Global Media Company spotlights employee experience with ServiceNow
Organizations worldwide understand that offering a world-class employee experience is key to recruiting and retaining talent. That pursuit is even more important amid a competitive hiring landscape and foundational shifts in employee expectations and aspirations.
To address those challenges, this global media company partnered with NTT DATA to transform its employee services program by deploying ServiceNow’s HR Service Delivery solution. As a result, the organization now delivers a streamlined, modern experience for team members, from their onboarding through their offboarding or retirement.
Necesidades empresariales
Esta empresa mundial de producción y distribución de medios de comunicación, que no es ajena a la industria del entretenimiento, lleva operando más de 75 años. Su plantilla abarca una gama muy diversa de funciones empresariales, demográficas y culturales. Garantizar que esos empleados sientan que sus necesidades son reconocidas y respetadas requiere un programa ágil y eficaz de servicios al empleado.
Los empleados expresaron su preocupación por no disponer de un medio central para comunicarse con la empresa en relación con las necesidades de recursos humanos. Y ese tedioso y engorroso proceso de comunicación, basado en llamadas telefónicas, correos electrónicos y bases de datos propias, inhibía la capacidad de los empleados para obtener respuestas puntuales a sus preguntas.
El equipo de RR. HH. de la empresa se dio cuenta de que los sistemas de comunicación estaban obsoletos y aislados, y buscó una solución de RR. HH. centralizada y moderna.
Resultados
- Expande la plataforma ServiceNow para incluir la prestación de servicios de RR. HH.
- Sustituye los procesos manuales y aislados por flujos de trabajo digitales eficientes e interfuncionales.
- Mejora la experiencia de los empleados con una plataforma centralizada de servicios de RR. HH.
- Aumenta la responsabilidad y acelera la resolución de casos.
- Ofrece servicios a los miembros del equipo en cualquier lugar con una aplicación móvil nativa.
Employees have a modern portal to manage service requests, while HR and IT are fully supported with a proper case management platform. With the increased functionality of its ServiceNow platform delivering modern employee experiences, the organization’s workforce is positioned to lead the entertainment industry in the 21st century.
Solución
El equipo de recursos humanos de la empresa de medios de comunicación se asoció con su departamento de TI para transformar sus sistemas de RR. HH. Juntos, los dos departamentos pusieron en marcha “The Studio Experience”, una iniciativa de la empresa centrada en dar prioridad a los miembros del equipo y a sus interacciones en toda la organización. La iniciativa estaba motivada por tres áreas de enfoque rectoras: los datos y la seguridad de los empleados, el compromiso de los empleados y los sistemas y el apoyo a los empleados.
Centrada en la categoría de compromiso de los empleados, la organización puso su mirada en una nueva solución de prestación de servicios de RR. HH. que:
- Centralizara las solicitudes de servicios de RR. HH. en un portal unificado y elegante.
- Agilizara la incorporación de los empleados.
- Proporcionara una colaboración fluida e interfuncional entre RR. HH. y TI.
Un guión para el éxito
Los empleados de la empresa de medios de comunicación estaban acostumbrados a utilizar una plataforma ServiceNow para enviar solicitudes de TI, pero dicha plataforma no estaba integrada con la organización de RR. HH. de la empresa. Con administradores de ServiceNow capacitados y ya preparados, la empresa vio la oportunidad de utilizar su experiencia para incorporar las funciones de RR. HH.
La organización recurrió a NTT DATA y a su experiencia en implementaciones de ServiceNow para aumentar los conocimientos de su equipo de TI. Juntos, ampliaron la plataforma ServiceNow de la empresa con las aplicaciones de prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow. Esto estableció una línea central de comunicación para las solicitudes de los empleados, y proporcionó una experiencia moderna y simplificada para todos.
La solución incluía varios componentes de prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow:
- Gestión de casos y conocimientos de RR.HH. para estandarizar y automatizar el cumplimiento y la documentación de las solicitudes de los empleados
- Portal del Centro de Servicios para Empleados para proporcionar un portal único para los servicios a los empleados
- Evento sobre el ciclo de vida de la incorporación y desvinculación de la empresa para construir experiencias de apoyo a los empleados en cada paso de su trayectoria profesional
- Móvil para permitir el servicio a los miembros del equipo en cualquier lugar, gracias a una aplicación móvil nativa
- Integración con Workday
Con un portal centralizado y uniforme y un catálogo visual de RR. HH., la organización disfruta de la eficacia de una mayor automatización y de la facilidad de acceso al servicio. Los flujos de trabajo automatizados agilizan los traspasos de trabajo entre equipos. Y la mejora de la visibilidad de las tareas asignadas introduce una mayor responsabilidad, lo que aumenta la eficacia del equipo y reduce el tiempo promedio de resolución de los casos.
Luces, cámara, ¡acción!
La empresa lanzó su nueva solución de prestación de servicios de RR. HH. en una sola versión. Utilizando un enfoque de entrega conjunta, implementó y migró las soluciones a una instancia de prueba antes de que el equipo interno de la organización se hiciera cargo de la puesta en marcha final. La cuidadosa colaboración previa a la puesta en marcha garantizó que el grupo estuviera preparado para el éxito en el lanzamiento de esta gran implementación sin ninguna acción significativa por parte de NTT DATA.
Y el premio es para...
Antes de este proyecto, la empresa se esforzaba por realizar un seguimiento de las comunicaciones de servicio de RR. HH. inconexas que dependían en gran medida de los agentes de RR. HH. para realizar un seguimiento manual de los casos y las consultas internas. Con la prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow plenamente operativa, la empresa ya no se retrasa por procesos engorrosos y tediosos. Y puede identificar con mayor facilidad las mejoras con los medios añadidos para realizar un seguimiento de las métricas y responsabilizar a sus equipos del progreso y la entrega.
Acerca de este estudio de caso
Una empresa de entretenimiento líder en el mercado mundial modernizó sus sistemas de RR. HH. con la prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow. Ahora, al no realizar procesos manuales e incoherentes, el equipo de RR. HH. de la organización puede centrarse en atender las solicitudes y proporcionar una experiencia a los empleados que esté a la altura de la calidad de sus galardonadas propiedades de entretenimiento.