Healthcare leader transforms employee experience with ServiceNow

El equipo de TI del sistema de atención de salud, el equipo de RR.HH. y NTT DATA desarrollaron un plan de implementación por fases que establecía los requisitos de la organización para HRSD, incluyendo servicios de RR. HH. listos para usar para la gestión de casos y conocimientos, la incorporación, un espacio de trabajo de agente de prestación de servicios de RR.HH. y Now Mobile.

El plan también incorporaba integraciones con los sistemas de nóminas, gestión del aprendizaje y Workday, además de una aplicación personalizada del servicio de acreditación de empleados.

El objetivo era establecer una única fuente de verdad alojada en un Centro de Empleados de ServiceNow. Este portal unificado agilizaría la prestación de servicios y conocimientos en toda la empresa.

Reducción de la brecha con una aplicación financiera de la plataforma NOW

Una vez cumplido el requisito inicial de recopilación para las implementaciones previstas del HRSD y el Centro de empleados, el equipo automatizó los flujos de trabajo para las solicitudes de finanzas y proporcionó informes en tiempo real para la toma de decisiones informadas.

La organización de atención médica había utilizado flujos de trabajo manuales que consumían mucho tiempo para recopilar solicitudes sobre pagos, proveedores, gastos de capital, centros de costos y autorizaciones de firmas, lo que daba lugar a datos obsoletos. Se desarrolló una aplicación ServiceNow personalizada que extraía datos en tiempo real para estos informes, con planes para integrarlos en el Centro de empleados unificado para personalizar la experiencia del usuario.

Diseño de una plataforma moderna y escalable

HRSD es una implementación importante para cualquier organización. Esta organización de atención médica se enfrentó a la complejidad extra de dar soporte a las diversas necesidades de los hospitales, los centros de atención primaria y los centros de atención especializada.

NTT DATA utilizó su Metodología de implementación acelerada patentada para abordar con éxito el proceso, la tecnología y la gestión del cambio necesarios. Juntos, el equipo priorizó los servicios y las capacidades principales de RR. HH., siguiendo las mejores prácticas para garantizar la finalización del proyecto en el plazo previsto, al tiempo que se minimizaban las personalizaciones que pudieran perjudicar el mantenimiento, la estabilidad y la escalabilidad en el futuro.

Para cumplir con un calendario de lanzamiento estricto, el equipo utilizó un plan de día cero y sprints semanales para acelerar la incorporación al proyecto y ajustarse rápidamente a los requisitos cambiantes. Fomentó el uso de ServiceNow ITSM para reducir el esfuerzo manual y mejorar la eficacia y la transparencia de la planificación. La iniciativa también incluyó la transferencia de conocimientos y el apoyo para garantizar un plan de gobernanza satisfactorio para la organización.

NTT DATA trabajó con la organización para respaldar el despliegue central de HRSD, con servicios e integraciones para dar soporte a una amplia gama de casos de uso, entre los que se incluyen:

Las integraciones previstas dan soporte a casos de uso adicionales en áreas especializadas, incluyendo el acceso al portal y los recursos de aprendizaje y desarrollo, Workday (para sincronizar los perfiles y las tareas de los empleados) y capacidades mejoradas para capturar con precisión las tarjetas de control horario de los empleados por turnos.

Reemplace los procesos manuales por la automatización y un potente espacio de trabajo de agente de entregas

Los procesos manuales en cualquier organización pueden ser ineficaces y estar sujetos a errores. A pesar de contar con un HRSM básico, la organización de atención médica seguía gestionando muchos servicios de forma manual, lo que generaba una gran cantidad de tráfico de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Además, todas las solicitudes de servicio se enrutaban a través de un equipo de nivel 1, lo que aumentaba los tiempos de resolución y creaba problemas de visibilidad.

La implementación de HRSD pretendía reemplazar el trabajo manual por una automatización inteligente, lo que daría como resultado un enrutamiento más adecuado de las solicitudes de servicio y reduciría el volumen de tráfico a través del correo electrónico y el teléfono.

