraestructura. “NTT DATA es un socio estratégico clave en nuestra transformación digital”, afirmó Norton.

Por ejemplo, el equipo de modernización de aplicaciones de NTT DATA trabajó con las oficinas del CIO y CTO de HPHC para automatizar los procesos de implementación del código de la aplicación y respaldar el modelo de desarrollo y operaciones de la organización. El equipo de NTT DATA también reemplazó el sistema central de procesamiento de reclamos de HPHC, reconstruyendo el sistema general en componentes individuales para aplicaciones de membresía, gestión de clientes, gestión de proveedores y precios de reclamos, todo con un nuevo marco de servicios. “Tomamos un antiguo sistema heredado y lo reconstruimos y redistribuimos con una arquitectura moderna escalable para satisfacer las futuras necesidades comerciales de Harvard Pilgrim”, dijo Andy Fransen, director sénior, ejecutivo de entrega al cliente en NTT DATA.

El equipo NTT DATA BPO ha trabajado con HPHC para automatizar los procesos críticos de gestión de inventario y reducir la posible acumulación de reclamos de seguros de Harvard Pilgrim. Los programadores de NTT DATA utilizaron la automatización de procesos robóticos (RPA) y crearon bots para automatizar los reclamos pendientes en la organización de procesos de negocios de Harvard Pilgrim. “No podemos resolver estos problemas complejos nosotros mismos. Necesitamos un innovador global de confianza (NTT DATA) que nos ayude a guiarnos a medida que abordamos estos temas tan importantes”, dijo Norton. “NTT DATA realmente comprende nuestro negocio”.

Optimización de la gestión del inventario de reclamos

Mediante una combinación de automatización de procesos, rediseño de procesos de negocios y procesamiento y seguimiento de inventario optimizados, el equipo de BPO de NTT DATA redujo los niveles de inventario y, de ese modo, brindó a Harvard Pilgrim la estabilidad operativa necesaria para evaluar y calcular el riesgo.

Gracias a los esfuerzos del equipo de BPO de NTT DATA, Harvard Pilgrim también estabilizó los volúmenes de reclamos pendientes y puede identificar mejor los riesgos y las responsabilidades financieras. Por ejemplo, aunque el pago estándar de reclamos del sector con un tiempo de respuesta de 30 días es del 95 por ciento de los reclamos limpios, HPHC puede procesar el 92 por ciento de los reclamos de seguros en un tiempo promedio de 1,61 días desde la recepción. Como resultado de los esfuerzos del equipo de BPO de NTT DATA, Harvard Pilgrim también ha reducido las multas por interés en un 60 por ciento año tras año de 2016 a 2018 y actualmente va rumbo a una mejora adicional para 2019.

Ahorro de millones de dólares gracias a la modernización de aplicaciones

Harvard Pilgrim también ha podido reducir los costos mediante la modernización de aplicaciones. Por ejemplo, NTT DATA creó una nueva solución de software que es escalable para satisfacer las necesidades futuras. “Estamos obteniendo mayor agilidad, una plataforma más moderna y una mejor capacidad para usar nuevas tecnologías para el acceso y la adquisición de datos, además de un conjunto de habilidades disponible a un costo menor”, afirmó David Querusio, director de tecnología en Harvard Pilgrim

Además, los equipos de aplicaciones, BPO e infraestructura de NTT DATA ayudaron a Harvard Pilgrim a reducir su presupuesto básico total en $13,5 millones en los últimos dos años. Querusio declaró que “NTT DATA nos ayuda a reducir nuestros costos invertir los ahorros en otras áreas comerciales, para que podamos responder en el mercado”.

En el futuro, Harvard Pilgrim seguirá cultivando su relación con NTT DATA. “Una de las iniciativas más importantes con las que NTT DATA nos ayudará es con la expansión de la visión tradicional de nuestros miembros hacia una visión de 360 grados”, afirmó Norton. “Eso conlleva muchos desafíos, dado que cada punto de acceso tiene un punto de seguridad o privacidad. Estamos encantados y nos sentimos privilegiados de que NTT DATA nos ayude a pensar en esos problemas”.

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