NTT DATA libera el potencial de Salesforce

Kristen Jensen, directora sénior de Salesforce para el grupo interno de TI de NTT DATA, afirma: “Nuestro equipo se dedica a desarrollar formas innovadoras para extraer valor de Salesforce. No tenemos tanto personal, por lo que nuestro objetivo es desbloquear ese valor utilizando herramientas de bajo código y sin código para diseñar soluciones inteligentes que agilicen los procedimientos complejos”.

Una forma de conseguirlo es la automatización del software; el equipo identificó dos procesos complicados que podía eliminar con automatizaciones de Salesforce creadas específicamente.

Aprovechar la automatización

Con más de 50,000 empleados en más de 50 países, NTT DATA proporciona a sus empleados acceso bajo demanda a sistemas que ofrecen numerosos servicios relacionados con recursos humanos, colaboración, administración de proyectos, planificación de recursos empresariales, CRM y mucho más. El acceso autorizado es primordial para la seguridad corporativa.

Jensen afirma: “Vimos que cuando un empleado dejaba la empresa y era desactivado del sistema corporativo de RR. HH., los administradores de la plataforma tenían que desactivar manualmente a ese empleado de todos los demás sistemas en los que estaba registrado. No era un proceso difícil, pero desde luego llevaba mucho tiempo. Parecía el problema perfecto para resolverlo mediante la automatización”.

El equipo diseñó una automatización con las herramientas de bajo código/sin código dentro de Salesforce como eje. Ahora, cuando un empleado se desactiva en el sistema de RR. HH. de NTT DATA, se desactiva automáticamente de todas las demás plataformas dentro del ecosistema de Salesforce. La automatización no solo reduce las horas de esfuerzo manual, sino que también determina que los sistemas solo son utilizados por los empleados activos.

El equipo abordó otra ineficacia operativa automatizando la administración de los informes y paneles de Salesforce creados por los usuarios a lo largo del tiempo. Más allá de la motivación para reducir el desorden de los informes y paneles ad hoc, el volumen cada vez mayor de esos archivos degrada significativamente el rendimiento de la plataforma.

Ahora, con una cadencia anual, las automatizaciones notifican a los autores los informes y paneles de control con más de seis meses de antigüedad. A continuación, se pide a los autores que renueven su interés en esos archivos; si no hay interés, los archivos se eliminan automáticamente, asegurando que el tamaño de la cartera de informes y paneles se optimiza para mejorar la experiencia del cliente y mantener la capacidad de respuesta de Salesforce.

Hay una aplicación para eso

Un sistema preciso de seguimiento e informes de ventas es crucial para las empresas que compensan a sus empleados en función de las comisiones de ventas. Cualquier error o imprecisión en el cálculo de las comisiones puede provocar insatisfacción entre los representantes de ventas y resultar en pérdidas financieras para la empresa.

NTT DATA utiliza Salesforce como plataforma de comisiones de ventas. Cada año, la empresa actualiza su plan de comisiones para reflejar los nuevos criterios de pago y los cambios organizativos. Históricamente, esas actualizaciones eran transmitidas por el grupo financiero de NTT DATA al equipo de Salesforce para su codificación en la plataforma Salesforce. Pero esas actualizaciones de la plataforma consumían mucho tiempo e impedían al equipo de Salesforce llevar a cabo otras iniciativas.

El equipo desarrolló una aplicación que proporciona un acceso seguro a la plataforma de comisiones y permite al grupo de finanzas actualizar la plataforma a voluntad. Como resultado, las actualizaciones de los criterios de pago están ahora racionalizadas y bajo el control directo de finanzas, liberando al equipo de Salesforce para otras iniciativas.

Los métodos con los que NTT DATA cataloga y realiza el seguimiento de sus ofertas de servicio, sus SKU, proporcionaron otra oportunidad para que el equipo de Salesforce ejerciera sus capacidades de desarrollo de aplicaciones.

Las ofertas de productos y servicios de NTT DATA cambian de nombre y taxonomía a medida que evolucionan las líneas de negocio y las estructuras organizativas. Cualquier cambio en la nomenclatura que describe una oferta de servicio se propaga a través de varias plataformas, desde las que rigen las finanzas hasta los sistemas de marketing de contenidos y las referencias de los sitios web. Eliminar el esfuerzo manual de rastrear los cambios y actualizar esos sistemas era un problema maduro para el desarrollo de aplicaciones.

La plataforma Salesforce de NTT DATA es el centro del catálogo de ofertas de servicios de la empresa. De nuevo utilizando sus capacidades de desarrollo de bajo código/sin código, el equipo desarrolló rápidamente una aplicación que supervisa la plataforma y notifica a los administradores de los sistemas y procesos afectados antes de que se programe la reclasificación de una oferta de servicio. También proporciona a los administradores tiempo suficiente para modificar sus herramientas de modo que todos los sistemas que hacen referencia a las ofertas de servicio estén sincronizados.

Integración optimizada de Salesforce

Las fusiones y adquisiciones (M&A) pueden ofrecer una gran cantidad de beneficios potenciales para la empresa adquirente, incluyendo una mayor cuota de mercado, acceso a nuevos mercados y ahorro de costos. Pero una fusión y adquisición exitosa implica integrar las plataformas digitales de la empresa adquirida. Sin las habilidades y herramientas de integración adecuadas, ese puede ser un proceso complicado y costoso.

NTT DATA adquirió nueve empresas en un periodo de 18 meses, lo que hizo necesario racionalizar las integraciones de plataformas para mejorar la eficacia operativa y los costos. “Algunas de esas integraciones eran bastante complejas”, afirma Jensen. “No solo hemos aprendido a integrar instancias de Salesforce CRM con soluciones de bajo código/sin código de forma eficaz, sino que aprovechamos esas técnicas y otras para integrar la automatización de marketing y otras plataformas”.

Rápida implementación de Salesforce CRM Analytics

Esa experiencia sigue aportando beneficios. En 2022, NTT Corporation anunció una reestructuración que reunirá varias unidades de negocio globales dentro de NTT DATA. Esas unidades empresariales prestan servicio a muchos de los mismos clientes, pero, al no tener un sistema centralizado, los representantes y líderes de cuentas carecían de visibilidad para colaborar en tiempo real en una vista unificada de esos compromisos con los clientes.

El equipo de Salesforce de NTT DATA ha implementado Salesforce CRM Analytics para crear esa vista unificada, denominada Consolidated Pipeline Dashboard, con el fin de aumentar la productividad de las ventas y enfocarnos más en nuestros clientes. Aprovechando las ventajas del entorno de bajo código/sin código de Salesforce para consolidar las canalizaciones de ventas de dos de las unidades de negocio recién alineadas, el equipo de Salesforce de NTT DATA pudo implementar Salesforce CRM Analytics, formar rápidamente a los desarrolladores, escribir conjuntos de datos y crear paneles de canalizaciones en menos de seis semanas.

A medida que el equipo de Salesforce continúa consolidando los datos de canalización de ventas de otras unidades de negocio en CRM Analytics, la plataforma agilizará aún más la administración de cuentas, mejorará los servicios al cliente y proporcionará información sobre las oportunidades de ventas que impulsarán el éxito del negocio.

El director de información de NTT DATA Services, Barry Shurkey, afirma: “Con el objetivo de agilizar las operaciones y fomentar la innovación, la experiencia de nuestro equipo de Salesforce en el desarrollo de código bajo/sin código nos hace más eficientes al crear rápidamente automatizaciones, aplicaciones y flujos de trabajo que benefician no solo a nuestra empresa, sino también a nuestros clientes”.