El lado humano de la automatización

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Cuando se reemplazaron el caballo y el carro por la producción automotriz automatizada, se puso en marcha una industria de fabricación y servicios completamente nueva basada en automóviles. Se creó la línea de montaje. Se necesitaron fabricantes de neumáticos. Los servicios de taxis comenzaron a ofrecer viajes por una tarifa. Los equipos de carreras hicieron de la industria un deporte. De manera similar, cuando se reemplazó la tabla de lavar por la lavadora, surgieron los fabricantes de detergente para ropa, las lavanderías y, más recientemente, FoldiMate, una máquina plegadora robótica.

La automatización ha cambiado la naturaleza del trabajo durante más de 500 años. Reemplazó las tareas intensivas de mano de obra, emprendió las tareas repetitivas, aumentó la velocidad de producción y generó nuevas corrientes de trabajo. Más importante aún, continúa cambiando la naturaleza laboral. Por ejemplo, en la industria de los seguros, los procesos automatizados pueden administrar el volumen y la calidad de los perfiles de los clientes. Esto permite a los agentes de seguros pasar más tiempo de calidad con sus clientes gracias a mejores perfiles. Los agentes comprenden mejor las necesidades de sus clientes; por lo tanto, tienen una mejor perspectiva para ofrecer productos más relevantes. En la industria del cuidado de la salud, los asistentes robóticos pueden hacerse cargo del triaje. Esto garantiza que los médicos y las enfermeras puedan concentrarse en salvar más vidas.

La automatización no trata de reemplazar personas con máquinas o agentes humanos con robots. Sino que es la capacidad de aumentar y mejorar nuestras capacidades humanas y nuestro ingenio. De esta manera, los seres humanos pueden hacer lo que mejor saben hacer, crear e innovar, de manera más eficaz.

Hoy en día, la naturaleza competitiva de los negocios obliga a muchas empresas a adoptar soluciones de automatización. Esto incrementa la agilidad de la empresa y ayuda a mejorar el servicio al cliente. También ayuda a aumentar la eficiencia de la TI, lo que reduce los costos.

¿Dónde comienza su proceso de automatización?

En mis interacciones con los clientes y posibles clientes, he descubierto que observan primero cuáles son las plataformas de automatización antes de saber realmente qué necesitan automatizar. Se preguntan: "¿ésta plataforma funcionará mejor?" o "¿debo usar Blue Prism o Automation Anywhere para mi automatización de procesos robóticos?". Las herramientas y las tecnologías son solo una parte del ecosistema. Los principales protagonistas aquí son las evaluaciones de automatización, los procesos comerciales y los objetivos de automatización. Los clientes primero deben identificar las mejores áreas para optimizar. Esto se basa en sus objetivos empresariales y de automatización. Una vez que han identificado estas áreas, pueden aplicar la solución de automatización más adecuada.

Se comienza con la preparación del escenario. La escena de apertura empieza con cuatro piezas clave:

  • Inteligencia empresarial: un conjunto de procesos, aplicaciones, datos y arquitecturas técnicas utilizado para respaldar la recopilación, el análisis de datos, la presentación y la difusión de información comercial.
  • Análisis avanzado: el uso de técnicas y herramientas para descubrir conocimientos más profundos, hacer predicciones o generar recomendaciones.
  • Aprendizaje automático: una aplicación de inteligencia artificial (IA) que proporciona a los sistemas la capacidad de aprender y mejorar automáticamente a partir de la experiencia sin ser programados explícitamente. Desarrollo de software que puede acceder a los datos y utilizarlos para aprender por sí mismo.
  • Computación cognitiva: la capacidad de una máquina para usar la deducción lógica para resolver problemas y responder de manera correspondiente a su entorno.

Tener los datos correctos es fundamental para el éxito. Cuanto mejores sean los datos, será más probable lograr el éxito de la automatización. Esta base permite que lo que llamamos 'actores de la automatización' desempeñen sus roles de manera más eficaz. Según el argumento de los protagonistas anteriores y la forma en que se manifiestan en su empresa, ahora puede planificar sus próximas escenas y actuar con estas cuatro piezas clave:

  • Humanos: una capa de datos sólida y comprensible ayuda a los agentes humanos a hacer su trabajo de manera más rápida y eficaz.
  • Autonomía: soluciones guionadas, autónomas, basadas en reglas que se centran en la adopción de actividades predecibles y su completa automatización.
  • Automatización del proceso robótico (RPA): robots de software que pueden asumir tareas basadas en procesos.
  • Agentes virtuales (AV): los agentes virtuales reemplazan la interacción entre personas y toman decisiones independientes.

No todas las empresas necesitan estos protagonistas por igual. Según sus objetivos comerciales, las empresas deben elegir cuidadosamente su elenco y asignar los roles respectivos. No existe una fórmula única para el éxito ni un guión infalible. Cada empresa debe escribir su propia historia y seleccionar el elenco en función de su narrativa empresarial exclusiva. Al igual que en un programa exitoso, todo cuenta, desde el escenario hasta el guión y los actores. En este caso, supone los datos correctos, los agentes de automatización y el conjunto de tecnologías adecuado.

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Fecha de publicación: 29/08/2017

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