Cómo la humanización de la tecnología del lugar de trabajo ganará la guerra por el talento

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Cuando se trata de tecnología de consumo, Uber a menudo es aclamado como el referente de una experiencia del cliente rápida y fácil. Después de algunos toques en la aplicación, se encuentra parado en la acera sabiendo que un conductor llamado Jason llegará en dos minutos en un Toyota Camry azul. Jason lo lleva directamente a su destino preestablecido y usted recibe el cargo automáticamente en su tarjeta de crédito. Es así de fácil.

Es un ejemplo excelente de las experiencias digitales perfectas, fluidas y motivadoras que esperamos en 2020. Entonces, ¿por qué todavía parece que estamos en 2010 (o peor) cuando estamos en el trabajo? Equipos obsoletos, interfaces de software difíciles de manejar, requisitos de seguridad agobiantes, largas esperas para obtener soporte de agentes de TI antisociales: esto describe con mayor precisión la rutina tecnológica con la que la mayoría de los empleados corporativos lidian a diario.

Durante muchos años, los empleados lo aceptaron como parte de su vida, un mal necesario en el mundo del trabajo. Sin embargo, todo eso cambia a medida que prospera el mercado laboral. Las empresas de todas las industrias están descubriendo que los servicios de TI digitalizados y modernizados no solo son agradables; se están convirtiendo en algo esencial para competir en la furiosa guerra actual por el talento.

El equilibrio de poder ha cambiado
Al momento de escribir este artículo, Estados Unidos está experimentando la expansión económica más grande en la historia del país, y la tasa de desempleo aún está cerca del nivel más bajo de los últimos 50 años alcanzado el otoño pasado. Irónicamente, las estadísticas positivas como estas no siempre son música para los oídos de las empresas que necesitan contratar empleados con urgencia y aferrarse al personal de alta calidad. Cuando abundan las vacantes de empleo, los candidatos más deseables pueden permitirse ser selectivos, y los empleados insatisfechos pueden empacar sus cosas fácilmente y partir en busca de nuevos horizontes.

En otras palabras, los trabajadores actuales están en condiciones de plantear exigencias, y lo que quieren es acceso a una mejor tecnología. Están acostumbrados a utilizar servicios digitales personalizados instantáneos donde quiera que vayan y se sienten cada vez más frustrados cuando no encuentran las mismas comodidades en el trabajo. En un estudio reciente se descubrió que más de un tercio de los empleados en todo el mundo siente que su trabajo es más difícil de lo que debería ser debido a procesos y tecnología obsoletos. No es sorprendente que las generaciones más jóvenes (es decir, gerentes y empleados del futuro cercano) fueran especialmente intolerantes con la tecnología deficiente en el lugar de trabajo.

En un momento en que las empresas necesitan desesperadamente atraer y retener trabajadores calificados, modernizar la experiencia tecnológica del lugar de trabajo se convierte en una estrategia comercial fundamental. El departamento de TI debe desempeñar una función central para hacerlo realidad.

Es hora de un cambio de imagen de TI
Durante décadas, TI ha sufrido lo que equivale a un problema de imagen. Sin importar lo inmerecida que sea, la profesión de TI corporativa, en general, tiene la reputación de ser distante y poco servicial, insistiendo en que los empleados no técnicos deben adaptarse a la tecnología cuando en realidad debería ser al revés. Si las empresas van a mejorar la experiencia tecnológica de los empleados, este proceso comienza con el desarrollo de una cultura más centrada en el cliente y orientada al servicio por parte de TI.

Ese proceso podría incluir la capacitación del personal de servicio de campo en las habilidades interpersonales que necesitan para consultar con los empleados y resolver sus problemas de manera efectiva. Quizás, lo más importante es que el compromiso de modernizar los servicios en el lugar de trabajo debe manifestarse en la propia tecnología. TI debe liderar el cambio en el desarrollo y la implementación de sistemas y herramientas fáciles de usar con sus clientes internos en mente.

