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INDUSTRIA Seguros
PAÍS Estados Unidos
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SITIO WEB nationallife.com

National Life Group transforma sus operaciones comerciales y de TI para respaldar su crecimiento de dos dígitos líder en la industria año tras año.

Necesidad empresarial

National Life buscó amplificar la experiencia de sus clientes y escalar digitalmente las operaciones para brindar soporte a los clientes y agentes mediante la modernización de la tecnología y la creación de una ventaja competitiva con una experiencia digital basada en datos "sin contacto", a la vez que nivela el gasto interanual en TI.

Solución

La organización se asoció con NTT DATA para ofrecer varias iniciativas de transformación centradas en el cliente y, al mismo tiempo, reducir el costo por unidad en todas las operaciones.

Resultados

  • Aumenta la capacidad de procesamiento de solicitudes de 50 000 a 250 000 al año
  • Acelera el procesamiento de pólizas de 25 por hora a una cada 30 segundos
  • Elimina el trabajo de laboratorio para las pólizas de los clientes que califican hasta por $3 millones
  • Reduce los gastos en un 21 % mediante la emisión automatizada de seguros
  • Reduce el tiempo de entrega de pólizas en un 50 %
  • Ahorra el equivalente a más de 25 acres de selva tropical al año con la entrega de pólizas sin papel
Nimesh Mehta headshot Nimesh Mehta Director de Informática,  National Life Group

"NTT DATA reunió nuestras soluciones en un proceso integral y sin contacto. Su experiencia nos permitió acelerar el desarrollo y la entrega de productos. La entrega de un producto solía tardar un año, pero con nuestra asociación podemos entregar en un promedio de menos de seis meses, más rápido que el índice de referencia de la industria".

National Life Group trabajó con NTT DATA para mejorar la experiencia de su cliente y adoptar la modernización y la tecnología digital.

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La industria global de seguros de vida y anualidades ha cambiado significativamente durante la última década en formas que desafían el crecimiento y los márgenes empresariales. Hoy en día, la industria se encuentra en un precipicio debido a la revolución digital, los nuevos competidores y las demandas cambiantes de los clientes.

Sin embargo, National Life Group es una de las compañías de seguros de vida de más rápido crecimiento en los EE. UU. 1 La misión de la compañía de 172 años es ofrecer tranquilidad en forma de seguros de vida y productos de anualidades a individuos, familias y empresas en el centro de EE. UU.: uno de los segmentos más desatendidos del país.

"Ser ágiles es uno de los grandes desafíos a los que nos enfrentamos cuando tratamos de escalar nuestra organización", dice Nimesh Mehta, directora de informática de National Life Group. "Además, los seguros de vida y las anualidades son soluciones financieras muy complejas. Es fundamental que diseñemos formas más eficaces de trabajar y crear experiencias más intuitivas y no intrusivas para los consumidores".

Nuevas políticas para procesos antiguos

Mehta sabía que necesitaba una transformación digital para poder pivotar y hacer que sus procesos fueran lo más rápidos, simples y libres de fricciones posible. “Transformar una gran empresa es como dirigir un portaaviones: si se desvía dos grados de su rumbo, terminará a millas de distancia de su destino”, dice Mehta. "Entonces, ¿cómo se puede dirigir una gran empresa y ser ágil?"

Mehta y su equipo de TI decidieron incorporar a su socio de más de 15 años, NTT DATA Services. "NTT DATA ha sido una parte importante de casi todo lo que hacemos con sus servicios de infraestructura y aplicación. Los consideramos parte de nuestra familia de National Life", dice Mehta. "Aportan talento técnico, pensamiento crítico, resolución de problemas y, lo más importante, se alinean con nuestra cultura de liderazgo servicial".

Después de examinarlo minuciosamente, National Life y NTT DATA se centraron en varias iniciativas de modernización de aplicaciones que acelerarían y simplificarían sus procesos y sistemas.

El seguro de vida a toda velocidad

Históricamente, crear y entregar una póliza de National Life a un cliente tomaba alrededor de un mes y medio. La solicitud tenía 45 páginas y tomaba una hora completarla. "El ochenta por ciento de nuestras solicitudes contenía datos incorrectos. Teníamos que comunicarnos con los clientes solo para completarla", dice Mehta. "Y una vez que se enviaba la solicitud, el cliente tenía poca capacidad para realizar un seguimiento de la solicitud durante el procesamiento".

