Facilitar el trabajo remoto mientras se respalda la primera línea de respuesta a la COVID-19: 5 cosas que los líderes de TI del sistema de salud deben saber

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Imagine que es un especialista en codificación de gestión de información sanitaria. En los últimos siete años, se sentó en el mismo cubículo analizando información crítica de historias clínicas electrónicas para cientos de pacientes por día. En la actualidad, para ayudar a controlar la propagación de la COVID-19, le han entregado una computadora portátil y una lista de cuatro páginas de instrucciones para crear una estación de trabajo segura en casa. ¿Desconcertante? Seguro. Ahora, multiplique eso por 20 000 para saber con qué están lidiando los directores de informática del sistema de salud.

Tener una política de trabajo remoto como parte de un plan de respuesta ante una pandemia es algo. Poner ese plan en marcha es algo completamente distinto. A medida que muchos empleados no esenciales comienzan a trabajar a distancia, quizás por primera vez, los hospitales y los sistemas de salud se esfuerzan por adaptarse, mientras que la demanda de soporte clínico de TI y aplicaciones está alcanzando su récord histórico. El esfuerzo titánico para proporcionar el hardware y el software necesarios, brindar capacitación y soporte continuos, garantizar el cumplimiento de las normas de privacidad y mantener la productividad de los trabajadores en el hogar pondrá a prueba incluso al equipo de TI más preparado.

Póngase primero su propia máscara de oxígeno y, luego, ayude a otros
En las últimas dos semanas, los equipos de la mesa de servicios de salud de NTT DATA Services han trabajado incansablemente para apoyar a los hospitales de EE. UU. y Canadá mientras manejan el radical cambio técnico y cultural que implican las iniciativas de trabajo remoto a gran escala.

Para garantizar la continuidad comercial de nuestros clientes de atención médica y proteger la salud y la seguridad de nuestros equipos, evaluamos las operaciones en los cuatro centros de soporte de NTT DATA en los Estados Unidos. Rápidamente posibilitamos que la mayoría de los 200 agentes de la mesa de servicios de salud trabajen desde su casa. Este proyecto nos dio la oportunidad de evaluar nuestros propios procesos y mejorar las prácticas recomendadas. En menos de tres días, toda nuestra operación funcionaba de forma remota; todo el tiempo brindamos soporte a los clientes y nos preparamos para brindar servicios extendidos a las organizaciones de atención médica.

Por ejemplo, además de proporcionar personal de soporte clínico especializado, conformamos un equipo de 13 agentes de servicio técnico para que se enfoquen únicamente en la migración de trabajo remoto para un sistema de salud grande en el área más afectada de la ciudad de Nueva York. Actualmente, este equipo está ayudando a más de 10 000 empleados de uno de los centros médicos académicos más grandes de la ciudad a pasar del consultorio a un entorno de trabajo en el hogar productivo y seguro. Los agentes de la mesa de servicios seguirán brindando capacitación y soporte continuos para estos empleados que trabajan desde su casa, lo que libera al personal de TI del hospital para centrarse en aplicaciones críticas, como el análisis de datos, el soporte de EHR y los servicios de telemedicina.

Todos estamos viviendo algo desconocido, pero aplicamos lecciones valiosas aprendidas tras años de experiencia respaldando a clientes de atención médica. Además de los consejos de trabajo remoto compartidos por el equipo de seguridad de NTT DATA Services, aquí proporcionamos algunas consideraciones que los profesionales de atención médica deben tener en cuenta al implementar nuevas iniciativas de trabajo remoto.

Determine su estrategia
No intente migrar a todos a la vez. Es probable que la productividad se retrase durante la transición, por lo que le recomendamos tenerlo en cuenta cuando haga planes. Plantee un enfoque gradual y priorice grupos de empleados de acuerdo con la función laboral, las necesidades de la organización o el entorno laboral. Si su organización de TI ha administrado integraciones como parte de fusiones y adquisiciones, puede seguir ese modelo. En NTT DATA Services, utilizamos lecciones aprendidas de nuestra propia adquisición para ayudar a otras organizaciones a gestionar cambios e impulsar el crecimiento.

