ServiceNow helps Healthcare System pave the way for its People
For more than 60 years, a public healthcare system has set the gold standard by serving patients with top-line treatments and the latest medical technology. This targeted, thoughtful approach has solidified its reputation as one of the most comprehensive and advanced healthcare systems in the world.
Already equipped with ServiceNow’s IT Service Management (ITSM) solution, the organization began exploring the platform’s HR Service Delivery (HRSD) capabilities. Originally scoping a broader implementation as part of an HR transformation roadmap, it faced the ultimate challenge of 2020: serving customers during the height of COVID-19.
Necesidades empresariales
Era hora de un cambio. En este sistema líder de atención médica, un alto porcentaje de los procesos de RR. HH. eran manuales, lo que requería que recursos clave realizaran tareas simples. Al reconocer la necesidad de repensar la prestación de servicios de RR. HH, los directivos del sistema de atención médica vieron que la plataforma ServiceNow existente podía ser un habilitador para la transformación de esta área.
La organización recurrió a NTT DATA, su socio desde hace mucho tiempo, para lanzar el proyecto, un diseño escalable para habilitar capacidades modernas para los servicios a los empleados. Específicamente, buscaron una solución que maximizara la centralización y optimizara los modelos de soporte de entrega para los gerentes y los empleados.
¿El objetivo? la automatización, el autoservicio y consumerización de la experiencia del empleado para un modelo de prestación de servicios moderno.
Resultados
- Sienta las bases para establecer rutas escalonadas de un centro de asistencia de RR. HH. (HRSD) y optimizar el acceso a los servicios de RR. HH. a fin de mejorar la satisfacción de los empleados.
- Automatiza los procesos de solicitud de servicio de RR. HH. con gestión de casos de HRSD para mejorar la experiencia del usuario final, reducir los procesos manuales y brindar soporte a una visión de centro de servicio compartido de RR. HH.
- Demuestra beneficios rápidos con el soporte de nivel 0 y centraliza la entrada de consultas a través del Centro de servicio al empleado.
- Aumenta la comunicación interna y la transparencia con la gestión de conocimientos de RR. HH. y permite a los empleados solicitar Servicios de RR. HH. a través de un catálogo de estos servicios.
- Integra la solución con un sistema de nómina existente.
The deployment of this foundational HRSD project has driven self-service, shared service and automation for employees across the enterprise, all in a measured approach.
Solución
La solución final incluyó varios servicios de RR. HH. listos para usar, incluyendo la gestión de casos de HRSD con servicios de RR. HH. para equipos del sistema de información de RR. HH (HRIS) y beneficios, gestión de conocimientos y una integración de nómina con la adición de 10 campos a la integración existente.
Enfoque en el crecimiento y el aprendizaje
Este enfoque fundamental fue ideal para la organización, ya que se aventuró por primera vez en el espacio de HRSD. De hecho, la organización reconoció de inmediato el valor de la solución y solicitó una prórroga de seis semanas del periodo de hypercare (asistencia intensiva) estándar, que consiste en dos semanas y sesiones de capacitación complementaria para los equipos de RR. HH.
Este apoyo ampliado de hypercare permitió a los empleados familiarizarse con el software y confiar en este, así como asegurarse de que entendían plenamente el funcionamiento de la plataforma antes de asumir la gestión independiente de su nueva solución.
Este proyecto también es un excelente ejemplo de cómo los proyectos de RR. HH. difieren de otros proyectos de ServiceNow. Específicamente, los proyectos de HRSD requieren cuidado y atención a los detalles de los requisitos, los datos técnicos, el soporte y el seguimiento de las pruebas del usuario.
TI y RR. HH., el mejor dúo dinámico
La colaboración entre los equipos de RR. HH. y de TI de la organización fue fundamental para alcanzar el éxito. Los proyectos de HRSD requieren una mayor coordinación con los recursos de TI que desempeñan un papel importante en la responsabilidad de la plataforma. Si bien el equipo de TI no estaba involucrado en el trabajo diario, se incorporó constantemente a la gestión de cambios generales a lo largo del cronograma del proyecto. Los equipos de RR. HH. y TI se apoyaron mutuamente y se comunicaron de manera proactiva. Esta sólida relación de trabajo garantizó un proceso de comunicación y planificación fluido y rápido, lo que minimizó los contratiempos.
Impulsar un verdadero cambio para obtener resultados reales
El proyecto se ajustó al calendario previsto y se puso en marcha sin problemas al final del periodo de asistencia, impulsando el autoservicio, los servicios compartidos y la automatización para los empleados de toda la empresa, todo ello con un enfoque medido. Su nueva solución de HRSD continúa generando el cambio organizacional para apoyar los objetivos de RR. HH. a largo plazo, incluyendo la redefinición de su experiencia del empleado y el impulso de la adopción por parte de los usuarios.
Acerca de este estudio de caso
Un importante sistema de atención médica implementó un centro de asistencia de RR. HH (HRSD) de ServiceNow con el fin de habilitar capacidades modernas para los servicios de los empleados.