Si bien el equipo de TI ya aprovechaba el Espacio de trabajo del Agente de prestación de servicios de RR. HH. de ServiceNow, RR. HH. no lo hacía. La nueva implementación incorporó RR. HH. al Espacio de trabajo del agente. Ese cambio ayudó a eliminar los silos de información y a distribuir las consultas de servicio de forma más eficaz por toda la organización. La visibilidad en tiempo real también ofrece a los agentes y gerentes una mayor visión del estado de las acciones o identificar tendencias para mejorar la experiencia de los empleados.

Un módulo del espacio de trabajo del agente apoyó la transición desde el sistema HRSM anterior. Esto permitió que los casos heredados se trabajaran hasta su cierre por separado o junto con los nuevos casos HRSD en una fila, garantizando la accesibilidad y la precisión de los datos e informes de los problemas desde el principio.

Potenciación de la toma de decisiones con análisis e informes

Con la introducción de más servicios en HRSD, la organización puede ahora elaborar informes sobre las solicitudes de servicio y las actividades de los agentes que antes se gestionaban manualmente. Esto ha mejorado la capacidad de elaboración de informes, proporcionando datos más precisos y actualizados para la toma de decisiones.

La implementación de HRSD por parte del equipo proporciona informes y análisis listos para usar sobre el rendimiento y las tendencias que antes no estaban disponibles para la organización. La capacidad de elaboración de informes puede personalizarse según las necesidades, lo que proporciona a la dirección una mejor comprensión de los requisitos de los SLA y de los grupos que gestionan los casos en cada momento. Los informes en tiempo real y procesables han mejorado la toma de decisiones.

Modernice la experiencia de los empleados con un portal unificado

Con su misión de "ayudar a los que ayudan", la organización de atención médica se propuso ofrecer una experiencia de empleado moderna y sin obstáculos para las interacciones basadas en el servicio, incluido el acceso de autoservicio a una base de conocimientos, una plataforma de aprendizaje electrónico, formularios y asistencia. El nuevo Centro de empleados se convirtió en la base del servicio a nivel de empresa, incluyendo RR. HH., TI y finanzas.

La organización migró los servicios centrales de RR. HH. al nuevo Centro de empleados, siguiendo las mejores prácticas y enfocándose en las perspectivas de los empleados. Tiene previsto ampliar el sistema de gestión de casos con más categorías y subcategorías según sea necesario. Se aplicarán normas similares a las finanzas y se incorporarán a la base de casos y conocimientos para agilizar la experiencia del usuario y del administrador.

Como parte de la gestión del cambio, los nuevos usuarios del portal recibieron una visita guiada virtual por las funciones del Centro de empleados. El Centro de empleados de ServiceNow permite a RR. HH. crear experiencias personalizadas para cada usuario en función de su negocio, departamento o función, lo que reduce la complejidad a la hora de ofrecer los servicios y la asistencia pertinentes. Además, la sólida base de conocimientos, con búsqueda impulsada por IA, proporciona resultados instantáneos, lo que facilita a los empleados encontrar la información que necesitan.

Soporte para la acreditación de empleados

La modernización del servicio a través de HRSD y el nuevo Centro de empleados puso de manifiesto cuándo la prestación de servicios se gestionaba fuera de ServiceNow, como durante el proceso de acreditación de empleados. El soporte técnico para la acreditación de empleados seguía siendo manual: si un empleado llegaba al trabajo y su acreditación no funcionaba, la admisión requería una verificación de identidad en persona o renovar el hardware de la acreditación. En un sistema de prestación de atención médica, esos retrasos en la autenticación de los empleados son costosos en muchos sentidos.

Una aplicación de credenciales personalizada dentro de ServiceNow mejoró significativamente el flujo de trabajo del servicio de credenciales, incluyendo el enrutamiento inteligente de tickets y una base de datos para rastrear e informar los problemas de servicio en todo el hardware de credenciales.

Transformación de la empresa

Fiel a su visión de figurar entre los proveedores de atención médica más innovadores del mundo, este sistema de la atención médica se ha comprometido a impulsar su transformación en la plataforma ServiceNow. La nueva solución HRSD y el Centro de empleados encarnan el deseo de "ayudar a los que ayudan" y un compromiso a largo plazo para mejorar la experiencia de los empleados.