Priorice la privacidad y la seguridad
Considere una evaluación de riesgos inicial y otra después de 30 días para identificar vulnerabilidades y garantizar el cumplimiento de la HIPAA. Recuerde a los empleados de atención médica las mejores prácticas para proteger la información de salud protegida y manténgalos informados sobre el malware y los incidentes de phishing relacionados con la COVID-19. Controle y refuerce continuamente su red y considere limitar el acceso a los servicios de streaming, si todavía no lo hace, para preservar el ancho de banda.

Seleccione las tecnologías correctas
Existen numerosas tecnologías para ayudar en la transición de empleados y de TI a estilos de trabajo modernos y flexibles. Ampliar su presencia y el uso de escritorios virtuales o aplicaciones virtualizadas es una forma rápida y segura en la que los empleados, que trabajan en dispositivos corporativos o personales, pueden obtener acceso a las herramientas que necesitan para realizar su trabajo. Aprovechar al máximo sus soluciones alojadas en la nube para la comunicación y la colaboración permitirá a sus empleados seguir trabajando juntos de manera eficiente, incluso en un entorno virtual. Las plataformas de administración de dispositivos móviles que la mayoría de las organizaciones de atención médica tiene en la actualidad, como Microsoft Intune o VMWare Airwatch/WorkspaceOne, ya están equipadas con todo lo que necesita para controlar, administrar y proteger los dispositivos, independientemente de su ubicación física.

Ajuste los protocolos del personal de la mesa de servicios y del enrutamiento de incidentes
Asegúrese de poner a disposición varias colas reforzadas por enrutamiento basado en habilidades y modelos de servicio omnicanal a los que sus usuarios están acostumbrados (voz, chat, correo electrónico, SMS). Siga monitoreando y ajustando sus planes a medida que pasa de la fase de migración a la fase de mantenimiento y según lo dicten los volúmenes. Implemente procesos para evitar que entren llamadas no críticas durante las horas pico y brinde herramientas de autoayuda al personal. Estas herramientas existen hace mucho, y ahora es el momento de reforzarlas. Permita que los colegas se ayuden mutuamente. En los sistemas donde se enseña a los médicos que el uso de una herramienta de autoayuda para restablecer contraseñas puede ayudarlos a llegar más rápidamente a la mesa de ayuda para obtener soporte crítico en el proceso de atención al paciente, hemos visto una aceleración drástica en la adopción de herramientas de autoayuda.

Redefina los criterios para el éxito
Para acelerar la productividad de sus trabajadores remotos, cree una estructura que permita y maximice la resolución durante la primera llamada en lugar de enrutar esas llamadas al soporte de Nivel 2. Además, facilite el control de las órdenes de trabajo y los problemas en el nivel de la mesa de servicios. Tener un único punto de responsabilidad garantiza la satisfacción del usuario, ya sea que el problema o la orden de trabajo se resuelva a ese nivel o se escale aún más. Cuando llegue a la fase de mantenimiento, inicie campañas continuas y específicas para promover herramientas/capacitación de autoayuda y autoservicio con el fin de mejorar la productividad y ayudar a los empleados a adaptarse a la “nueva normalidad”.

Nuestro sistema de salud está sometido a una presión tremenda durante esta pandemia. Ya sea un médico o una enfermera que brinda atención en la primera línea o un miembro del personal de soporte que trabaja desde su casa por primera vez, estos profesionales trabajadores merecen no solo nuestro agradecimiento y apoyo, sino también una experiencia de TI perfecta. Nos sentimos honrados de desempeñar un pequeño papel para que eso suceda.

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Fecha de publicación: 30/03/2020

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