INDUSTRIA Healthcare
PAÍS Estados Unidos
EMPLEADOS 22 500

Spectrum Health interactúa las 24 horas del día, los 7 día de la semana con más de 600 000 miembros y 22 500 empleados con redes sociales.

Necesidad empresarial

Al ser el proveedor de atención médica más grande del oeste de Michigan, Spectrum Health buscó expandir su análisis e influencia en las redes sociales para informar e interactuar mejor con la comunidad.

Solución

Spectrum Health agregó análisis de redes sociales, emisión de informes y capacidades de respuesta con el respaldo de los servicios de marketing digital y redes sociales de NTT DATA.

Resultados

  • Brinda una gran accesibilidad a la comunidad, pacientes, familias y amigos
  • Ayuda a expandir los canales de medios sociales y, a su vez, minimizar el trabajo adicional
  • Permite una respuesta más rápida a situaciones críticas
Spectrum Health

“Nuestras amplias capacidades mejoradas de emisión de informes de redes sociales nos ahorran al menos 20 horas por semana para realizar otros trabajos, gracias al equipo de servicios de marketing digital y redes sociales”.

Michael Yoder Estratega de redes sociales,  Spectrum Health

La industria de atención médica de la actualidad sufre un mal creciente y crónico que, por momentos, se vuelve grave y puede perjudicar la prestación de atención médica efectiva: la desinformación. Aunque las redes sociales ayudan a propagar la desinformación, a menudo con una fiebre histérica, también pueden ayudar a controlar datos infundados, especulaciones virulentas y opiniones desinformadas con pruebas oportunas, precisas y especializadas que demuestran lo contrario.

Mantener bien informada a la comunidad es uno de los principales desafíos de Michael Yoder, estratega de redes sociales de Spectrum Health, el proveedor de atención médica más grande del oeste de Michigan. Se encuentra entre sus 22 500 empleados, incluidos 1300 médicos y proveedores de prácticas avanzadas, que operan en 12 hospitales y 180 sitios auxiliares. Además de preocuparse por los pacientes de la comunidad en general, la organización brinda cobertura médica a más de 600 000 miembros de su plan de seguros Priority Health.

El rol fundamental de las redes sociales en la atención médica 

Yoder considera que las redes sociales tienen un rol fundamental en la prestación de atención médica, en parte debido a que la desinformación puede difundirse con rapidez. “Tanta información en línea puede resultar imprecisa”, cuenta. “En Spectrum Health, tenemos la responsabilidad de participar en la conversación que se está llevando a cabo en las redes sociales y de brindar información validada y especializada para combatir un poco de la desinformación que se comparte”. 

Con la ayuda de otro miembro del equipo corporativo, Yoder supervisa la publicación de contenido varias veces al día en más de 30 canales de redes sociales, incluidas Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, SlideShare, los blogs de Spectrum Health, Google+ e Instagram. Su audiencia más grande se encuentra en Facebook y LinkedIn: la página de la empresa Spectrum Health en LinkedIn tiene más de 21 000 seguidores y la página de Facebook de Helen DeVos Children’s Hospital tiene aproximadamente 80 000 Me gusta.

“Las redes sociales en la atención médica han cambiado en los últimos años de un enfoque en el proveedor a centrarse más en interactuar con pacientes y sus seres queridos y ayudarlos a obtener la información que necesitan”, explica. “Las personas esperan obtener información cuando la necesitan, como la necesitan y donde la necesitan. Por esto, necesitamos estar donde se llevan a cabo estas conversaciones y estar disponibles cuando y donde desean hablar con nosotros”.

Las necesidades crecientes demandaron nuevas capacidades 

Esto puede ser mucho para un equipo de dos personas, incluso con la ayuda de una federación interna de alrededor de doce “embajadores” de redes sociales repartidos por relaciones públicas, relaciones con pacientes, marketing y otras funciones de Spectrum Health. Yoder había estado utilizando otro producto de monitoreo de redes sociales pero descubrió que, después de que lo adquirió otra empresa, el desarrollo y soporte del producto retrasó las necesidades crecientes de la organización

“Necesitábamos un mejor enfoque en el monitoreo y la generación de informes”, dice Yoder. “Entonces nos reunimos con NTT DATA y algunos otros proveedores. Nuestra debida diligencia incluía una visita a su Centro de comando de supervisión de redes sociales, donde quedé impresionado con lo que habían hecho y están haciendo con las redes sociales. Claramente, están a la vanguardia del uso de redes sociales de la manera más efectiva. Los competidores que evaluamos no se comparaban con ellos”. 

Después de una fase de descubrimiento exhaustiva (aprender todo acerca de Spectrum Health, sus accionistas y requisitos e historial de redes sociales), NTT DATA recomendó la implementación de una plataforma de monitoreo de redes sociales potente pero fácil de usar.

Perspectivas a través de una mejor inteligencia social 

“Con esta plataforma”, cuenta Yoder, “podemos sacar partido de las conversaciones, comprender cuáles son las tendencias en nuestra amplia gama de temas e inquietudes con respecto a la atención médica, y aprender en qué conversaciones debemos participar”.

Yoder cuenta que hubiese implementado la plataforma de análisis recomendada por su cuenta, pero le hubiese llevado al menos dos meses más debido a todas sus otras responsabilidades. “Pudimos acelerar la adopción y el rendimiento de la inversión en nuestra nueva plataforma de monitoreo y generación de informes de redes sociales con la experiencia de NTT DATA que nos ayudó a implementarla”, explica. “Además, su respaldo continuo es especialmente importante para nosotros”.

Con la nueva plataforma de análisis de redes sociales que el equipo de Servicios de marketing digital y redes sociales ayudó a Yoder a implementar, ahora puede monitorear mejor las conversaciones de redes sociales, especialmente durante picos de volumen provocados por inquietudes, como el virus del ébola, vacunas o, incluso, cuestiones de activismo. “Por ejemplo, un asunto de activismo se apoderó de nuestros canales hace poco, principalmente en la costa oeste y en el extranjero, y amenazó con convertirse en un problema importante para Relaciones públicas”, cuenta. “Nos alertaron casi inmediatamente, nos proporcionaron un informe completo en medio día y pudimos controlar la situación al final de ese día”.

Como agregar un analista a tiempo completo en el personal 

Con análisis y generación de informes como sustentos fundamentales de la inteligencia social de Spectrum Health, Yoder usa los datos de análisis y la ayuda de NTT DATA para publicar un informe de asistencia social mensual. Se lo distribuye a su federación de redes sociales interna y a su director, quien incluye partes relevantes de informes de la dirección ejecutiva.

“Nuestras amplias capacidades mejoradas de emisión de informes de redes sociales nos ahorran al menos 20 horas por semana para realizar otros trabajos, gracias al equipo de servicios de marketing digital y redes sociales”, cuenta Yoder. “En resumen, ahora administramos tareas que requerirían un analista a tiempo completo”.

Entre esos “otros trabajos” se encuentran dos nuevos canales de Instagram que Yoder pudo crear y administrar, pero que de otra forma no podría haber sido posible. “Ahora estamos más disponibles y tenemos mayor capacidad de respuesta para nuestros clientes gracias a que ellos son nuestro socio de redes sociales”, cuenta. “Y es eso lo que quieren; saber que hay otra persona al otro lado de la pantalla de sus computadoras, tabletas o teléfonos inteligentes”. *

*Este estudio de caso fue escrito originalmente por Dell Services, que se convirtió en NTT DATA Services a partir de noviembre de 2016.

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