Major credit union invests in ServiceNow for digital transformation
A major U.S. credit union sought a comprehensive IT business management platform as a key element of digital transformation and the means to coordinate future IT resources and investments in line with the organization's strategy.
In response, the organization chose multiple solutions from ServiceNow to evaluate and prioritize IT investments across business units, optimize business processes, increase operational efficiency and confirm regulatory compliance.
Necesidades empresariales
Como cooperativa de crédito autorizada por el gobierno federal que atiende a más de 1 millón de miembros de la comunidad educativa, la prestación de servicios personales y la seguridad financiera siempre han sido prioritarias.
Frente a estos compromisos duraderos, la cooperativa de crédito tiene una visión clara del futuro. Dado que el sector de los servicios bancarios y financieros está intentado ser compatible con una mayor competencia, la volatilidad del mercado y las cambiantes presiones normativas, la organización buscó transformaciones digitales para responder a los desafíos del mercado, y aumentar la eficiencia y la orientación al cliente.
La cooperativa de crédito se asoció con NTT DATA para digitalizar y agilizar una serie de procesos empresariales gestionados a través de múltiples soluciones ServiceNow.
Resultados
- Capta, evalúa y prioriza las inversiones actuales en TI
- Planifica las transformaciones de TI para alinearlas con la estrategia empresarial
- Optimiza la gestión y los costos de las licencias de software
- Mejora la seguridad, productividad y experiencia del cliente mediante integraciones de aplicaciones
- Automatiza los flujos de trabajo para un regreso seguro al trabajo después de la pandemia
- Permite mejor gobernanza y control en toda la TI
Una importante cooperativa de crédito de EE. UU. aprovechó la potencia de las soluciones ServiceNow para facilitar su proceso de transformación digital, mejorando los procesos empresariales, el cumplimiento normativo y la gestión eficiente de los recursos de TI.
Solución
Auditar para luego elaborar una hoja de ruta estratégica
La cooperativa de crédito eligió asociarse con NTT DATA basándose en su enfoque dirigido por asesoramiento como socio Elite de ServiceNow y en su experiencia con implementaciones de ServiceNow en el sector de los servicios financieros.
El primer paso en el compromiso fue evaluar las inversiones de TI existentes en todas las unidades de negocio mediante la Gestión de carteras estratégicas (SPM, por sus siglas en inglés) de ServiceNow para capturar, evaluar y priorizar. Después de determinar el estado futuro, trabajaron juntos para diseñar un plan que cubriera la brecha.
Mejores rendimientos con la administración de activos de TI
Una vez sentadas las bases de su transformación digital, la cooperativa de crédito disponía de la perspectiva necesaria para priorizar las implementaciones actuales y nuevas de ServiceNow. Luego, se abordó la necesidad de una mejor administración de activos de software.
En el pasado, el despliegue de software era controlado fácilmente por el equipo de TI, que disponía de los conocimientos necesarios para implementar y mantener las aplicaciones. Sin embargo, con el tiempo, muchas de las compras de software de la organización se descentralizaron, una tendencia que se agudizó especialmente durante el periodo de trabajo a distancia en la pandemia de COVID-19.
La cooperativa de crédito necesitaba una forma de obtener una perspectiva clara de sus activos de software para implementar un mejor control fiscal, optimizar la contratación y ejercer una mayor gobernanza sobre el software para mitigar los riesgos. Además, la falta de visibilidad sobre la infraestructura de TI era un problema potencial de cumplimiento.
La implementación de las soluciones de administración de activos de TI (ITAM, por sus siglas en inglés) y de administración de activos de software (SAM, por sus siglas en inglés) de ServiceNow proporcionó una mayor visibilidad y control sobre su infraestructura de software y en la nube para ayudar a gestionar el gasto y los riesgos de TI. La visión que proporcionan la ITAM y SAM ha mejorado la gestión de pedidos y licencias, reduciendo costos con un retorno inmediato de la recuperación de software. Además, los sencillos paneles ofrecen la visibilidad necesaria para reducir los riesgos de seguridad del software no gestionado y proporcionan un acceso rápido a los datos para satisfacer los requisitos de elaboración de informes.
Las integraciones rentabilizan la seguridad, la productividad y la experiencia del cliente
La cooperativa de crédito buscaba optimizar aún más su implementación de ServiceNow mediante integraciones con otros servicios de software. Como parte de ello, el servicio de asesoramiento de NTT DATA ofreció sesiones educativas sobre ServiceNow Flow Designer para ayudar a crear una integración personalizada con su instancia de administración de acceso privilegiado (PAM, por sus siglas en inglés) de BeyondTrust.
El proyecto también incluyó la implementación de varias integraciones listas para usar de DocuSign, Cisco WebEx, Adobe y Microsoft 365 para apoyar a los equipos internos y ofrecer las experiencias de cliente que los consumidores financieros esperan.
La capacidad para aceptar firmas electrónicas era fundamental para seguir vendiendo productos financieros durante la pandemia de COVID-19, por no hablar de su potencial para la verificación de la identidad, el apoyo a RR. HH. y la agilización del proceso de contratación para los empleados de la cooperativa de crédito.
La videoconferencia también mejoró la colaboración en equipo y apoyó las reuniones a distancia con clientes durante la pandemia. Sigue siendo una alternativa cómoda a las reuniones en persona para apoyar la experiencia del cliente.
Apoyo para un regreso seguro al trabajo
A medida que la pandemia mundial de COVID-19 fue remitiendo, las organizaciones buscaron formas seguras de reincorporar a los equipos al lugar de trabajo. En EE. UU., parte de ese desafío requería cumplir con los estándares de reapertura establecidos por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, el Departamento de Trabajo de EE. UU. y la Administración de Seguridad y Salud Ocupacional (OSHA, por sus siglas en inglés).
Para abordar una reapertura segura, la cooperativa de crédito y NTT DATA implementaron ServiceNow Safe Workplace Suite, desplegado en dos fases para capturar el estado de las vacunas y apoyar el rastreo de contactos, eliminando el esfuerzo de recopilar esos datos manualmente en hojas de cálculo. El equipo también creó paneles personalizados para la gestión de la información basados en los requisitos de reapertura de la OSHA. A medida que más empleados vuelven al lugar de trabajo, Safe Workplace Suite sigue mejorando los flujos de trabajo y perfeccionando los procesos mediante la automatización.
Inversión para el futuro
La cooperativa de crédito tiene un enfoque de varios niveles para su implementación de ServiceNow que llega lejos en el futuro. La organización sigue invirtiendo en las soluciones de flujo de trabajo digitales y automatizadas de ServiceNow, diseñadas para optimizar los costos de TI, mejorar la prestación de servicios y agilizar las operaciones.
Acerca de este estudio de caso
Una importante cooperativa de crédito de EE. UU. buscaba una plataforma integral de gestión empresarial de TI como elemento clave de la transformación digital y el medio para coordinar los futuros recursos e inversiones de TI con la estrategia de la organización.