National Life y NTT DATA comenzaron a transformar ese flujo de trabajo al convertir la solicitud en papel a un formato digital. Ahora, con una solicitud mucho más corta, los clientes y agentes encuentran la solicitud electrónica más intuitiva y rápida de completar. Además, la aplicación digital ha mejorado considerablemente la calidad de los datos. “Lleva menos de 15 minutos completarla y hemos reducido la cantidad de solicitudes que necesitan seguimiento del 80 % a un solo dígito”, dice Mehta. "Ese cambio realmente nos permite escalar".

En la mayoría de los casos, las prácticas óptimas de emisión de seguros requerían una visita a domicilio a los clientes para recolectar sangre y fluidos. Al diseñar un enfoque basado en datos para la emisión de seguros, National Life pudo eliminar la recolección de sangre y fluidos para pólizas que calificaban de hasta tres millones de dólares. Esto aceleró aún más la capacidad de National Life de brindar servicios a sus clientes. “Solíamos procesar de dos a tres pólizas por hora”, dice Mehta. “Pero ahora somos increíblemente eficientes: procesamos una cada 30 segundos. Para la mayoría de los clientes, esta solución significa poca o ninguna intromisión en sus vidas y un tiempo de respuesta más rápido".

Otro reto era el sistema de entrega de pólizas en papel de National Life. Mehta dice: “Para nuestros clientes, tener una póliza en la mano es fundamental. Cuando vino la pandemia, nuestros agentes no pudieron entregar pólizas a los clientes. El negocio se habría estancado. Fue entonces cuando comenzamos a desarrollar nuestro sistema de entrega electrónica". National Life y NTT DATA crearon un nuevo sistema de entrega digital que hizo que la entrega de pólizas a los clientes fuera casi instantánea. “En general, habría tomado de nueve a doce meses diseñar y entregar ese sistema; lo hicimos en 23 días”, dice Mehta. "Eso es increíble y elogio al equipo por eso".

La última pieza del rompecabezas fue crear un rastreador de pólizas para que los clientes pudieran acceder fácilmente a su estado de aprobación y entrega. “Desde la perspectiva del cliente, la experiencia de esperar resultados es frustrante y estresante”, dice Mehta. "La transparencia de nuestro rastreador de estado les da tranquilidad durante todo el proceso".

Más que una afirmación: una asociación impactante

La transformación digital de National Life tuvo un gran impacto, y Mehta y su equipo tienen mucho de qué estar orgullosos. “Fue un esfuerzo en equipo”, dice Mehta, “NTT DATA y National Life vieron solo una pequeña parte de lo que podemos hacer juntos. Comenzamos con nuestro proceso sin contacto con la entrega electrónica habilitada por un desarrollo de productos más rápido. Es un proceso y estamos aprendiendo y trabajando como equipo".

Negociando un futuro seguro

Lo siguiente en la planificación de transformación de National Life es desarrollar sus soluciones de seguridad. "Hoy en día, el panorama de amenazas para el sector de seguros se ha transformado por completo y el riesgo de fraude está aumentando", dice Mehta. "Es imperativo que nos anticipemos a los ciberdelincuentes. Estamos investigando los métodos de inteligencia artificial y análisis de datos de NTT DATA para aplicar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial a fin de detectar el fraude. También buscamos aprovechar los servicios de seguridad de NTT DATA para reducir aún más el riesgo".

Mehta está satisfecha con los resultados de su transformación digital. "Es muy gratificante que la tecnología tenga la mayor credibilidad que jamás haya tenido en nuestra organización debido al impacto en nuestro negocio", dice Mehta. “Nuestro crecimiento no fue accidental, ni tampoco nuestra transformación. Queríamos ir más allá de la simple evolución y realmente diseñar nuestro camino hacia el futuro".

1 Entre todas las compañías de seguros de vida declarantes de 2014 a 2019 con ventas de seguros de vida individuales de al menos $50 millones en 2014 - Informes de ventas de LIMRA, 2019

National Life Group® es una designación de National Life Insurance Company, fundada en Montpelier, VT en 1848, Life Insurance Company of the Southwest, Addison, TX, establecida en 1955, y sus filiales. Cada empresa de National Life Group es la única responsable de su propia situación financiera y sus obligaciones contractuales. Life Insurance Company of the Southwest no es una aseguradora autorizada en Nueva York y no realiza negocios de seguros allí. TC119724(0221)1

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