Independent Health charts an IT transformation
Predictive, proactive IT operations elevate user experience
A health plan’s member satisfaction requires more than quality clinical care; it’s a team effort that includes support from the plan’s behind-the-scenes employees. Buffalo, NY-based Independent Health offers commercial, Medicare, Medicaid and self-funded health coverage for nearly 380,000 members in Western New York. To better support the end users who help these members and enable predictive and proactive operations, Independent Health sought to integrate its IT service desk with its core infrastructure.
By partnering with NTT DATA, the organization transformed its IT service desk and modernized its infrastructure to build an end-to-end model that speeds response time, allows for predictive and proactive operations, and improves employee support and satisfaction.
Necesidad empresarial
Contar con una infraestructura de TI eficiente y ágil es una necesidad empresarial en los mejores tiempos. Cuando se produce un trastorno de la magnitud de una pandemia mundial, esa infraestructura es imprescindible. Afortunadamente, el equipo de TI de Independent Health cuenta con las herramientas y tecnologías necesarias para promover y garantizar continuamente una excelente experiencia de usuario final.
Independent Health, con sede en Búfalo, NY, ofrece planes de salud comerciales, de Medicare y Medicaid para casi 350 000 miembros en el oeste de Nueva York. Con el espíritu de servicio encarnado por su RedShirt Treatment®, Independent Health es uno de los planes de salud con mejor calificación en los Estados Unidos por su calidad clínica y la satisfacción de los miembros.
Aproximadamente los 1100 asociados de Independent Health confían en la mesa de servicio de TI de la organización para obtener el apoyo que necesitan para prestar dicho servicio de excelencia.
En el mejor de los casos, una mesa de servicio de TI no funciona simplemente como un servicio de asistencia independiente que reacciona ante incidentes, sino que es un recurso proactivo dotado de datos y herramientas para abordar nuevas iniciativas. “Queríamos construir un modelo integral de servicios que modernizara nuestra mesa de servicio de TI y la integrara con las mejoras que estábamos realizando en nuestros servicios de campo, ingeniería para equipos de escritorio, movilidad y servicios de gestión de activos”, manifestó Joshua Zalen, vicepresidente de Operaciones de Servicios de TI de Independent Health. “Es por eso que recurrimos a NTT DATA”.
Transformación de la mesa de servicio de TI
Antes de asociarnos con NTT DATA, indicó Zalen: “Llevamos a cabo una mesa de servicio de TI independiente que nos impidió unificar nuestra infraestructura. Y eso implicó mayores costos e ineficiencias. Estamos en el negocio de la prestación de servicios y, con NTT DATA, vimos una oportunidad para mejorar en gran medida nuestra experiencia de usuario final y llevar a cabo operaciones predictivas y proactivas”.
Al trabajar con los servicios de infraestructura híbrida de NTT DATA, Zalen y su equipo comenzaron a transitar un camino de transformación continua de la infraestructura de servicios de TI de Independent Health, y crearon un modelo integral que ofrecerá un valor creciente con el tiempo.
Resultados
- Eleva la experiencia del usuario final
- Aumenta la resolución de problemas en la primera llamada en más el 75 %
- Alcanza un tiempo de respuesta a los incidentes críticos un 67 % más rápido
- Ofrece soporte de TI las 24 horas, los 7 días de la semana
- Mantiene un puntaje de satisfacción del usuario final de 3,8 de 4
- La ampliación de la base de conocimientos agiliza las operaciones
- La infraestructura transformada permite un cambio suave hacia el programa de trabajo desde el hogar
- Muestra una mejora del 24 % en la resolución de problemas en la primera llamada durante la transición para trabajar desde el hogar
Solución
“Ese proceso ha dado sus frutos. Nuestra mesa de servicio de TI es un gran ejemplo”, afirmó Zalen. “Ahora tenemos una mejor capacidad de respuesta ante los incidentes a medida que ocurren”.
Anteriormente, la mesa de servicio de TI solo estaba disponible para los usuarios durante el horario laboral habitual; ahora tienen acceso a soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con la transformación de la mesa de servicio de TI, más del 75 % de los incidentes se resuelven en la primera llamada del usuario. El tiempo de respuesta a incidentes críticos es un 67 % más rápido. Y los puntajes de satisfacción del usuario final registran un 3,8 de 4 constante.
“A medida que hemos ido sumando eficiencia y funcionalidad a la mesa de servicio de TI, hemos creado una base de conocimientos sustancialmente mejorada de procedimientos operativos estándar”, indicó Zalen. “Disponer de esa documentación rendirá sus frutos a modo de referencia y formación”.
Para impulsar aún más el valor de Independent Health, el equipo de transformación estandarizó el entorno de infraestructura existente y añadió capacidades de automatización para operaciones predictivas y proactivas. Dichas capacidades incluyen soluciones para el aprovisionamiento de servidores, la gestión del ciclo de vida inventariado y de las licencias de los activos de hardware y software, además de la supervisión oportuna que ayuda a garantizar el cumplimiento de la normativa y de los proveedores.
Como parte de la estrategia de TI de Independent Health, NTT DATA ayudó a la organización a pasar de las tradicionales computadoras portátiles y de escritorio a clientes ligeros portátiles, lo que permitió a Independent Health mantener los datos de los usuarios en su infraestructura Citrix centralizada y segura. Ayuda a mantener la seguridad de los datos al tiempo que ofrece un acceso flexible a los recursos de TI desde más lugares.
Zalen afirmó: “Con todas las mejoras que hemos realizado en la mesa de servicio de TI y en la infraestructura, hemos podido liberar a nuestro propio personal de TI para apoyar nuevas iniciativas”.
Giro en torno a la disrupción: Trabajar desde el hogar
No pasó mucho tiempo hasta que Zalen y su equipo tuvieran una nueva iniciativa de ataque: una respuesta rápida a la pandemia de COVID-19. Al igual que muchas organizaciones, Independent Health se dio cuenta de que la pandemia creó una necesidad urgente de apoyar un programa a gran escala de trabajo desde el hogar.
Zalen afirmó: “Cuando azotó la COVID-19, sabíamos que debíamos ofrecer capacidades de trabajo remoto para tantos empleados como fuera posible. Confiamos en nuestra infraestructura ágil, en nuestra mesa de servicio de TI y en el apoyo de NTT DATA para lograrlo”.
Durante la pandemia en aumento, Zalen y el equipo de TI equiparon a casi la totalidad de los 1100 empleados de Independent Health con capacidades de trabajo desde el hogar en un plazo de dos semanas gracias a los Servicios para el lugar de trabajo dinámico de NTT DATA. Los resultados fueron impresionantes: el 93 % de los empleados señalaron que la tecnología de trabajo desde el hogar satisfacía sus necesidades y el 81 % informó que no tuvo ningún problema tecnológico. Además, Independent Health superó este trastorno en el lugar de trabajo sin afectar a la satisfacción de los miembros.
“Habría sido muy difícil poner en marcha nuestras capacidades de trabajo desde el hogar con tal rapidez sin la mesa de servicio de TI mejorada y la infraestructura modernizada que hemos desarrollado junto con NTT DATA”, afirmó Zalen. “Ahora estamos bien posicionados para brindar un servicio excelente a nuestros usuarios finales, así como para avanzar en los programas estratégicos de Independent Health”.
About Independent Health
Independent Health fusiona una mesa de servicio de TI con su infraestructura central y agrega capacidades para ofrecer una mayor excelencia en el servicio.