Garantizar la competitividad al modernizar las operaciones
Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) precisaba impulsar su escala, agilidad y eficiencia al ofrecerles a los ciudadanos de Rhode Island un acceso asequible a atención médica de calidad.
BCBSRI se asoció con NTT DATA Services para transformar la experiencia del cliente a partir de la consolidación de la TI y de los procesos de gestión de clientes en una única plataforma compatible con Salesforce, los flujos de trabajo automatizados y DevOps.
Necesidad empresarial
Entregar productos de calidad en materia de seguros a precios competitivos requiere de eficiencia y agilidad operativas. Además de tener que hacer frente a las extremas fluctuaciones en cuanto al procesamiento de reclamaciones y suscripciones, los aseguradores también deben innovar en forma constante para estar a la altura de las expectativas de los clientes y poder cumplir con los nuevos requisitos.
Con el objetivo de planificar y proteger su futuro, Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island (BCBSRI) admitió que precisaba modernizar sus operaciones. El sistema de central de llamadas de legado, los procesos tradicionales de desarrollo y los flujos de trabajo manuales representaban obstáculos para alcanzar la competitividad. El personal se esforzaba desmedidamente por obtener una descripción completa de sus clientes, y procesar reclamaciones y lanzar nuevos servicios y aplicaciones llevaba mucho tiempo. Joe Friedrichsen, director ejecutivo de Compromiso Comercial y Control de Calidad en BCBSRI, dice: "Somos una empresa pequeña en un mercado altamente competitivo. Precisábamos disponer de un mayor nivel de agilidad".
Para contribuir al diseño y facilitar la transformación comercial, BCBSRI contrató a NTT DATA Services. Christina Pitney, vicepresidente de Estrategias y Asociaciones Estratégicas de BCBSRI, explica: "Optamos por NTT DATA como socio a largo plazo para que nos ayude a delinear nuestra dirección estratégica y alcanzar las metas establecidas ya que cuenta con la experiencia necesaria en el sector y en materia de tecnología para encontrarse con los clientes en el punto en el que se encuentran, además de ofrecer un conjunto de recursos".
Para lograr sus metas, BCBSRI le pidió ayuda a NTT DATA Services para:
- Migrar el sistema de central de llamadas de legado y los flujos de trabajo dispares de soporte al cliente a Salesforce.com
- Optimizar los procesos comerciales y reemplazar algunos de los flujos de trabajo manuales por una automatización robótica del proceso (RPA)
- Adoptar la automatización de TI por medio de DevOps
Resultados
- Vista de 360° respecto de los servicios y los puntos de contacto de los clientes
- Mejora de un 30% en el nivel de satisfacción de los clientes
- Triplicación de los lanzamientos de software por mes
- Reducción del 20% en los inconvenientes asociados a las aplicaciones
- Mayor eficiencia, crecimiento y agilidad
- Reducción de los costos operativos
Solución
Ofrece una vista de 360° de los clientes
Hoy en día, todos los empleados cuentan con una plataforma fácil de usar para administrar las interacciones con los clientes, incluidas las tareas de suscripción, procesamiento de reclamaciones y apelaciones. Como resultado, BCBSRI impulsa la eficiencia y reduce los costos. "Logramos obtener una vista de 360° de las experiencias de los miembros al hacer uso de la experiencia de NTT DATA en Salesforce", comenta Pitney. "A medida que prestamos servicio a cada uno de los clientes, detectamos y comprendemos rápidamente quiénes son y los puntos de contacto que poseen con nosotros, ya sea en línea, en una de nuestras tiendas minoristas o por teléfono".
Mejora los niveles de atención al cliente en un 30%
El hecho de automatizar los flujos de trabajo —como el procesamiento de reclamaciones— también ha contribuido a mejorar la experiencia del cliente al agilizar los reembolsos e incrementar la exactitud. "Hemos incrementado las mediciones clave de la satisfacción del cliente en casi un 30 por ciento debido a la implementación de la automatización robótica de los procesos que ofrece NTT DATA", explica Pitney.
Triplica los lanzamientos de software y reduce los gastos operativos
Al optimizar y modernizar sus procesos de desarrollo, BCBSRI triplicó la cantidad de lanzamientos de software en 12 meses en comparación con los años anteriores, y logró reducir los inconvenientes relacionados con las aplicaciones en un 20 por ciento. Joe Friedrichsen, director ejecutivo de Compromiso Comercial y Control de Calidad en BCBSRI, dice: "Fue increíble ver cómo los consultores de NTT DATA aportaron las herramientas y las técnicas indicadas para que pudiésemos adoptar DevOps, mejorar la calidad y la eficiencia del código de entregas y rediseñar los procesos orientados a identificar los desperdicios y mejorar los resultados".
Gracias a las nuevas soluciones y la gestión permanente de los procesos comerciales por parte de NTT DATA Services, BCBSRI también reduce sus costos operativos. Derek Costa, director de información de BCBSRI, comenta: "La asociación establecida con NTT DATA aporta la escala, las capacidades y la creatividad que precisamos para que el acceso a la atención médica sea asequible y simple para nuestros miembros".
About BCBSRI
Blue Cross & Blue Shield of Rhode Island mejora los servicios al cliente, incrementa la agilidad comercial y ahorra dinero al consolidar la TI, automatizar las operaciones y adoptar DevOps.