Law enforcement agency embraces digital transformation with ServiceNow
Federal, state and local law enforcement agencies are transforming service delivery through digital technology. One of the largest law enforcement agencies in the U.S. sought to replace legacy tools and manual processes with an enterprise platform that would become the foundation for its digital transformation.
NTT DATA created a strategic roadmap for the ServiceNow platform, providing enterprise capabilities to improve efficiencies and support digital initiatives. The first phase of the implementation leveraged IT Service Management (ITSM), IT Business Management (ITBM) and Field Service Management (FSM) to reduce operational costs, improve control and support the employee experience.
Necesidades empresariales
Para un organismo que protege a más de tres millones de ciudadanos, la transformación digital no se trata solo de mejorar las operaciones: se trata de mejorar los servicios y minimizar los riesgos.
Con cerca de 4,000 funcionarios jurados y profesionales y más de 800 efectivos de reserva, esta agencia brinda servicios policiales en varios dominios y divisiones, incluyendo patrullas terrestres, aéreas y marítimas, gestión de emergencias, ciencia forense, operaciones especializadas y otros servicios de seguridad pública.
Si bien la agencia ya contaba con una solución de ITSM basada en la nube, la herramienta había alcanzado sus límites e incluso con una amplia personalización ya no satisfacía las necesidades de la organización. La agencia quería una plataforma empresarial que se configurara fácilmente según sus necesidades y fuera escalable a otras funciones sin implicar gastos generales asociados con solicitudes de configuración o integraciones personalizadas. La agencia eligió ServiceNow como la solución idónea para satisfacer sus necesidades actuales y futuras.
Resultados
- Reduce los costos operativos
- Reduce los costos del mantenimiento a largo plazo y de las licencias
- Permite mejor gobernanza y control en toda la TI
- Ofrece una clara estrategia de plataforma mediante un plan de acción de ServiceNow de varios años
- Simplifica la experiencia del empleado con automatizaciones integradas
- Reemplaza las tareas manuales realizadas en hojas de cálculo y correos electrónicos
ServiceNow ofrece capacidad total de servicios empresariales para ayudar a la agencia policial a consolidar sus herramientas, simplificar los procesos e impulsar su transformación digital.
Solución
Cree un plan de acción estratégico eficaz
NTT DATA mantiene una larga relación con la agencia, a la que proporciona capacidades globales en la nube, redes, centros de datos y colaboración. Partiendo del éxito de esa relación, la agencia recurrió a la experiencia de NTT DATA en materia de ServiceNow para que ayudara en el diseño, la configuración y la implementación del proceso de su plataforma ServiceNow.
ServiceNow ofrece capacidades modernas nativas de la nube, integraciones sencillas con otros sistemas y capacidades listas para usar para respaldar un plan de acción de transformación general, y podría satisfacer las necesidades inmediatas de la agencia de contar con una solución de ITSM y ser una base para los flujos de trabajo digitales en toda la empresa.
Juntos, los equipos crearon un plan de acción estratégico alineado con sus objetivos de transformación digital en todas las unidades de negocio y con sus plazos. El equipo NTT ServiceNow ayudó a orientar a la agencia durante las conversaciones sobre el plan de acción, colaborando con el equipo, los directores y ejecutivos de TI para desarrollar un plan que se apegara a las prácticas recomendadas de Biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información (ITIL, por sus siglas en inglés), permitiera una gestión eficaz de los cambios, automatizara los flujos de trabajo y aumentara el valor de su inversión en licencias e implementación. En la primera fase del plan de acción, la agencia se centró en tres puntos débiles clave:
- Reemplazar su sistema heredado con ITSM de ServiceNow como plataforma empresarial base
- Mejorar las capacidades de los técnicos de campo con FSM
- Implementar la Gestión de carteras estratégicas (anteriormente, Gestión de empresas de TI o ITBM) para agilizar otras iniciativas de TI
La automatización aumenta la eficiencia y la productividad
La agencia deseaba una mayor madurez en sus procesos y dependía en gran medida de su sistema heredado. Como base para la transformación futura, la implementación básica de ITSM se centró en establecer prácticas recomendadas de ITIL para los procesos y automatizar flujos de trabajo en cuatro áreas clave de gestión de servicios: incidentes, problemas, cambios y solicitudes.
El equipo de TI obtuvo eficiencias inmediatas de ServiceNow, tanto de las automatizaciones como del uso diario, la administración y la gobernanza simples, lo cual requirió menos tiempo y energía que el producto heredado al que reemplazó. Si bien este ahorro de tiempo se tradujo en última instancia en una reducción de los costos operativos, también redundó en una mayor productividad de las unidades y empleados policiales, algo particularmente importante cuando muchos de esos empleados tienen la misión de servir y proteger.
Además de las capacidades de administración básicas, la agencia también mejoró la experiencia del empleado con un nuevo portal de servicios y la aplicación móvil ServiceNow® Now Mobile, que ayudan a conectar a los empleados con las respuestas y la asistencia que necesitan, reduciendo así la carga del personal de soporte de TI.
Servicio de campo sin fricciones
Los técnicos de servicio se encargan de varias tareas que respaldan el funcionamiento eficaz de la agencia policial y de su personal jurado y profesional. Muchos técnicos trabajan en campo para dar servicio a vehículos o equipos, tales como radios. Antes de la implementación de ServiceNow, los técnicos tenían que regresar a la oficina para actualizar el estado de los tickets después de hacer las reparaciones en lugar de actualizarlos en campo, lo cual redundaba en una ineficiencia significativa en el tiempo de resolución de los tickets y altos gastos generales.
La FSM de ServiceNow brinda soporte integral para los servicios de campo, desde el envío de personal para atender las órdenes de trabajo y la programación hasta la experiencia de técnicos de campo más facultados. En lo que toca al aspecto administrativo, la agencia puede programar y enviar mejor las órdenes de trabajo a los técnicos, mientras que el personal de campo se beneficia de documentos informativos claros y de la capacidad de abastecer y rastrear piezas de repuesto. Además, con Mobile Agent para FSM, los técnicos pueden gestionar sus actividades sobre la marcha, ayudando así a mejorar la prestación de servicios y a reducir el tiempo que les toma desplazarse.
Acerca de este estudio de caso
Una de las agencias policiales más grandes de los Estados Unidos implementó ServiceNow como la base para su transformación digital, reduciendo así los costos y mejorando la productividad y la experiencia de los empleados.