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Crecimiento, agilidad y ventaja competitiva mediante la automatización

Integra LifeSciences necesitaba nuevas herramientas digitales para lograr un éxito continuo y mejorar los procesos empresariales, algo imprescindible en un mercado global de tecnología médica altamente competitivo.

La organización se asoció con NTT DATA para hacer uso de soluciones digitales, con la automatización de Nucleus como protagonista, y reforzar la eficiencia, la experiencia del usuario y la inteligencia de marketing.

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Necesidad empresarial

El crecimiento del negocio requiere una modernización continua de la cartera de aplicaciones y de la prestación de servicios. Esta necesidad se amplía en el caso de las organizaciones que operan a nivel mundial, y ofrecen productos y soluciones a los clientes más exigentes.

Integra LifeSciences, una empresa multimillonaria líder en tecnología médica a nivel mundial con sede en Princeton, Nueva Jersey, ha crecido rápidamente en los últimos años. Integra se ha comprometido a garantizar que los cirujanos dispongan de los productos y tecnologías innovadores que necesitan para atender a sus pacientes con confianza.

“El sector de la salud sigue cambiando a un ritmo acelerado. Es realmente importante que podamos transformarnos junto con el mercado; por eso, recurrimos a nuestros socios, como NTT DATA, para que nos ayuden a ser más ágiles y veloces, y a ir a la par de esa transformación en todo el mundo”, afirma William Compton, director de Información de Integra LifeSciences.

La organización colaboró con NTT DATA para identificar y transformar una serie de procesos empresariales que rigen las pruebas de aplicaciones, la experiencia del usuario y la inteligencia de marketing. Como resultado, Integra optimizó los flujos de trabajo, aumentó la agilidad del negocio y amplió la capacidad de los equipos para enfocarse en las prioridades comerciales.

Resultados

  • Pruebas de Oracle ERP 98 % más rápidas gracias a la automatización
  • Procesamiento de las solicitudes de acceso a Oracle ERP 50 % más rápido gracias a la digitalización de los formularios impresos
  • Mayor productividad del equipo de ventas mediante la consolidación de datos en Salesforce
  • Mejor experiencia de los empleados al brindarles acceso las 24 horas, los 7 días de la semana a Intelligent Assistant en Microsoft Teams para resolver rápidamente los problemas
  • Inteligencia de mercado mejorada a través de escucha social
William Compton headshot

 

“El sector de la salud sigue cambiando a un ritmo acelerado. Es realmente importante que podamos transformarnos junto con el mercado; por eso, recurrimos a nuestros socios, como NTT DATA, para que nos ayuden a ser más ágiles y veloces, y a estar a la par de esa transformación en todo el mundo”.

William Compton, Director de Informática Integra LifeSciences

Solución

La automatización reduce los tiempos de prueba de Oracle en 98 %

Integra utiliza una instancia única en su plataforma de ERP de Oracle para procesar las transacciones desde el pedido hasta el pago en todo el mundo. Por ello, la plataforma debe estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con una interrupción no planificada del negocio prácticamente nula. Mantener ese nivel de servicio exigía a Integra ejecutar manualmente cientos de pruebas de aplicaciones para validar las actualizaciones o parches del sistema.

La automatización de las más de 100 pruebas de la plataforma Oracle redujo el tiempo de prueba en 98 %, lo que Integra consiguió trabajando con los servicios de Administración de aplicaciones de NTT DATA.

“Pudimos reducir lo que normalmente era un proceso de unas dos semanas para cuatro o cinco personas a un proceso de uno o dos días para una persona manteniendo la calidad que conlleva dicho ciclo de pruebas”, comenta Compton. “Gracias a nuestro esfuerzo de automatización, el sistema sigue funcionando a un gran ritmo y no presenta errores”.

Los formularios de acceso de los usuarios digitalizados reducen el tiempo de procesamiento en 50 %

Integra da a los usuarios finales seleccionados acceso a los módulos de su sistema ERP. Antes de la transformación digital, la empresa concedía el acceso a través de formularios impresos que requerían casi 250 horas al mes para su tramitación. La organización identificó que la combinación de la digitalización de los formularios con herramientas de bajo y ningún código para recopilar las firmas de los usuarios podría reducir significativamente la carga de trabajo que supone procesar las solicitudes de los usuarios.