Idealmente, los servicios deberían usar o imitar las tecnologías que los empleados ya conocen y usan en sus vidas personales. La adopción de una política de Traiga su propio dispositivo (Bring Your Own Device, BYOD), una plataforma de colaboración en línea actual y canales internos de redes sociales son un buen comienzo. Pero, esas herramientas fáciles de usar también deberían extenderse a la manera en que los empleados interactúan con el departamento de TI. Imagine usar una aplicación similar a Uber para abrir un ticket de soporte, seguido de una actualización de estado en la que se indica que su amigable agente de TI, Samantha, llegará a su escritorio en cinco minutos. Además, puede calificar el nivel de ayuda del agente cuando el trabajo finalice.

Ese es el tipo de servicio que los empleados esperan fuera del trabajo, de modo que las empresas también deben esforzarse por brindarlo en la oficina.

Trabajo más inteligente, no más arduo
Si bien la creación de interacciones de mayor calidad entre TI y los empleados es primordial, se necesita tiempo y recursos para hacerlo bien. Para brindar el servicio más valioso posible para la organización, el departamento de TI debe encontrar formas de trabajar de manera más rápida e inteligente.

Una forma de hacerlo es a través de un uso creciente de herramientas de autoservicio. Tradicionalmente, la mesa de servicios de TI se ha visto inundada de solicitudes simples pero que requieren mucho tiempo, como restablecer contraseñas o revocar/otorgar privilegios de acceso. Sin embargo, los sistemas automatizados de la actualidad permiten a los equipos de TI superar esas responsabilidades tan mundanas. Al igual que la banca digital redujo la necesidad de que los consumidores visiten un banco real, los portales de TI de autoservicio brindan a los empleados exactamente lo que necesitan en menos tiempo y permiten que el personal de TI se concentre en un trabajo de mayor valor.

Más allá de administrar las solicitudes de los clientes, la mayoría de los departamentos de TI también tiene una larga lista de peticiones bajo su mando. El hecho de que haya demasiadas herramientas que compiten por la adopción no solo confunde a los usuarios y ralentiza la productividad, sino que también crea deudas técnicas en la organización a medida que se pierden oportunidades de adoptar soluciones más completas. Por lo tanto, el departamento de TI puede mejorar la experiencia de los empleados y facilitar su propia vida eliminando los sistemas redundantes u obsoletos. Las plataformas convergentes modernas, como Microsoft 365 y VMWare Workspace One, están diseñadas para abordar este desafío.

Por último, la seguridad debe ser una prioridad para cualquier departamento de TI: no necesariamente deben fortalecerla, sino simplificarla. Una de las principales quejas de los empleados sobre la tecnología en el lugar de trabajo es que los arduos requisitos de seguridad (actualizaciones frecuentes de contraseñas, autenticación multifactor, etc.) les hacen perder su tiempo. Aunque no hay dudas que todavía necesitamos una seguridad sofisticada, las operaciones de TI y la seguridad deben trabajar juntas para encontrar soluciones que reduzcan la fricción.

Los beneficios fluyen en ambas direcciones
Este artículo podría centrarse en satisfacer las demandas tecnológicas de los empleados, pero eso no significa que los trabajadores de TI estén destinados a convertirse en sus humildes servidores. De hecho, es todo lo contrario. La modernización de los servicios de TI también mejorará la vida laboral de los trabajadores de la tecnología. Gracias a que las nuevas herramientas digitales y los servicios automatizados liberan al personal de TI del trabajo interminable, tendrán más tiempo para hacer aquello que realmente acordaron hacer: brindar asistencia consultiva y resolver problemas tecnológicos complejos que permiten que la empresa siga avanzando.

La tecnología ha cambiado mucho en cuanto a la relación tradicional entre empleador y empleado, pero al menos un aspecto sigue siendo el mismo: la gente quiere sentirse valorada y segura respecto de su futuro en el trabajo. En última instancia, una empresa que invierte en un lugar de trabajo digital moderno envía el mensaje de que también está invirtiendo en sus empleados, dándoles las herramientas y los servicios que necesitan para alcanzar su potencial profesional completo. Dada la opción entre esa empresa progresista y una que es lenta para adaptarse, la decisión de los empleados es evidente.

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Fecha de publicación: 27/01/2020

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