Hilton raises the bar for hospitality
Hilton quickly launches digital campaigns, features and services to match offerings with demand and meet customer expectations.
Hilton Hotels & Resorts (Hilton), headquartered in McLean, Virginia, operates more than 7,000 properties across 20+ brands in over 120 countries and territories. As one of the world’s largest and fastest-growing hospitality companies, Hilton strives to provide guests with the seamless experiences they’ve come to expect from the hotelier. When it comes to the digital services guests are accustomed to, Hilton needed to improve the flexibility of its technologies and speed development.
Many hotels look to Hilton for inspiration, especially for modern guest services. Every year, approximately 200 million people stay at Hilton properties. And every day, millions of people visit its website and Hilton Honors mobile app. Hilton worked with NTT DATA digital experts to create and manage an easy-to-scale infrastructure, support a cloud-native update of its website and help revise the mobile API for the smartphone apps guests use to interact with the company for booking, check-in and rewards programs.
Necesidad empresarial
Si bien todas las organizaciones se encuentran en proceso de mejorar sus modelos para estar a la altura de las cambiantes expectativas en el plano digital, los hoteles se enfrentan al desafío adicional de lograr que sus clientes se sientan como en casa cuando están lejos de ella. Las primeras impresiones e interacciones de los clientes suelen llevarse a cabo a través de sitios web y aplicaciones móviles. Por lo tanto, para contribuir a incrementar las reservas, los hoteles deben asegurarse de que sus canales digitales sean atractivos y tengan capacidad de respuesta. Así mismo, precisan brindar servicios digitales para que los huéspedes tengan mayor control y más cantidad de opciones.
En lo que respecta a diseñar servicios efectivos y modernos para los huéspedes, muchos hoteles se inspiran en Hilton. Todos los años, aproximadamente 160 millones de personas se alojan en las más de 5400 propiedades distribuidas en 106 países. Así mismo, todos los días, millones de personas visitan el sitio web e ingresan en la aplicación móvil Hilton Honors.
Debido a que cada vez más clientes utilizan sitios web y aplicaciones móviles para todos los aspectos de sus vidas, Hilton quería incrementar la cantidad de reservas en su canal digital, lo que representa un proceso conocido como “conversión”. Sin embargo, para lograrlo, Hilton debería acelerar el desarrollo a fin de poder lanzar sus campañas digitales, funciones y servicios con una frecuencia superior a una vez cada tres meses, de manera tal de estar a la altura de la demanda. Kathy Millican, directora sénior de Gestión de Productos Digitales de Hilton, explica: “Nuestros servicios digitales deben ser parte integral de las vidas cotidianas de nuestros clientes”.
Resultados
- Logró acelerar el tiempo de comercialización de nuevas funciones de 90 a 2 días
- Se mejoraron los niveles de servicio al incrementar el tiempo de actividad de 95 % a 99,998 %
- Se esperan incrementos inmediatos y futuros en las ganancias a partir de su canal digital
- Mayor agilidad y nivel de competitividad
Solución
Cómo mover un canal digital global sin molestar a los huéspedes
Para poder concretar su visión, fue necesario adoptar un enfoque renovado en cuanto a la tecnología de la información (TI), motivo por el cual Hilton contrató a NTT DATA Services para que se ocupe de alojar sus aplicaciones existentes en sus centros de datos. Al hacerlo, Hilton podía quedarse tranquilo de que sus clientes gozarían de una experiencia digital confiable y con capacidad de respuesta. Al dejar el alojamiento de sus aplicaciones en manos de NTT DATA Services, Hilton se enfocó en la reescritura de su sitio web a fin de que fuera nativo en la nube y a desarrollar nuevos servicios para huéspedes, como Habitaciones Conectadas que utilizan tecnologías de la internet de las cosas (IdC). Naveen Manga, vicepresidente de Viaje y Entrega del Cliente de Hilton, dice: “En Hilton, el 30 por ciento de las reservaciones provienen de nuestros sitios web y aplicaciones. Para trasladar este canal a la nube, contratamos a NTT DATA Services. Ofrece todo lo que necesitamos para lograr una transformación digital de pila completa, incluidas la infraestructura, las capas medias y las interfaces de usuario”.
Por ejemplo, NTT DATA Services aporta desarrolladores cuya función consiste en incrementar los equipos de TI del hotel mientras se dedican a reescribir el sitio web de Hilton y consolidar sus aplicaciones para iOS y Android. Estos proyectos se encuentran próximos a completarse. “Esperamos poder concretar beneficios inmediatos e incrementales en la conversión de nuestro canal digital a partir de la transformación digital en la que estamos trabajando junto a NTT DATA Services”, indica Manga. “Esperamos que el tiempo de compensación de las inversiones realizadas sea inferior a 12 meses”.
Aceleración del tiempo de comercialización de las nuevas funciones en meses
Hilton ha obtenido beneficios inesperados a partir de su contratación. Según explica Manga: “En los últimos tres años, NTT DATA Services comenzó a sumar valor y pasó de tener una mentalidad orientada a los proveedores a una basada en los socios”. Por ejemplo, NTT DATA Services fue un paso más allá y creó una estructura automatizada de pruebas compatible con la plataforma heredada de Hilton y, luego, la modificó de manera tal que los desarrolladores de Hilton pudiesen utilizarla en nuevas plataformas. “Hemos automatizado el 80 por ciento de las pruebas a partir del uso del marco de trabajo que ofrece NTT DATA Services”, señala Chandy Littlejohn, gerente sénior de Calidad de Facturación de Hilton. “De esta manera, nos es posible implementar cambios a diario y con una modalidad integrada permanente. Entonces, en lugar de demorar hasta tres meses en incorporar una nueva función a la producción, podemos brindar la misma función en días o, posiblemente, horas”.
Servicio con capacidad de respuesta en miles de millones de interacciones de clientes todos los meses
Con su infraestructura de escala web, Hilton también ha mejorado su disponibilidad de un 95 por ciento a un 99,998 por ciento. “NTT DATA Services permite que nuestra infraestructura de back-end se ejecute las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluidos nuestro sistema central de reservas, el sistema de perfil de los huéspedes y el canal digital”, explica Manga.
Innovación que ofrece experiencias inolvidables para los huéspedes
Hilton lanza nuevos servicios digitales que les permitirán a los huéspedes tener una mayor cantidad de opciones y control. Por ejemplo, con la Clave Digital de Hilton, los huéspedes utilizan sus teléfonos inteligentes como llave para ingresar en la habitación, la piscina y el gimnasio del hotel. La aplicación Hilton Honors también utiliza la IdC para brindar apoyo a Habitación Conectada, que les permite a los huéspedes utilizar sus smartphones para controlar las funciones de la habitación, como el termostato, las cortinas y las luces. “En forma permanente, experimentamos con nuevas tecnologías y distintas maneras para impulsar el cambio”, dice Manga. “NTT DATA Services es un socio clave para Hilton, ya que nos ayuda a innovar y conservar a nuestros clientes en el centro del recorrido hacia la transformación”.
About Hilton
Hilton incrementa su nivel de competitividad al rediseñar sus canales digitales para concretar un crecimiento inmediato y cada vez mayor de ingresos, y, al mismo tiempo, dar lugar a la conversión y al desarrollo de funciones en tan solo dos días, en lugar de 90.