Compton sostiene que “esa transformación redujo nuestro tiempo de procesamiento en 50 %. Y no se pierden registros en papel, ni se escanean, ni se almacenan en línea los formularios impresos, por lo que hemos ahorrado muchísimas horas sin perder el control de la documentación y el cumplimiento”.

Transformación de la experiencia del usuario final

“Tenemos que asegurarnos de que nuestros usuarios finales obtengan los datos, el apoyo y la asistencia que necesitan para ser eficaces”, asegura Compton. “Así que nos hemos tomado mucho tiempo para mejorar las plataformas como corresponde”.

Aunque los equipos de ventas de la empresa tenían acceso a una amplia gama de datos de clientes y de marketing, esos datos estaban distribuidos en múltiples fuentes. Integra desplegó los servicios de Aplicaciones empresariales de NTT DATA para consolidar los datos en su plataforma de Salesforce. Ahora, los equipos de ventas de Integra tienen todo lo que necesitan en una sola aplicación para la prospección, el seguimiento y el cierre de oportunidades, incluyendo la capacidad de realizar presupuestos en el terreno.

La empresa también ha trabajado en toda la cadena de soluciones de Microsoft para desplegar tecnologías que impulsen la conexión, la colaboración y la asistencia del servicio de atención al cliente para los colegas de Integra en todo el mundo.

Para mejorar la mesa de ayuda de TI, Integra incorporó la solución Asistente inteligente de Nucleus de NTT DATA a Microsoft Teams. El asistente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y utiliza el procesamiento del lenguaje natural para ayudar a los empleados a diagnosticar los problemas de soporte, ofrecer una resolución de autoservicio o dirigir a los empleados a los técnicos para que reciban más ayuda. La solución está disponible en toda la empresa en varios idiomas (inglés, español, francés y japonés) y se prevé que pronto sea compatible con otros.

“Esto realmente va a ayudar a mejorar las puntuaciones de satisfacción de nuestro servicio de atención al usuario final”, afirma Compton. “Y libera a nuestro equipo de soporte de TI para que pueda abordar problemas de servicio de mayor valor y más complejos”.

La empresa está estudiando la automatización de procesos robóticos (RPA) como otra vía para obtener valor. Compton señala: “Hay muchas oportunidades con la RPA para liberar a nuestros colegas de tareas repetitivas de bajo valor, de modo que puedan ser más eficaces e innovadores. Estamos evaluando futuras inversiones en RPA con eso en mente”.

La escucha social agudiza la inteligencia de marketing

Para garantizar la agilidad del negocio, una organización no solo debe optimizar sus procesos internos, sino también afinar su enfoque en sus mercados. Como resultado, los líderes del mercado obtienen una rápida visión del sentimiento de los clientes sobre sus marcas, productos y servicios.

“Aunque publicamos contenido de marketing e instructivo para nuestros clientes, no teníamos una forma eficaz de medir las reacciones a este contenido, ni de medir directamente el sentimiento general de los clientes, ni responder a este”, indica Compton.

Integra trabajó con los diseñadores de Experiencias digitales de NTT DATA para implementar tecnologías de escucha social con el fin de rastrear, recopilar y analizar activamente los datos de las redes sociales y las plataformas en línea preferidas por personal médico y otros usuarios.

“Los datos nos permiten comprender mejor lo que nuestros clientes están buscando al momento, ayudando a nuestros ejecutivos de ventas a proporcionar la información correcta en el momento adecuado”, señala Compton. “La escucha social hace posible esa inteligencia de mercado”.

Transformación mediante el trabajo en equipo

Compton atribuye a sus colegas y socios, como NTT DATA, la clave del éxito de las transformaciones digitales de Integra y de la fuerza competitiva resultante. Menciona: “El hecho de que trabajemos juntos de una manera tan fluida, enfocados en hacer las cosas correctas para Integra, es lo que nos permite tener éxito e impulsa el valor para nuestra compañía”.

About Integra LifeSciences

Integra LifeSciences aumenta su ventaja competitiva automatizando los procesos, reduciendo el tiempo y el esfuerzo, y mejorando la experiencia del cliente.

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Industria

Proveedor de atención y tecnología médicas

País

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