Major Energy Sector Organization optimizes IT operations with ServiceNow
The energy sector faces increased regulatory pressures as well as productivity, security and supply chain challenges. This major energy sector organization turned to NTT DATA to help implement a digital-first workflow transformation to address those challenges and drive business growth.
Together, they worked to deploy out-of-the-box and custom ServiceNow solutions to deliver streamlined IT Service Management (ITSM) processes. As a result, the organization improved its audit response, employee experience and security.
Necesidades empresariales
Esta organización, que opera en la mitad de Estados Unidos y da soporte a más de 1700 empleados, carecía de un flujo de trabajo eficaz para administrar de principio a fin sus servicios de TI, incluida la gestión de los retos y riesgos asociados a los activos de TI.
Además, sin contar con visibilidad de sus activos, la empresa no podía informar fácilmente acerca del número de sus dispositivos implementados, sus ubicaciones o estado de cumplimiento. Esta falta de visibilidad resultó en auditorías por parte de las autoridades regulatorias fallidas y que consumieron mucho tiempo.
Al igual que muchas organizaciones, esta empresa tenía problemas con procesos manuales, como las hojas de cálculo, para rastrear activos de hardware y software. Además, el seguimiento de la empresa se complicaba por su tamaño y mano de obra altamente móvil. Más allá de los requisitos de cumplimiento, la falta de visibilidad dificultaba la gestión de riesgos, la seguridad y la rentabilidad.
La organización quería modernizar sus procesos de ITSM con las buenas prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) con vistas al futuro, mediante el apoyo de ServiceNow.
Resultados
- Descubre, documenta y consolida el estado de los activos existentes en toda la empresa.
- La base de datos de administración de configuración proporciona una administración de activos en tiempo real
- Transforma las capacidades de servicio de TI y la experiencia de los empleados
- Reduce los riesgos de seguridad cibernética
- Aumenta la velocidad y el éxito de las respuestas a las auditorías
The organization has a modern ITSM infrastructure for continued digital transformation to drive productivity, increase employee experience, manage risk and resilience, and optimize costs.
Solución
NTT DATA brindó su amplia experiencia en el sector energético y su solidez como proveedor de servicios de asesoramiento para ayudar a iniciar una transformación digital en la plataforma ServiceNow. Además de cumplir con los requisitos de informes futuros, el proyecto descubrió y midió oportunidades para crear un modelo operativo que priorice lo digital y pueda durar mucho tiempo.
El primer paso: Discovery
La organización reemplazó procesos de negocio manuales dispares con una plataforma ServiceNow que conecta con precisión a personas, sistemas y activos. Para comenzar, NTT DATA trabajó con la organización en su implementación de ServiceNow Discovery, un proceso diseñado para documentar toda la infraestructura y las aplicaciones de TI (en las instalaciones y en la nube) a fin de crear una fuente de información en tiempo real en una base de datos de administración de configuración (CMDB) de ServiceNow® (CMDB).
Como se trataba del primer proceso de Discovery de la organización para reemplazar los silos de información manuales, fue largo y requirió un esfuerzo coordinado para activar y desactivar cortafuegos a fin de extraer con cuidado información aislada. Sin embargo, una vez completado, la organización tenía un único sistema de registro para cumplir con los requisitos de cumplimiento, comprender las tendencias de estado y uso, y ayudar a respaldar la toma de decisiones basada en datos.
Respuesta de servicio transformada
La organización adoptó buenas prácticas y creó un plan a corto y largo plazo para implementar módulos adicionales de ServiceNow con el objetivo de dar soporte al entorno de activos, impulsar la productividad de las TI, y aumentar la productividad y la satisfacción de los empleados. La hoja de ruta incluía la implementación de un catálogo de servicios, así como módulos de gestión de incidentes y gestión de incidentes importantes.
El catálogo de servicios brinda a los empleados un portal de uso fácil para acceder a la solicitud de ofertas de servicios y productos. Se ha demostrado que el autoaprovisionamiento o autoservicio de TI reduce la cantidad de solicitudes y proporciona la disponibilidad bajo demanda de los servicios de TI que esperan los empleados.
Las herramientas de gestión de incidentes ayudan a mejorar la experiencia de los empleados mediante el autoservicio y la comunicación bidireccional con los agentes de servicio. Además, los flujos de trabajo integrados y probados ayudan a identificar, rastrear y resolver mejor los incidentes mediante información y recomendaciones respaldadas por inteligencia artificial para ayudar a eliminar los cuellos de botella.
Minimizar el riesgo cibernético
Las vulnerabilidades sin parches son el vector de ataque principal que explotan los grupos de ransomware. Sin embargo, una de las principales razones por las que las organizaciones no mantienen los dispositivos parchados contra las vulnerabilidades más recientes es simplemente que pierden la pista de los activos.
El ataque de ransomware de 2021 a Colonial Pipeline, una compañía estadounidense de oleoductos, destacó el riesgo cibernético en la industria energética y desencadenó nuevas directivas de seguridad por parte de la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) de Estados Unidos. Estas directivas requieren que los propietarios y operadores de tuberías protejan los sistemas de TI y tecnología operativa contra amenazas cibernéticas, desarrollen e implementen un plan de ciberseguridad de contingencia y recuperación, y revisen la arquitectura de ciberseguridad.
Esta organización, como muchas otras, se basó en gran medida en los procesos manuales de gestión de dispositivos de TI. La organización no solo se enfrentaba al desafío de la falta de datos en tiempo real necesarios para los informes de auditoría, sino que también necesitaba más visibilidad del hardware y el software para gestionar el riesgo. En consecuencia, la organización trabajó con NTT DATA para conectar personas y sistemas en toda la empresa, proporcionando herramientas para unir las operaciones de TI, gestión de riesgos y seguridad en una sola plataforma.
La organización aprovecha ahora la gestión de activos de hardware de ServiceNow para tener visibilidad de todo el ciclo de vida de los dispositivos, lo que ayuda a supervisar el hardware para mitigar riesgos, optimizar costos, controlar la antigüedad de los recursos y eliminar los riesgos conocidos del software obsoleto. La organización también aprovecha Gestión de cambios de ServiceNow para ayudar a DevOps mediante implementaciones rápidas con gestión de riesgos incorporada, a fin de garantizar el cumplimiento continuo y salvaguardar el rendimiento.
Un socio en la transformación digital
Las partes interesadas del cliente colaboraron con el equipo de NTT DATA en todas las fases del proyecto, desde la planificación hasta la puesta en marcha, pasando por el descubrimiento. Su liderazgo y su amplia transferencia de conocimientos garantizaron que los equipos internos de la organización se pusieran al día con rapidez y precisión. Todo el proyecto se gestionó en un período de trabajo remoto, además de finalizarse dentro del presupuesto y a tiempo.
Esta organización ahora gestiona y aprueba auditorías con mayor éxito. Además, cuenta con una infraestructura moderna de ITSM para la transformación digital continua con el objetivo de impulsar la productividad, mejorar la experiencia de los empleados, gestionar los riesgos y la resiliencia, y optimizar los costos.
Acerca de este estudio de caso
Una importante organización en el sector energético de Estados Unidos transforma su infraestructura ITSM mediante la implementación de múltiples soluciones ServiceNow para agilizar la administración y el cumplimiento de dispositivos de TI y mejorar la experiencia de los empleados.