El futuro del servicio de atención al cliente para los planes de salud

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Imagine que sus miembros conversan con su asesor de salud en una computadora portátil, tableta o teléfono inteligente. Ahora, imagine que se trata de un asesor virtual y no de una persona real. El asesor virtual podría analizar el tratamiento permanente de una afección crónica, o bien, realizar un seguimiento sobre el alta médica reciente de un hospital recibida por uno de los miembros. Imaginemos que el mismo asesor responde preguntas, envía recordatorios de citas y medicamentos, controla los signos vitales y contribuye a coordinar el equipo completo de atención de salud del miembro, todo esto al mismo tiempo que recopila datos y confecciona informes para seguir mejorando la atención. ¿Esto sería útil para su plan de salud?

Imaginemos que hay un agente virtual en el sistema de contacto del cliente que reconoce a sus miembros en función de sus huellas biométricas, accede a sus datos y responde preguntas abiertas e, incluso, se anticipa a la próxima pregunta. Imaginemos que la “voz” del otro lado del teléfono “comprende” las consultas de sus miembros la primera vez que preguntan y puede acceder a distintas bases de conocimientos a la velocidad del pensamiento para ofrecer siempre repuestas correctas y coherentes. Imaginemos un agente virtual tan versátil que sus miembros olviden, al menos por unos instantes, que no están hablando con una persona en directo, sino con una máquina.

Imaginemos cómo podría mejorarse el servicio en caso de que los miembros del plan de salud pudiesen suscribirse a través de un asistente virtual inteligente, es decir, un bot, certificado por el Centro de Servicios de Medicare y Medicaid como agente con licencia. Imaginemos que se ofrece una experiencia simple y sin ningún tipo de estrés, en la que los miembros reciben una transcripción de sus respuestas en cuestión de minutos. ¿Contribuiría eso a reducir la cantidad de llamadas a sus agentes en vivo y dejarles más tiempo libre para ocuparse de llamadas de clientes de mayor complejidad?

La buena noticia es que no hace falta que se lo imagine. Después de 30 años de investigación cognitiva y avances importantes en materia de inteligencia artificial y aprendizaje automatizado, los motores de comprensión de los idiomas naturales de la actualidad tienen la capacidad para hacerlo. Al estar incorporados en una plataforma de “aprendizaje activo”, aportan velocidad, precisión y elevados niveles de satisfacción del cliente.

Los asistentes virtuales inteligentes, en combinación con los análisis del back-end, la optimización de los flujos, la verificación de errores y las integraciones a las API pueden aportar una verdadera experiencia de cliente omnicanal, escalable a demanda, a una fracción del costo que implican los agentes humanos de atención al cliente.

A no temer, humanos. Los asistentes virtuales de inteligencia artificial no han sido diseñados para reemplazar el soporte técnico humano en el servicio de atención al cliente del cuidado de la salud, sino que contribuyen a elevarlo y posibilitarlo. Las llamadas más difíciles seguirán derivándose a agentes de servicio al cliente en vivo. La desviación de las llamadas de rutina a canales automatizados permitirá liberar el principal nivel de servicio de atención al cliente (agentes en vivo) para que puedan enfocarse en las llamadas más complejas, y preocuparse menos por la velocidad de respuesta y los tiempos de manejo. Es una situación en la que todos ganan, tanto el plan de salud como sus miembros y proveedores.

La tecnología ya está disponible para todos. La próxima vez que abra una ventana de chat para analizar un problema con su proveedor de servicios inalámbricos, o llame a Apple para hacer una consulta sobre su iPhone, pregúntese: ¿Estoy hablando con un operador humano o con un bot? 

Analizo este tema en mayor detalle en un documento técnico reciente que seguramente les resultará de interés.

Fecha de publicación: 14/09/2017

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